Begrepet servicefunksjoner hotelltjenester. Kurs: Funksjoner av hotellforetak. Immateriell karakter av hotellprodukter

hotel overnatting service etterspørsel

De særegenheter av hotelltjenester inkluderer:

Den tvetydige produksjonen og forbruksprosessene.

Begrenset lagringsplass.

Presserende karakter.

Bred stab deltakelse i produksjonsprosessen.

Sesongmessig etterspørsel.

Gjensidig avhengighet av hotelltjenester og reiseformål (turer).

Størstedelen av prosessene for produksjon og forbruk av hotelltjenester. I forhold til tjenesten som tilbys på hotellet, gjelder servicekomplekset ikke fullt ut en slik felles karakteristikk for samtidig, den uløselige karakteren av prosessene for produksjon og forbruk. Separate hotelltjenester er ikke relatert til kundens tilstedeværelse. For eksempel stemmer rengjøring og forberedelse av rommet til salgs ikke stedet og tiden med øyeblikket av salget av rommet i resepsjonen og direkte oppgjør av klienten. Oppgradering karakteriserer og ernæringsmessige tjenester: I de fleste tilfeller er matlaging på et annet sted og på en annen tid, forskjellig fra serverings- og fôrprosessene som utføres delvis og tilstedeværelsen av klienten. For et hotellforetak er en slik separasjon av prosesser en nødvendighet. Direkte service her bør foregå av gjennomføringen av forberedende tjenester som er ment å møte fremveksten av et bestemt punkt.

Begrenset lagringsplass. Hotellets tjenester kompleks som helhet kan ikke bli lagret for videre salg. Hvis hotellrommet forblir ikke solgt på den nåværende dagen, er det umulig å selge den i tillegg til disse dager. Det samme gjelder for matstjenester. Selv om materielle tjenester som "retter og drikke" i noen grad (for en tillatt implementeringsperiode) kan lagres, vil tjenesten forbundet med implementeringen ikke bli krevd og ikke betalt.

Den presserende naturen til hotellets tjenester. Spesifisitet hotel bedrifter. Det er at vedlikeholdsproblemer må løses raskt. Denne faktoren sammen med beliggenheten er den viktigste når du velger et hotell. Tiden for å gi en rekke hotelltjenester, måles enda sekunder. Fra det moderne tilbyr den raskeste tjenesten et hotell i Tokyo, hvor maksimal tid som kreves for registrering i løpet av gjest, betaling, innhenting av nøkler og andre, begrenset til 45 sekunder. De fleste av de andre hotellene på kommisjonen av lignende operasjoner er gitt i 10-15 minutter.

Bred stab deltakelse i produksjonsprosessen. Et viktig trekk ved hotelltjenester, som skiller dem primært fra industrielle tjenester, hvor maskiner og automataer for det meste er brukt, er det en bred deltakelse av mennesker i produksjonsprosessen. Involvering av den menneskelige faktoren har en sterk innvirkning på heterogenitet, kvalitetsvariabilitet og tilhørende mangel på standardisering, som representerer et av de viktigste problemene i utviklingen av hotelltjenester. For å løse dette problemet på mange hotellforetak, blir servicestandarden utviklet - et obligatorisk kompleks for gjennomføring av kundeservice regler, som er utformet for å garantere det etablerte nivået av kvalitet på alle produserte operasjoner. Standarden definerer kriteriene som nivået på kundeservice er estimert og ansatte aktiviteter i enhver service av et hotellbyrå. Disse kriteriene i de fleste tilfeller inkluderer følgende:

tidspunktet for svar på samtalen om mottak av informasjon eller bestilling (15, 20, 30 sekunder);

tidspunktet for registrering i plasseringstjenesten. Uavhengig av armen av ankomst, bør kundene ikke stå i kø mer etablert på et bestemt hotellfirma (5, 10, 15 minutter);

tid brukt på bestemmelsen av en bestemt tjeneste. For eksempel leveres bagasjen til rommet senest 3 minutter etter valget av klienten; Vaske og rengjøre personlige eiendeler som bor i en dag, etc.;

utseende og tilstedeværelsen av en uniform;

kunnskap om utenlandsk språkpersonell, etc.

Sesongmessig karakter av etterspørselen etter hotelltjenester. For hotellets tjenester markedet er oscillasjonen av etterspørselen preget av årstid (de fleste turister hviler i sommermånedene), samt dager i uken (Business Tourists ligger i et hotell på hverdager), som i stor grad påvirker Hotel lasting. Gjensidig avhengighet av hotelltjenester og reiseformål (turer). Guest Beslutning om å besøke et bestemt sted er vanligvis basert ikke på faktoren i nærvær av et bestemt hotell på dette stedet, men det er godt akseptert av andre grunner: muligheten til å ha det gøy, slappe av, spille sport, ta terapeutiske bad, osv. . En person som planlegger sin tur i løpet av ferien, velger først et bestemt sted for besøk eller region, kanskje et helt land. Bare etter det tenker han på å velge et egnet hotellfirma eller et annet overnatting. Imidlertid er denne sekvensen i valget ikke alltid gyldig. Alt kan skje i omvendt rekkefølge hvis en person er fra sin egen erfaring med et bestemt hotell.

Utviklingen av en hotellvirksomhet er sterkt påvirket av en slik faktor som hotellets bilde, og gir en gunstig oppfatning av hotellet, kjent for kunder. Bildet som helhet utvikler seg fra stedet for hotellet som tilbys tjenester og fasiliteter, ekstern oppfatning og indre atmosfære av hotellet, nivå av kvalifikasjonsnivå av servicepersonell, etc.

På markedsføringstjenester er fire karakteristiske trekk ved hotelltjenester preget: intimatoner, uadskillelig fra kilden, ugjennomtrengelig av kvalitet og ikke-brudd.

Intenthet fra kilden og objektet. I gjestfrihetsbransjen krever levering av tjenester, som regel tilstedeværelsen av en som har det, og som mottar det. Ansatte engasjert i kontakt med kunder - en del av produktet som tilbys. Den ujevne tjenesten som tilbys, betyr bare at klienten viser seg å være en del av det. Et annet aspekt av begrepet "ujevnbarhet" er at ikke bare ansatte, men kunder trenger å vite vilkårene som en bestemt tjeneste kan gis.

Forståelse kvalitet. Tjenester av gjestfrihet er forskjellig høy grad Variasjoner, dvs. Kvaliteten avhenger av hvem som gir dem når og under hvilke forhold som en slik ustabilitet av serviceparametere forklares av flere grunner. Tjenestene blir også konsumert samtidig, som begrenser evnen til å kontrollere kvaliteten. I tillegg gjør etterspørselsessvingninger det vanskelig å opprettholde kvaliteten på tjenesten på ett nivå, spesielt i toppperioder, når etterspørselen blir forhøyet. Endelig bør det spesifikt bemerket at i stor grad kvaliteten på kundeservice avhenger av den nåværende tilstanden til medarbeider som direkte gir tjenesten. Den samme personen kan perfekt tjene deg i dag og dårlig i morgen. Årsakene til slike oscillasjoner kan være de mest forskjellige: fra sykdommen til familieproblemer, tankene om hvilke leder av arbeidstakeren er opptatt. I gjestfrihetsbransjen er hovedårsaken til misnøye uttrykt av kunder adressert til mottakerpartiet nettopp ustabiliteten til kvaliteten på tjenestene.

Ikke-bryte. Tjenester kan ikke lagres. Dermed kan et hotell for 100 rom der bare 60 er fylt i dag, ikke sette 40 ledige rom på lageret, og i morgen gir besøkende til 140 lokaler. Tap fra ustabile tall er irrelevante. På grunn av det faktum at hotellene handlet i et "forgjengelig" produkt, er de tvunget til å ta en avgift for bookingrom, selv i tilfeller der de ikke måtte bruke dem. For at kvitteringene for sine tjenester skal være maksimale, må bedriften være labby mellom deres evner og nåværende etterspørsel, siden tapet på grunn av den nåværende tilpasningsvice er umulig.

Utseendet til institusjonen må svare til sine spesifikasjoner. Dette er en integrert del av det generelle inntrykket som skal lagres i kundens minne. Branded Funds, stimulerende salg, bør fokusere institusjonens stil og markedsposisjon. Alle utseendetes elementer må analyseres fra synspunktet for deres overholdelse av inntrykket av inntrykket, som de oppsamler seg for å bidra med.

Hotelltjenester har sine egne detaljer. Du kan ringe de følgende spesifikke funksjonene.

Den tvetydige produksjonen og forbruksprosessene. I forhold til tjenesten som tilbys på hotellet, gjelder servicekomplekset ikke fullt ut en slik felles karakteristikk for samtidig, den uløselige karakteren av prosessene for produksjon og forbruk. Separate hotelltjenester er ikke relatert til kundens tilstedeværelse. For eksempel, rengjøring og forberedelse av rommet til salgs ikke sammenfaller på plass og tid med øyeblikket av salg av rommet i tjenesten resepsjon og direkte kundepopulasjon.

Begrenset lagringsplass. Hotellets tjenester kompleks kan ikke lagres for videre salg. Hvis hotellrommet forblir ikke solgt på den nåværende dagen, er det umulig å selge den i tillegg til disse dager. Alle tap og ubesvarte fordeler ligger i dette tilfellet enten av hotellet, eller på turoperatøren, bestiller blokken av tall og nektet fra hele blokken eller sin del på grunn av ulike omstendigheter.

Den presserende naturen til hotellets tjenester. Spesifikasjonene til hotellforetakene er at kundeservice må skje raskt. Denne faktoren er den viktigste når du velger et hotell. Tiden for å gi en rekke hotelltjenester, måles enda sekunder. Spesielt tilbyr den raskeste tjenesten et hotell i Tokyo, hvor maksimal tid som kreves for å betjene gjesten i resepsjonen, er begrenset til 45 sekunder. De fleste av de andre hotellene på Kommisjonen av lignende operasjoner blir brukt 10-15 minutter. På russiske hoteller kan du bruke samme fremgangsmåte opptil 30-40 minutter og mer enn 1.

Bred stab deltakelse i produksjonsprosessen. Et viktig trekk ved hotelltjenester er den brede deltakelsen av mennesker i produksjonsprosessen. Den menneskelige faktoren og dens betydelige innvirkning fører til variabiliteten av kvaliteten på tjenestene, deres unikhet selv i samme bedrift. I denne forbindelse er servicestandarden også utviklet og forbedret, et kompleks av obligatoriske kundeserviceguler som er utformet for å garantere det etablerte nivået av kvalitet på alle produserte operasjoner.

Standarden definerer kriteriene der nivået på kundeservice og ansatte i hvilken som helst hotellservice er estimert. Til slike kriterier, for eksempel, kan inkludere: Svarstiden til samtalen for å motta informasjon eller booking; Registreringstid i plasseringstjenesten; tid brukt på bestemmelsen av en bestemt tjeneste; utseende og tilgjengelighet av uniform; Kunnskap om fremmedspråk etter servicepersonell.

1 Se: Coterf., Bowen J., Meequence J. Markedsføring. Gjestfrihet og turisme. M.: Uniti-Dana, 2007. P. 89.

Sesongmessig karakter av etterspørselen etter hotelltjenester. For hotellets tjenester markedet, er det preget av oscillasjonen av etterspørselen, avhengig av årstid, da de fleste turister hviler i sommermånedene, så vel som uken i uken - business turister ligger på et hotell på Hverdager, som i stor grad påvirker hotellet lasting.

Gjensidig avhengighet av hotelltjenester og reiseformål. Guest-beslutningen besøker et bestemt sted er vanligvis basert på en faktor i nærvær av et bestemt hotell på dette stedet, men det er i alle grunner av grunner: muligheten til å ha det gøy, slappe av, spille sport, ta terapeutiske bad. En person som planlegger sin tur i løpet av ferien, velger først et bestemt sted å besøke - et land, region eller by. Bare etter det begynner han på valget av et egnet hotellfirma eller et annet overnatting. Men hvis hotellet er besøkt av en turist igjen, kan spørsmålet om plassering løses på forhånd.

Tjenesten kan ikke ha en ferdig, komplett form, den dannes under tjenesten med nært samspill av kunstneren og forbrukeren. Prosessene for produksjon og forbruk av hotelltjenesten fortsetter samtidig fra øyeblikket av inngangen til hotellet, og til ankomst, i løpet av hele hotells syklusen, oppfatter gjesten tjenesten som et resultat av hotellets aktiviteter.

Hotellets service er utført og konsumert på ett sted - stedet for service, og forbrukeren selv blir en del av distribusjonssystemet. Gjesten kommer i kontakt med servicepersonalet i restauranten, i resepsjoniststativet, i rommet, derfor må hotellets selskap sikre vellykket kontaktpersoner med klienten. Samtidig er gjesten forpliktet til å overholde oppholdsregler og følge vedtatt oppførsel på offentlige steder.

Viktig trekk Hotellservice er umuligheten av sin lagring og akkumulering. Det er også umulig å overskride den naturlige kapasiteten til lisensplaten når de mottar applikasjoner og oppgjør, mens unødvendige rom og steder objektivt fører til tap av senger. Hotellet er dermed den organiserte samspillet mellom gjesten og hotellpersonalet, som kontinuerlig påvirker gjesten gjennom hele sin varighet. Dette produktet eksisterer bare under oppholdet på gjesten, og på dette tidspunktet er det en dialog mellom gjesten og hotellet, det er umulig å programmere eller skape en viss standard- eller tjenestealgoritme. Følgelig er hotellets service i hvert enkelt tilfelle individuelt tegn 1.

1 Se: Moiseeva N.K. Strategisk styring av turistfirmaet. M.: Finans og statistikk, 2008. P. 104.

men hotellproduktet, sammen med spesifikke serviceegenskaper, infeksjoner særegne funksjoner

Situasjonen til hotellets service levert av de samme og endrede egenskapene når du får tilgang til tjenesten;
Individualiteten i tjenesten, siden selv i forholdene til massorganisasjonen til hotellproduktet, er hotellet klar til å utføre individuelle kundeforespørsler;
Forskjellene i egenskapene til forbruksverdien av hoteller, siden når de bestemmer seg for kjøp av et selve hotellprodukt, har han ingen klare kvalitative egenskaper, de vil bli oppdaget bare ved mottak av tjenesten;
Usikkerhet og relativ anonymitet for kilden til servicekomplekset som vil bli gitt av turist, siden hotelltjenester tilbys av ulike bedrifter og institusjoner; Turist er kun kjent for reisebyrå, engasjert i turprodukter og garantert bestemte hotelltjenester som fortsatt vil bli gitt;
Kjøperen overvinter avstanden som skiller stedet for å anskaffe et produkt fra forbrukets forutsetning, derfor kan hotelltjenester implementeres bare når forbrukeren vil bli levert til produksjonsstedet;
Utdanning av forbrukerinntekt beregnet for kjøp av et hotellprodukt er regulert av landets forhold fast bostedSelv om forbruksprosessen selv er dannet av vilkårene i midlertidig opphold eller verdenspriser;
Turistforbruk inkluderer varer oppnådd både gratis og solgt på plass;
I turismeprosessen har forbrukeren kostet både for å møte de behovene som ikke er avhengige av oppholdet utenfor huset og forårsaket av reisen selv;
Prosessen med forbruk av turist er alltid begrenset i tid og rom, veldig viktig Den har en sesongmessighetsfaktor;
Usikkerheten og subjektiviteten til kvalitetskriteriene for hotellproduktet, som i tillegg til direkte indikatorer, avhenger av en rekke variabler (mote, tilstanden til kundens helse, holdningen til personellen, kundens sosiale status );
Betydelig innflytelse på kvaliteten på hotellproduktet eksterne faktorerå ha forvirrende karakter, dvs. uavhengig av vilje og handlinger fra selgeren og kjøperen.
1 Se: Batik s.i. Hotellbransjen. Organisasjon, ledelse, service. St. Petersburg: Peter, 2007. P. 92.

Spesifikke funksjoner på hotelltjenester bestemmer visse krav og til kulturen av entreprenørskap (Tabell 2.4). "

Tabell 2.4.

Spesifikke funksjoner i hotelltjenester som bestemmer kravene til forretningskulturen

Karakteristisk hotell	Servicebeskrivelse	Entreprenørskapskulturbehov
1. Rimelig	Umuligheten av oppfatningen av tjenesten til den umiddelbare bestemmelsen	Demonstrasjon av beredskapspersonell for å gi de nødvendige tjenestene til klienten og forsterke sine materielle attributter
2. sesongmessighet	Tilstedeværelsen av lavkvalifiserte verk, deres sesongmessighet og behovet for å ansette midlertidige ansatte	Standardisering av prosessen med å tilby tjenester. Overføringsopplevelse. Utvalg, trening
3. Individuell tilnærming til kunder	Tilpasning av arbeidsplasser og kundeorientert service	Orientering til forbrukerforespørsler: "Kunden er alltid riktig"
4. Ikke-kilden til kilden til tjenesten	I de fleste tilfeller er det nødvendig for tilstedeværelsen av den som tilbyr tjenester, og hvem de er ment	Hotel arbeidere behandles som en del av de solgte tjenestene
5. Kommunikasjon av tjenester	Operasjonell utveksling av informasjon mellom servicepersonell og hotellkunder	Kommunikasjonsarbeidere
6. Definere rollen som personell med levering av tjenester	Avhengigheten av kvaliteten på tjenestene som tilbys fra teknologien og utstyret til hotellet med moderne utstyr og ansatte	Personalkvalifikasjoner og tilpasningsevne

Arbeid På området hotelltjeneste har en rekke funksjoner,blant som kan bemerkes som følger:

* Under ett hotelltak, jobber spesialister på forskjellige spesialiteter (fra 5 til 9 spesialiteter). I dette tilfellet krever nesten hvilken som helst tjeneste som er gitt til klienten samarbeid
1 Se: Labulkhanova G.A. Formasjon og utvikling av bedriftskultur: Forfatter. Disbox .... Cand. Econ. vitenskap UFA, 2010.

hvor mange tjenester Og derfor, koordinering av handlinger av arbeidstakere av ulike spesialiteter. Det følger betydningen av god samordning av ulike tjenester og ulike spesialister som trenger å samhandle på en slik måte at alle problemene som oppstår fra klienten, har blitt løst raskt og uten inngrep av den øverste ledelsen av hotellet. Klienten uttrykker vanligvis alle sine krav mottakstjeneste. Og hvis for eksempel hans krav er forårsaket av kvaliteten på romrengjøring, må lisensplate-servicen rette opp stillingen, som ikke er direkte underlagt resepsjonen. Uten den etablerte samspillet mellom ulike tjenester, vil problemet ikke løses raskt;

de fleste massemessige yrker på hotellet krever ikke høy kvasifisering fra ansatte. Det er derfor i utenlandske hoteller så mange innvandrere fra utviklingsland som driver hushjelp, rengjøringsmidler, etc.;

arbeidet til hotellpersonalet, spesielt de som direkte kontakt med kunder, krever ferdigheter og lyst til å finne gjensidig språk med seg selv forskjellige folkSiden hotellets gjester er rike og fattige, unge og eldre, rolige og varmtherneded, edru og berusede, representanter for forskjellige spesialiteter, inkludert kriminelle elementer;

hotellets arbeid er en slags kontinuerlig produksjon: Hotellet jobber 24 timer i døgnet, 365 dager i året. Ledere har ingen normalisert og nesten alltid mer enn 8 timer på en dag (halv time i uken). Samtidig er arbeidet med de høyeste nivåansvarlige preget av en høy andel av konversasjonskontakter (direkte og via telefon) og relativt lav tid brukt på å jobbe med bokstaver og dokumenter. Arbeidet med ledere er preget av høye nervøse belastninger. Evnen til å ta raske beslutninger og konstant beredskap for eventuelle overraskelser er nødvendig: For eksempel søker det samtidige besøket av to viktige personer som søker et "presidentnummer" nummer.

Cm.: Rudenko A.M., Dovygaleva M.A. Psykologi av sosio-kulturell service og turisme. M.: Phoenix, 2006. P. 122.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkel. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, utdannet studenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i sine studier og arbeid, vil være veldig takknemlige for deg.

Skrevet på http://www.allbest.ru/

Essay.

av disiplin "Hotel Business Management»

på dette emnet "Egenskaper og egenskaper av hotelltjenester»

1 . Definisjon av begrepet "hotell"

Mange forfattere vurderer konseptet "hotell" som et derivat fra latinske "sykehus", som betyr gjestfrie. Når det gjelder opprinnelsen til dette konseptet i dag, er det andre meninger. Et av de vanlige synspunktene er redusert til det faktum at engelsk ord "Gjestfrihet" (gjestfrihet) kommer fra Starofronzuz "Hospice" (Ospis), som betyr "studenthus". De eldste fasilitetene i denne typen er Hospice de Beaune (Opspis de Bon) i Burgund, også kjent som Hotel Dieu (Hotel Die) - "Guds hus". Det ble grunnlagt i 1443 som et veldedig sykehus og ly for de fattige. Dette sykehuset opererer i dag.

I den innenlandske ledelsespraksis, som har overlevd så langt, er ordet "gjestfrihet" hovedsakelig knyttet til begrepet "sykehus", noe som betyr en militær medisinsk institusjon for pasientbehandling.

Fra synspunktet for sunn fornuft om enhver gjestfrihet, kan det ikke være noen tale uten å tilfredsstille de primære behovene til en persons ernæringsmessige behov, hvile og søvn. I denne forbindelse er den mest fornuftige og ganske logiske den følgende hotelldefinisjonen.

Hotellet er et foretak som gir folk utenfor huset, et kompleks av tjenester som er avgjørende blant annet (komplekse) er like service og næringstjeneste.

Denne definisjonen indikerer den obligatoriske tilgjengeligheten av to hovedtjenester i hotellet - plassering og ernæring. Samtidig kan forholdet mellom seg selv variere sterkt.

På den ene siden er skalaen en bedrift som tilbyr overnattingstjeneste og bare frokost på rommet eller i et spesialrom, derimot, en bedrift som tilbyr plasseringstjenesten og en rekke matvarer (mat i restauranter i europeisk og Nasjonale kjøkken, barer, pizzeriaer, organisering av Litania-tjenesten på gulvene).

Hotellrommene er hovedelementet i overnattingstjenestene. Dette er multifunksjonsrom designet for å slappe av, sove, jobbe gjester. På grunn av det faktum at hotellrommene brukes hovedsakelig om kvelden og natten, er deres viktigste funksjoner for å sikre søvn. Betydningen av andre funksjoner i hotellnummer avhenger hovedsakelig av destinasjonen til hotellet og behovene til gjestene. For eksempel, i et forretningsdestinasjonshotell, er en svært viktig funksjon av tallene for å sikre gjeste muligheter til å fungere, det vil si det er nødvendig her skrivebord, telefon, faks, datamaskin, etc.

På hotell er det ulike kategorier av rom, med et område, innredning, utstyr, utstyr, etc. Men uavhengig av kategorien, må hvert hotellrom ha følgende møbler og utstyr:

stol eller stol per sted;

nattbord eller nattbord per seng;

garderobe;

generell belysning;

trash kurv.

I tillegg bør hvert rom inneholde informasjon om hotellet og evakueringsplanen for brann.

Tjenester for å levere gjestene består av en kombinasjon av ulike prosesser: produksjon (forberedelse av retter på kjøkkenet), shopping (salg av ferdige produkter, alkoholholdige og alkoholfrie drikkevarer), service (gjesteservice av servitører I en restaurant, bar, kafeer, hotellrom).

3. Tilleggstjenester

Ekstra eller andre tjenester inkluderer tilbudet om bassenget, sport, konferanserom, møterom, bilutleie, renseri, vaskeritjeneste, frisør, massasje skap og en rekke andre. For tiden blir tilleggstjenester stadig viktigere i dannelsen av hotellet attraktiviteten til hotellets selskap. Bor på den viktigste, blir overnattingstjenesten oppfattet av gjestene som gitt. Økt rente forårsaker tjenester som tildeler dette hotellet fra en rekke andre. I de fleste tilfeller er tilleggstjenester tilgjengelige. Bekreftelse av dette er aktivitetene til mange kjente hotellforetak. For eksempel, andre tjenester fokusert på å angi mulighet til å engasjere seg i ulike idrettsanlegg, er i utgangspunktet i komplekset av tjenester av den tyske hotellkjeden "Robinz Club", som består av 30 hoteller. Hoteller av de berømte sveitsiske feriestedene Davos, Crane Montana, før de tiltrekker seg høyt betalende fagfolk, bankfolk, politikere til å hvile, ga muligheten til internasjonale konferanser, økonomiske fora på høyeste nivå, bygg og utstyr til konferanserom og en rekke andre lokaler ved hjelp av nyeste prestasjoner Vitenskap og teknologi.

På Hotel Company kompletterer tjenester av plassering, ernæring og andre tjenester hverandre, i de fleste tilfeller er gjensidig avhengige og oppfattes av gjesten som helhet. Gitt hvordan de er dekorert med kombinert til et enkelt kompleks, er det en bestemt type bedrift.

4. Typologi av hoteller

I forbindelse med den konstante siden av nye tjenester og vedlikeholdsformer i hotellmarkedet, er ovennevnte typologi svært betinget. Imidlertid er denne separasjonen viktig for å forstå funksjonene i kontrollen av hver type. Innenfor de ovennevnte typene, som regel er det mange varianter.

Luksushotell - priser Denne typen hoteller relaterer seg til små eller sekundære bedrifter. Vanligvis plassert i sentrum av byen. Godt utdannet personell gir høy level Tjenesten er de mest krevende kundene som er deltakere i konferanser, forretningsmøter, forretningsmenn, høyt betalte fagfolk. Preget av en høy pris på et rom som inkluderer alt mulige arter Service

Middle Class Hotel - mer enn et hotell-luksushotell (400-2000 steder). Ligger i sentrum eller urbane funksjonen. Det tilbyr et ganske bredt spekter av tjenester, og prisene på dem er lik nivået på områdets område eller noe høyere. Designet for mottak av forretningsmenn, enkeltpersoner turister, deltakere i kongresser, konferanser, etc.

Hotel Apartments (Aparthotel) - for kapasiteten er en liten eller mellomstor en bedrift (opptil 400 steder). Karakteristisk for en storby med en ikke-permanent befolkning. Representerer leilighetstypen av rom som brukes som midlertidig bolig, oftest på grunnlag av selvbetjening. Prisen i denne typen hoteller er vanligvis variert avhengig av plasseringsperioder. Serverer familie turister og forretningsmenn, selgere, stopper i lang tid

Hotel Economic Class er en liten eller medium kapasitet bedrift (opptil 150 og flere steder). Ligger nær motorveiene. Karakteristisk enkel og rask service, begrenset service sett. Forbrukere - forretningsmenn og individuelle turister som ikke trenger et helpensjon og søker faktiske betalinger til tjenestene som forbrukes, gir en lav prosentandel av servicegodtgjørelsen

Hotel Resort - Et foretak med betydelige forskjeller i kapasitet som tilbyr et komplett utvalg av gjestfrihetstjenester. I tillegg inkluderer et spesielt medisinsk servicekompleks og diett ernæring. Ligger i feriestedet.

Motell er enkle en-etasjes eller to-etasjes fasiliteter som ligger utenfor byhuset, i forstedene, på motorveiene. Disse er små eller mellomstore bedrifter (opptil 400 steder). Karakter gjennomsnittlig nivå Vedlikehold med et lite antall personell. Klienter er forskjellige kategorier av turister, men med vekt på kognitiv autotourisme.

Privat hotelltype "Overnatting og frokost" - En bred distribusjon av denne typen hoteller i USA. Dette er et lite hotell, noen ganger middels kapasitet. Ligger i forstedene eller landskapet. Vedlikehold, som regel, overgår frokost og tidlig lys middag hjemme. Klienter er kjøpmenn og rute turister som søker hjemmekoselig komfort.

Hotel-Garni er et foretak som representerer kunder et begrenset antall tjenester: overnatting og kontinental frokost.

Pensjon er et foretak med et enkelt standard og begrenset spekter av tjenester. I motsetning til Garny hoteller, frokoster, lunsj og middager er gitt her. Næringstjenester kan imidlertid bare motta levende klienter.

Sitteplassen gårdsplassen er et foretak, som er forskjellig fra hotellene til den forenklede servicestandarden, mindre kapasitet, mangelen på en rekke offentlige lokaler for å møte og holde gjester (haller, lobby, stuer, etc.). I strukturen i stuen, tilstedeværelsen av en restaurant eller en bar.

Rotel - Mobile Hotel, som er en vogn med enkel-dobbeltrom, hvor sovestoler ligger. Det er et rom for dressing, toalett, kjøkken, kjøleskap

Botel - et lite hotell på vannet, som brukes tilsvarende utstyrt fartøy

Flotel - et stort hotell, ofte kalt "feriested på vann." Turister tilbys komfortable rom med et stort utvalg av tjenester: bassenger, vannski, fiskeutstyr, utstyr for dykking og undervannsjakt, gyms, haller for kongresser og konferanser, biblioteker, mangfoldig informasjonsstøtte (Telefon, Faks, Teletip, TV, etc.). Nylig brukes det ofte til å organisere forretningsreiser, kongressturer, kongresskryss, opplæringsprogrammer.

Fleeller - Aerogostiker eller "Flying Hotel". Ekstremt dyrt og liten type hoteller. Utstyrt med landingsplattform og kommunikasjon med meteorologiske tjenester.

I hver stat dannes deres typer bedrifter, tar hensyn til funksjoner geografisk plassering, klimatiske forhold, en rekke andre faktorer og, viktigst, særegenheter av den nåværende etterspørselen.

5. Hotellprodukt.

I praksis av ledelsen er begrepet "hotellprodukt" (eller hotellet "hotel") mye brukt, noe som gjør det mulig å understreke den komplekse naturen til hotelltilbudet.

En slik tilnærming til terminologi er akseptabelt fra utsikten over økonomisk teori, hvor produktet er definert som følge av menneskelig arbeidskraft, økonomiske aktiviteter presentert av materialet og ekte form (materialprodukt), i åndelig, informasjonsskjema (intellektuell produkt ) eller form for arbeid og tjenester som utføres, og fra markedsføringssynspunktet, hvor konseptene "varer" og "tjenester" kombineres i form av "produkt".

Aktiviteten til nesten alle bedrifter, ikke bare hotellet, avhenger i stor grad av plasseringen, siden det påvirker verdien av land og byggearbeid, mengden lønnskostnader, samt muligheten for markedsføringsprodukter. Dette er de såkalte primære faktorene tatt i betraktning når de tar en beslutning på stedet. Sekundære faktorer inkluderer for eksempel tilgjengeligheten av råvarer, arbeidsstyrke, relevant infrastruktur, etc., hvis verdi ikke er like like. Avhengig av hvordan faktorene er gitt preferanse, orienteres bedrifter til råvaressurser, arbeidskraftressurser, meldingsbaner eller salg, som bestemmer produktegenskapene.

Hotellbedrifter er først og fremst orientert på salg. I motsetning til bransjen, hvor produktene leveres til forbrukeren, i hotellets sfære, skjer alt tvert imot: Gjesten må ankomme til hotellet for å dra nytte av sine tjenester, og i forbindelse med hvilket utvalg av steder er presentert, for eksempel å nå og nærhet. For eksempel, når du velger et hotell med forretningsturister, er faktoren for sin praktiske beliggenhet (sentrum er mest foretrukket) er en avgjørende.

Når du vurderer hotelltjenester, hvordan produktet er tildelt tre nivåer av tjenester:

individuelle tjenester og tjenester av tjenester;

produkt "hotel" som en rekke tjenester;

avansert produkt.

Hotell som et kompleks som et enkelt produkt er det andre (mellomstore) nivået. Den består av en rekke individuelle tjenester: gruvedrift, kjøkken, mottakere, metaller, etc., som utgjør det første (interne) nivået. Hotel "Hotel" i forbindelse med komponentene i stedet for lokaliteten, kompletterer tjenestene som er opprettet på hotellet, utgjør et utvidet produkt "hotell" - det tredje (eksterne) nivået.

Produktet "hotel" kan skjematisk presentere i form av en annen modell - kjernen omgitt av tre ringer (fire nivåer av hotellproduktet).

Kjernen er et generisk produkt som inkluderer de grunnleggende ferdighetene og ressursene som er nødvendige for å delta i markedsprosessen. I tilfelle av et hotellprodukt serveres individuelle tjenester som en kjerner.

For ringenes navn, direkte rundt kjernen, brukes begrepet "forventet produkt", brukt til å betegne tjenester som oppfyller de minste kundeforventningene. Det inkluderer noe som sikkert følger med det generiske produktet: tid og vilkår for service, interiør av tall, haller og andre lokaler, utseendet på de ansatte, priser, etc.

Neste sirkel er angitt som "avansert produkt". Det utgjør de ekstra fordelene knyttet til oppkjøpet og forbruket som skiller dette produktet fra markedsanaloger. For et hotellprodukt som ytterligere fordeler, blir komponentene på stedene oftest oftest foreslo, som over tid slutter å bli behandlet som ytterligere og bli en del av det forventede produktet.

Den siste eksterne sirkelen kalles et "potensielt produkt". I motsetning til et utvidet produkt som bare løser det som allerede er gjort, inneholder det alt som er potensielt oppnåelig og implementert i fremtiden for å tiltrekke seg og holde gjester. Vellykket hotellforetak er i konstant søk etter et nytt servicekonsept.

6. Hotellfasiliteter.

hotel overnatting service etterspørsel

De særegenheter av hotelltjenester inkluderer:

Den tvetydige produksjonen og forbruksprosessene.

Begrenset lagringsplass.

Presserende karakter.

Bred stab deltakelse i produksjonsprosessen.

Sesongmessig etterspørsel.

Gjensidig avhengighet av hotelltjenester og reiseformål (turer).

Den presserende naturen til hotellets tjenester. Spesifikasjonene til hotellforetakene er at vedlikeholdsproblemer bør løses raskt. Denne faktoren sammen med beliggenheten er den viktigste når du velger et hotell. Tiden for å gi en rekke hotelltjenester, måles enda sekunder. Fra det moderne tilbyr den raskeste tjenesten et hotell i Tokyo, hvor maksimal tid som kreves for registrering i løpet av gjest, betaling, innhenting av nøkler og andre, begrenset til 45 sekunder. De fleste av de andre hotellene på kommisjonen av lignende operasjoner er gitt i 10-15 minutter.

tidspunktet for svar på samtalen om mottak av informasjon eller bestilling (15, 20, 30 sekunder);

tidspunktet for registrering i plasseringstjenesten. Uavhengig av armen av ankomst, bør kundene ikke stå i kø mer etablert på et bestemt hotellfirma (5, 10, 15 minutter);

tid brukt på bestemmelsen av en bestemt tjeneste. For eksempel leveres bagasjen til rommet senest 3 minutter etter valget av klienten; Vaske og rengjøre personlige eiendeler som bor i en dag, etc.;

utseende og tilgjengelighet av uniform;

kunnskap om utenlandsk språkpersonell, etc.

Litteratur

1. Mallyz L., D. Ledelse og organisatorisk ledelse. M., 2008.

2. Kabushkin N.I. Hotel Business Management. M., 2009.

3. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Ledelse av hoteller og restauranter. M., 2008.

4. Glukhov s.G. Ledelse av gjestfrihetsstyring. M., 2008.

Postet på allbest.ru.

Lignende dokumenter

Kjennetegn på hoteller, som økonomiske enheter, studiet av grunnleggende konsepter innen hotellbedrift og internasjonal klassifisering. Funksjoner av hotellforeninger, overnattingstjenester, mat, tilleggstjenester av hotellforetak.

kursarbeid, Lagt til 02/16/2010

Turistressurser BorisovshChina: Små reservoarer og dammer; Komarov Boulevard; Parker og firkanter. Klassifisering av innkvarteringsanlegg og typer hotellforetak: Hotel, Hotel-Luxury, Hotel, Leilighet, Economy Class Hotel, Motell, Hotel Resort.

kurs, Lagt til 06/16/2013

Konseptet og essensen av hotelltjenester i gjestfrihetsbransjen. De viktigste og flere tjenestene til hotellene, deres klassifisering og egenskaper. Trender innen ekstra tjenester. Tjenester av interaktive og betal-TV på hotellet "Avanta".

kursarbeid, lagt til 19.02.2014

Kjennetegn på hotelltjenester i Chuvash-republikken. Analyse av nivået på teknologien til hoteller "New Continent", "Dis", "Volga Premium Hotel", "Chuvashia". Kategori og pris på rom, ordning. Egenskaper for tilleggstjenester for kunder.

Øvelsesrapport, Lagt til 01.06.2014

Studere virksomheten til bedriften for levering av Hotel Services LLC "Constellation" Hotel "Unison". Egenskaper av utvalg av tjenester, bestilling steder på hotellet. Analyse av prispolitikk, grunnleggende ledelse og planleggingsmetoder i bedriften.

practice Report, la til 11/29/2010

Funksjoner av utviklingen av moderne turisme, dens innflytelse på etterspørselen av hotelltjenester. Kjennetegn og i hovedaktivitetene til Promsnab Fire rom. Hoteller som en integrert del av turismen. Typer Hotel Enterprises: Hotel, Hotel Resort.

avhandling, lagt til 24.09.2012

Den organisasjonsstrukturen til animasjonstjenesten på hotellet. Concierge service med andre tjenester. Offisielle instruksjoner Concierge-tjenester. Tilleggs- og relaterte tjenester, underholdningstjenester i hotellkomplekser.

kursarbeid, lagt til 24.05.2014

Tilleggstjenester som tilbys i turistkomplekser. Informasjon om hotellet "Navigator" i Kaliningrad: En beskrivelse av rommene, levekostnad, konferanserom og restaurant. Regler for levering av hotelltjenester i Russland.

kursarbeid, Lagt til 03/22/2012

Begrepet tjenester og deres egenskaper. Grunnleggende og tilleggstjenester. Faktorer for standardisering og sertifiseringstjenester. Skaper en pakke med utfluktstjenester. Utvikling av turisttjeneste basert på utflukt "i fotsporene til gamle kulturer. Li-Lina Palace".

kurs, Lagt til 12/15/2007

Type og funksjonelle områder på hotellet, beliggenheten, hoved- og tilleggstjenester. Kriterier Klassifisering av hotellrom. Kjennetegn på nummerplaten, dets typer og utstyr. Overholdelse av hotellplanlegging grunnleggende krav.

4.1. Hotelltjenestersomspesiellutsiktprodukt

For turisthotelletjenester er de karakteristiske for sine intimatorer, ikke-snackbarhet, kvalitetsvariabilitet, kontinuitet i produksjon og forbruk, tid som bryter mellom

faktum om kjøp og salg og faktum for forbruk, sesongmessige etterspørselsessvingninger, den territoriale separasjonen av produsenten og forbrukeren.

Tegnhotellprodukt (somtjenester) de er "intimatons" (manglende evne til å oppnå en komplett presentasjon av den til bruk eller gjengivelse), "uklarhet" (samtidig produksjon og forbruk), "ikke-bryte" (umulighet av akkumulering), kvalitetsvariabilitet.

Immatibilitet hotell tjenester. I motsetning til materialproduktene, kan tjenestene ikke smakfullt tastes, til berøring, du vil ikke se dem, og du vil ikke høre frem til øyeblikket av deres direkte gjengivelse.

Hotellets ansatte i salgsavdelingen kan ikke ta et hotellrom med dem til markedet for å demonstrere "produktet" under salget. Faktisk selger de ikke tallet selv, men bare retten til å ta det i en viss tid. Når gjesten forlater hotellet, har han ikke noe hotell, bortsett fra den betalte kontoen.

For å redusere usikkerheten som genereres av den opprinnelige intangipasjonen av tjenestesektoren, er klienten før de søker dem, leter etter noe konkret, som indikerer minst til en viss grad om kvaliteten på disse tjenestene.

I et forsøk på å redusere usikkerheten analyserer kjøpere eksterne tegn på tjenester. Selgerens oppgave er å "kontrollere oppfatningen", evnen til å "gjøre en immateriell konkret".

De mest varierte fakta om materiell natur signalerer kvaliteten på immaterielle tjenester. Regent Hotels ledelse i Hong Kong gjør alt for å overbevise den besøkende at alle sine ansatte både har uniformer og kommer til å jobbe i vanlige klær, verdsetter omdømmet til firmaet ditt. Profesjonalitet og eleganse er vilkårene i bildet av Regent Hotel, hans visittkortI tillegg til luksuriøse limousiner som er parkert før inngangen, som brukes av gjester for executive formål, eller bare for å levere til en presserende melding om noen fra dem.

Uadskillelig hotell tjenester. I de fleste situasjoner som er typiske for hotellvirksomheten, krever levering av tjenester tilstedeværelsen av en som har den, og hvem det viser seg. Ansatte som gjør denne kontakten med klienten, en del av varene som selges. Hotellet kan være behagelig, men hvis porteren er ikke-malt, reduserer det sin samlede vurdering i kundens øyne.

Den opprinnelige inseparberligheten til den solgte tjenesten betyr også at klienter viser seg å være en del av det. Noen i kjærlighet par kunne velge dette hotellet for det faktum at hun har et rykte koselig og romantisk, men hvis et støyende selskap vil være i neste rom,

kvelden på dette paret vil bli bortskjemt. Så sjefen bør passe på at noen besøkende ikke giftet seg med andre.

Et annet aspekt av begrepet "inseparberalness" er at ikke bare ansatte, men kunder trenger å vite de obligatoriske forholdene som tjenesten kan gis. For eksempel er Holiday Inn - Newark populær blant turister, nettopp kommet fra Europa. De fleste av dem betaler kontant eller reisende, siden de ikke har kredittkort. I denne jorda er det ofte misforståelser med gjester som ikke vet at de må betale på forhånd i resepsjonen på forhånd, inkludert for kabel-tv-programmer. Med andre ord innebærer prinsippet om uadskillelig at ledere skal klare seg ikke bare med sine ansatte, men også av kundene.

Ikke-snack. hotell tjenester. Tjenester kan ikke akkumuleres (lagres). Lager Mono Hotel, hvor bare 60 rom er fylt i dag, kan ikke passere 140 rom i morgen. Tap fra ustabile 40 rom er irrelevante tap. På grunn av det faktum at hoteller handlet i et "forgjengelig" produkt, er de tvunget til å ta en avgift med gjester for bookingrom, selv i tilfeller der de ikke måtte bruke den.

For å sikre en stabil inntekt må bedriften være labby mellom sine evner og nåværende etterspørsel, siden tapet på grunn av ikke-frakobling er umulig.

Variabilitet kvalitet hotell tjenester. Kvalitethotellprodukt (tjenester) - En kombinasjon av egenskapene som bestemmer evnen til å tilfredsstille de etablerte eller påståtte kundenes behov. Kvaliteten på tjenestene bestemmes av fem faktorer: pålitelighet, respons, overbevisning, sympati, materialitet.

Kvaliteten på hotellproduktet er etablert av sin sertifisering. Sertifiseringhotellprodukt- et sett med handlinger og prosedyrer for å gjenkjenne og bekrefte overholdelse av hotelltjenester til kravene.

Hotellets forretningstjenester er preget av variabilitet, dvs. Kvaliteten deres avhenger av hvem de har og under hvilke forhold. Det er flere grunner til denne variabiliteten. Først er tjenestene i denne typen og akseptert samtidig, som begrenser evnen til å kontrollere kvaliteten. Midlertidig ustabilitet av etterspørsel gjør problematisk vedlikehold av service i perioder når etterspørselen blir forhøyet. Mye avhenger av tilstanden til den ansatte som har en tjeneste for øyeblikket. Den samme personen kan perfekt tjene deg i dag og er dårlig. Årsakene til denne perfekte tjenesten kan være den mest annerledes: Kanskje det ble syk, og kanskje har han familie

problemer. Variabilitet og svingninger som en tjeneste - hovedårsaken til misnøye laget av kunder i adressen til hotellets virksomhet.

I denne forbindelse, i hotellets virksomhet, bør det være mye oppmerksomhet til utviklingen av intern markedsføring. Interiørmarkedsføring- Arbeid på trening og motivasjon av hotellarbeidere, med sikte på å forbedre kvaliteten på kundeservice, oppkjøpet av alle ansatte til markedsføringsaktiviteter. Formålet med intern markedsføring er å hjelpe ansatte til å gi kunden tilfredsstille sine tjenester. Intern markedsføring inkluderer følgende punkter:

Overvåking av overholdelse av servicestandarder;

Utvikling av markedsføring tilnærming til personell ledelse;

Distribusjon av markedsføringsinformasjon blant ansatte;

Innføring av systemet for kampanje og tildeling.

Hotell og turistindustri;

Fremme etableringen av gunstige økonomiske og økonomiske forhold for medlemmer av foreningen, utvikling og implementering av økonomiske mekanismer som bidrar til økt lønnsomhet

hotel Farm.

Enhver enkeltpersoner og juridiske enheter som anerkjenner målene og målene i foreningen, utfører sine aktiviteter på hotellet eller bidrar til det som er aktivt involvert i Associations virksomhet og interessert i gjennomføringen av forretningsforbindelser, både blant seg selv og med lignende Organisasjoner og firmaer i utenlandske land.

Samtidig, gyldige og tilknytte medlemmer av RG "A. Gyldig medlemmer RGA. det kan være russiske juridiske enheter som utfører sine aktiviteter innen hotelløkonomi.

Assosiert medlemmer RGA. det kan være russiske og utenlandske juridiske personer som er engasjert i relatert til hotellbransjen, samt enkeltpersoner som bidrar til et betydelig bidrag til utviklingen av innenlands hotellvirksomhet.

Sammendrag:

Organisasjonsformer av entreprenørskap i hotellvirksomheten er: Hotellkjeder, uavhengige hotellforetak, hotellkonsortium, forening av gjensidig informere, hotellfamilie.
Den vanligste måten å opprettholde en hotellvirksomhet er å kontraktsadministrerende, involverer kontrakten mellom eieren av bedriften og selskapet, den viktigste aktiviteten som er den profesjonelle ledelsen av hoteller på dette markedssegmentet.
En bred distribusjon i hotellvirksomheten mottok franchising - metoden for entreprenørskap, takket være at hotellets selskap kan forene med en allerede aktiv stor kjede av hoteller. Samtidig skaper franchisegiveren (dvs. denne kjeden) et komplett konsept av et foretak eller metoder for arbeid, og franchisegiveren kjøper rett til å bruke eksisterende utviklinger.
For å øke effektiviteten til hotellbransjen i Russland, har Russland Hotel Association (RGA) opprettet - en ideell organisasjon, forening av bedrifter engasjert i hotellvirksomhet eller utfører aktiviteter i relatert til hotellområdet.