Oppførselen til en spesialist i profesjonelle aktiviteter. Funksjoner ved profesjonell oppførsel. Konfliktfrie kommunikasjonsregler

Menneskelig atferd er et sett med handlinger som utføres av ham i samspill med det sosiale miljøet (samfunnet).

Menneskelig oppførsel kjennetegner hans behov, smak, synspunkter, karaktertrekk i temperament og karakter, personlighet som helhet. Menneskelig atferd påvirkes ikke bare av typen nervøs aktivitet, men også av den momentane tilstanden. Det hender at en rolig og balansert flegmatiker noen ganger faller i en lidenskapstilstand og oppfører seg som en kolerisk person. I noen tilfeller blir en aktiv og snill kolerisk person usikker og deprimert. Følelser og følelser er av stor betydning for regulering av atferd, men i utgangspunktet er "menneskelig atferd bestemt av sosiale livsvilkår, spesifikasjonene ved profesjonelt arbeid.

Atferd kan betraktes som moralsk hvis alle dets handlinger er moralske. Vi kan si at handlinger er et speil av menneskelig atferd. «Se på treet i fruktene, og mannen i bestefedre,» sier populær visdom. Faktisk, i handlinger, handlinger fra en person, blir hans tanker, følelser og ønsker komprimert.

Dermed fungerer menneskelig oppførsel som et objektivt kriterium for hans moralske karakter. Motivene for en persons handlinger manifesterer seg til slutt ikke i ordene hans, men i hans gjerninger. Bare ved handlinger kan man bedømme en persons moral.

Menneskelig atferd som et komplekst, mangefasettert fenomen inkluderer en vurdering av kommunikasjonssituasjonen, en prognose for dens utvikling og utviklingen av et svar. På denne måten løser medarbeideren i kontaktområdet, i samspill med kunden, en rekke faglige og etiske oppgaver, for eksempel: å vurdere hans bevissthet om klientens behov, velge en måte å nærme seg ham (etablere kontakt), definere sin egen linje atferd generelt. Det er i adferdslinjen at den moralske verdien av individuelle handlinger er tydelig sporet. Mottakeren (master, cutter) må bygge sin egen oppførselslinje på en slik måte at den får tillit og vinner over kunden. Spesielt nøye er det nødvendig å velge en oppførselslinje når du betjener en besøkende med liten kultur, siden uventede komplikasjoner ikke er utelukket når de kommuniserer med ham.

Menneskelig atferd er sterkt påvirket av de sosiale rollene han utfører i livet.

Begrepet "rolle" brukes til å beskrive oppførselen til et individ når han oppfyller forskjellige sosiale resepter (funksjoner, handlingsprogrammer). En sosial rolle er en måte for en persons oppførsel som tilsvarer aksepterte normer, avhengig av hans posisjon (status) i systemet for mellommenneskelige relasjoner. Når han utfører en hvilken som helst sosial rolle, handler en person i henhold til et veldefinert program, som enten kan inneholdes i offisielle dokumenter eller fastsettes av tradisjoner og skikker. En person kan både bevisst oppfylle sin sosiale rolle, og ubevisst. Oppfyllelsen av hans sosiale rolle er strengt kontrollert av de rundt ham.

Kontaktområdet og kunden er sosiale roller. Hver part sin kompetente rolle bidrar til en kultur av relasjoner i serviceprosessen.

Den viktigste garantien for vellykket aktivitet og en indikator på mottakerens ferdigheter (håndverker, kutter) er hans dyktige utførelse av sin sosiale rolle, som er nedfelt i hans profesjonelle oppførsel.

Profesjonell oppførsel bør ikke bare skille den ansatte i kontaktområdet blant besøkende i konsumenttjenesteforetaket, men også utføre en beskyttende funksjon som beskytter nervesystemet mot overdreven overbelastning. En ansatt i kontaktsonen bør utvikle en linje med profesjonell oppførsel, med tanke på deres individuelle psykologiske egenskaper. For eksempel bør en sanguin person utvikle stort ansvar i arbeidet sitt, en kolerisk person - tilbakeholdenhet, en flegmatisk person - aktivitet, en melankolsk person - emosjonell stabilitet.

Den profesjonelle oppførselen til en ansatt i kontaktområdet må oppfylle følgende krav:

  • 1. Velvilje og hjertelighet. Dette er ikke et så enkelt krav. Både velvillighet og hjertelighet krever høy moral og åndelig høflighet. Vennlighet bestikker mennesker, disponerer dem for hverandre. Som svar på en hjertelig, varm holdning, oppfører de fleste besøkende seg på en lignende måte. For å vekke kundens disposisjon er det nødvendig å vise ham en oppriktig interesse for hans bekymringer og ønsker. Fra de aller første minuttene av oppholdet i salongen skulle kunden føle at han er en velkommen gjest her. Dette bør bevises selv av tonen i spørsmålet som mottakeren (master, cutter) henvender seg til den besøkende. Tross alt er suksessen til tjenesten ofte avhengig av i hvilken form samtalen med klienten foregår. Derfor, for å lette kontakten med kunden, bør man dyktig bruke forskjellige kommunikasjonsmidler: ansiktsuttrykk, bevegelser og til og med stillinger. Arbeidernes oppførsel i kontaktområdet ligner på mange måter oppførselen til aktørene på scenen. For å mestre kunsten å handle trenger servicepersonellet en lang opplæring i formulering av stemme, trener bevegelser osv. For eksempel bør en resepsjonist i et atelier være en ekte elskerinne i salongen, godta kunden som en kjær, etterlengtet gjest. Hun bør diskutere med ham valg av modell, materiale som skal bestilles, og ikke bare inngå en pengekontrakt. Resepsjonisten trenger ikke å kjenne kompleksiteten i arbeidet til en motedesigner eller kutter, men hun må nødvendigvis være en elegant og velmodig kvinne som det rett og slett er umulig å krangle om bagateller eller skjellsord med. Med sitt utseende bør det tvinge respekt fra besøkende.
  • 2. Vennlighet, høflighet. Mottakerens vennlighet (mester, kutter) får kundene til å føle sympati for ham. Hver besøkende bør bli møtt med et snilt utseende og et høflig spørsmål: "Hvordan kan jeg være nyttig (nyttig)?" Servicepersonell må behandle alle kunder like høflig og annerledes med hver.

Høflighet er normen for kommunikasjon med en besøkende, en indikator på oppmerksomhet til ham. Den gamle sannheten er sann, "Ingenting er så billig eller verdsatt så mye som høflighet." Høflighet er en slags støtdemper mellom forskjellige karakterer, vaner, synspunkter. Ganske ofte er et stille, høflig ord sterkere enn et rop. Det er imidlertid ikke opp til ansatt i kontaktområdet å tillate kjennskap til kundene.

Selvfølgelig er det lett å være høflig overfor besøkende som setter pris på å bli godt behandlet. Men hva skal jeg gjøre hvis klienten oppfører seg trassig frekk, ignorerer allment aksepterte normer for atferd. Dessverre oppfører mange arbeidere i kontaktområdet seg i slike situasjoner ofte også frekt, uten å tenke for mye på at slik oppførsel ikke er tillatelig. Å være frekk som svar på frekkhet er selvfølgelig langt fra den beste formen for dialog. Denne gjensidige mangelen på bekymring for overholdelse av moralske standarder fører til gjensidig taktløshet og frekkhet. Det er usannsynlig at klienten etter dette vil motta tilfredshet fra å besøke et forbrukerforetak. Men den frekke kommunikasjonsstilen oppfattes av mange, til største beklagelse, som en vanlig forekomst i tjenesteytende virksomheter.

3. Hilsen, høflighet. Høflighet forstås som et nivå av moralsk oppførsel som oppstår uten kontroll av bevisstheten, av vanes makt. En høflig arbeider kombinerer organisk et rikt indre innhold (indre kultur) med god oppførsel, et anstendig utseende (ytre kultur). Hilsen mottakeren (kutter, mester) er også evnen til å føle med klienten. Det er uforenlig med besettelse og viktighet, i motsetning til ufølsomhet og formalisme i kommunikasjon. Ved henvendelse til en besøkende er den ansatte forpliktet til å se på ham, og ikke til siden eller på gulvet, ikke å engasjere seg i fremmedlegemer osv.

Høflighet manifesteres i den ansattes vilje til å gjøre mer enn han er forpliktet til i henhold til stillingsbeskrivelsene. Så det slurvete uttrykket "Jeg skal prøve å reparere filmkameraet ditt" av en rynkende, dyster mester vil neppe gjøre ønsket inntrykk på kunden. Men den samme setningen, uttalt mykt, oppriktig, med et vennlig smil, vil gjøre klienten trygg på at reparasjonen vil bli utført med høy kvalitet. Dessverre er det fremdeles sjeldent å høre fra de ansatte i kontaktområdet: "La meg foreslå", "Vær snill", "Vær så snill", "Takk". Som om disse ordene er overflødige.

Høflighet og høflighet vil holde den ansatte fra å komme i krangel med klienter. Det følger selvfølgelig ikke at mottakeren (kutter, master) skal følge kundenes ledelse, selv om de tar feil. I slike situasjoner må klienter få hjelp til å gjenkjenne sine misforståelser. Og her kan man ikke klare seg uten innvendinger. Men dette må gjøres dyktig. For eksempel kan du uttrykke din uenighet ved hjelp av setninger som "Ja, du har stort sett rett, men ...", "Selvfølgelig kan du i utgangspunktet være enig i argumentene dine, men ..." Og ofte er det ingen tvist, folk finner et felles språk.

4. Behold, takt. Båndholdning er evnen til å kontrollere humøret og følelsene dine. Ansatte bør aldri ta besøkendes ugjerlige oppførsel personlig. Tross alt kunne kunden, før han gikk inn i atelieret (verkstedet), oppleve noe personlig som førte ham ut av sjelefred. Det skal også huskes at det er mennesker som har trekk som surhet, mistillit, etc. Det er besøkende som oppfører seg aggressivt, tempererte. Når han kommuniserer med slike klienter, må den ansatte forbli rolig, opprettholde et muntert humør. Dette vil være hans følelsesmessige beskyttelse mot angrep fra lavkulturelle kunder.

Taktfullhet er et mål på respekt for både andre mennesker og deg selv. En taktfull medarbeider vil kunne tilby en tjeneste til klienter uten å understreke feilene deres. Han bryr seg ikke bare om rettferdigheten i visse utsagn, men også om formen deres. En slik medarbeider vet hvordan han skal føle stemningen til kunden, særegenhetene ved hans personlighet og velge den beste servicetaktikken. Noen ansatte påvirkes imidlertid av sin taktfølelse, noe som fører til konfliktsituasjoner.

5. Gjennomtenksomhet. Det manifesterer seg først og fremst i en samvittighetsfull holdning til virksomheten. Det er veldig viktig her hvordan bestillingen mottas. Ansatt i kontaktområdet er forpliktet til å lytte nøye til klienten, for å gi nyttige råd om nødvendig.

For eksempel ber en besøkende på et skoværksted om å lage hæler, inspektøren kan se en skjør søm på spennen, gi råd: "Spennen holder ikke godt, vi bør fikse den også." Kunden vil ta slik forsiktighet med takknemlighet.

  • 6. Håndverk. Profesjonell ferdighet gjør at en ansatt kan tilnærme seg arbeidet kreativt, ikke bare å være utøver, men en virtuos av håndverket sitt. En ekte spesialist vil umiddelbart forstå hva klienten ønsker, selv om han ikke tydelig og nøyaktig oppgir sine ønsker. Mesteren vet hvordan han skal kombinere den moderne motetrenden med kundens individuelle egenskaper. Dermed bør en frisyre laget av en profesjonell frisør understreke klientens individualitet, være i harmoni med utseendet hans og svare til tidsånden. En kutter, for eksempel, må ikke bare kunne godt moderne måte, men også være godt bevandret i kombinasjoner av fargenyanser av klær med fargen på kundens hår, øyne og hud. Modeller av kjoler for blondiner med frodig hår vil avvike fra modeller for brunetter med glatte frisyrer, etc. Stiler som tilbys kunden, bør skjule sine mangler og understreke hans fordeler.
  • 7. Erudition. Kontaktområdet er personen til konsumenttjenesteforetaket. Hvis fagkunnskap, vil bredden på utsikten i stor grad bestemme omdømmet til ikke bare atelieret (verkstedet), men noen ganger hele forbrukernæringen som helhet. Tross alt dømmer kunden ofte arbeidet til dette eller det foretaket, bare basert på inntrykk av mottakerens kunnskap og ferdigheter (kutter, formann).
  • 8. Ta vare på æren til virksomheten din. Det er tider når en ansatt ikke personlig er skyld i sine kollegers feilaktige handlinger og ikke ønsker å ta på seg denne feilen. For eksempel, etter å ha kommet til kundens leilighet, ser formannen at han ikke har den typen kjøleskap som er angitt i kvitteringen. En diskusjon om noens feilaktige handlinger begynner. Men feilen er åpenbar, og gjensidige bebreidelser vil ikke hjelpe for å avklare situasjonen. Hvordan skal den ansatte oppføre seg i denne saken? Selvfølgelig bør han be om unnskyldning på vegne av virksomheten sin. Hvis han ikke har med seg deler til denne typen kjøleskap, bør reparasjonen utsettes til et passende tidspunkt for kunden. En ansatt i kontaktområdet skal føle seg som en autorisert representant for bedriften, og beskytte hans ære.
  • 9. Mestring av ferdighetene i pedagogisk arbeid. I utdanningsarbeid med lavkulturelle klienter bør direkte fordømmelse av handlingene deres unngås. Her kan kontaktområdet arbeider bare handle ved personlig eksempel på taktfull og delikat oppførsel. Mottakeren (kutter, mester) skal ikke spare på et kjærlig, inderlig ord. Ved å observere arbeidet til høyt kvalifisert servicepersonell, mestrer besøkende ofte ubevisst god oppførsel, lærer vitenskapen om "hvordan man skal oppføre seg."
  • 10. Evne til å bruke et smil. Smilet til kontaktområdet arbeider bidrar sterkt til å etablere et vennlig forhold til kunden. Et smil er et symbol på mottakerens høye profesjonelle kultur (håndverker, kutter). Et smil kan berolige selv en spent besøkende. Men dessverre har mange arbeidere tvil om relevansen. Ofte er de bekymret for spørsmålet: er ikke et smil et deksel for en hyklerisk holdning til kundene? Tross alt gir de vanligvis ikke grunner som kan få den ansatte til å smile. Og i så fall, kan et smil spille en positiv rolle her?

Betydningen av et smil i dette tilfellet er at det introduserer en personlig mening i forretningsforhold (ofte upersonlige). Dermed blir visse moralske krav pålagt kommunikatørene, som vanligvis er fraværende under forhold med upersonlig kommunikasjon. Smil øker verdien av forholdet mellom ansatte og klienter. Faktisk, til en velvillig smilende mottaker (kutter, mester), vil få av de besøkende vise taktløshet, påføre en ufortjent lovbrudd. Derfor er ikke et arbeiders smil uærlig. Det fungerer som et slags tilbud om tillit.

De vurderte kravene til profesjonell oppførsel tjener som retningslinjer i ulike servicesituasjoner. For at disse kravene skal komme inn i kjøtt og blod til kontaktområdet, blir det hans andre natur, det er ikke nok "bare" kunnskap om disse kravene og til og med ønsket om å følge dem. Akkurat som det er umulig å lære å svømme på kysten, er det umulig å forstå hemmelighetene til profesjonell oppførsel uten å utføre passende øvelser. Formålet med disse øvelsene er å utvikle et bilde av den ideelle kontaktområdet. Etter hvert som den faglige utviklingen utvikler seg, må den ansatte nærme seg dette bildet (standard). En ansatt som i sin virksomhet oppfyller alle bestemmelsene i koden til en ansatt i kontaktsonen - Påminnelsesregler for kulturen i forbrukertjenester, kan tjene som en slik standard. Når du sammenligner din aktivitet med den til den ideelle medarbeideren, er det nødvendig å eliminere den identifiserte avviket så snart som mulig.

En stor hjelp til den ansatte i å mestre profesjonell atferd vil bli gitt av metodikken for serviceaktiviteter. Metodikken for serviceaktiviteter forstås som et sett med visse teknikker som sikrer størst effektivitet i å kommunisere til kundene essensen (formål, nytte osv.) Av tjenestene (produktene) som tilbys. Teknikken er en bestemt måte for den ansattes servicetenkning.

Servicestilspørsmålet er veldig mye et servicekulturelt spørsmål. Behovet for å utvikle en optimal tjenestestil som oppfyller de moderne kravene til kundene har økt på grunn av akselerasjonen i utviklingen av forbrukertjenester for befolkningen.

Kundeservicestilen bør forstås som en stabil fellesskap mellom metodene for serviceaktiviteter for personalet i et forbrukertjenestebedrift. Resultatene av denne aktiviteten (tjenester, produkter) er rettet mot å tilfredsstille befolkningens husholdningsbehov, og disse resultatene bærer på seg egenskapene til personlighetene til arbeiderne og hele kollektivet i foretaket. Stil som et uttrykk for fellesskap (syntese) betyr at tilhørende praktiske teknikker ikke bare er karakteristiske for den enkelte ansatte, men for hele kollektivet til et forbrukertjenesteforetak. I denne forstand kan vi snakke om mangfoldet av stilløsninger i kundeservice, det vil si om opprettelsen av forskjellige skoler (retninger) i tjeneste hos forskjellige virksomheter. Så store husholdninger, små atelier (verksteder), mottak, etc., bør ha sin egen servicestil. Karakteristisk for alle medlemmer av det gitte arbeidskollektivet til atelieret (verksted, livets hus, mottakssenter, etc.) . Dette aggregatet kjennetegner serviceaktiviteten til dette kollektivet og skiller samtidig dets aktivitet fra aktiviteten til andre kollektiver.

Den individuelle stilen til hver ansatt manifesteres i prosessen med å tilby visse tjenester, og utenfor denne prosessen kan ikke forstås og evalueres riktig. Mangelen på en slik stil kan føre til dominans av luner i kundeservice ("det jeg vil, vil jeg gjøre"). Utviklingen av en optimal individuell stil har en dyp moralsk betydning, siden den direkte korrelerer med kundenes behov (interesser), interessene til hele forbrukernes tjenesterindustri.

Den vellykkede implementeringen av manuset avhenger av i hvilken grad kontaktområdet ansatt er flytende i scenetale, regi og selvretning. Serviceprosessens retning forstås som kunsten å skape en harmonisk helhet med en viss estetisk (kunstnerisk) enhet i prosessen. Kontaktområdearbeideren, som direktør, organiserer alle elementer i serviceprosessen og koordinerer dem med hverandre, spesielt handlingene hans med handlinger fra andre ansatte og klienter osv. Mottakeren (kutter, formann) må kunne presentere serviceprosessen som en liten forestilling som gir glede og tilfredshet.

Profesjonell oppførsel

Generell informasjon om atferd.

Menneskelig atferd er et sett med handlinger som utføres av ham i samspill med det sosiale miljøet (samfunnet).

Menneskelig atferd kjennetegner hans behov, smak, synspunkter, temperamentegenskaper, personlighet som helhet. Menneskelig atferd påvirkes ikke bare av typen nervøs aktivitet, men også av den momentane tilstanden. Det hender at en rolig og balansert flegmatisk noen ganger faller i en lidenskapstilstand og oppfører seg veldig aggressivt. I noen tilfeller blir en aktiv og energisk kolerisk person usikker og deprimert. Følelser og følelser spiller en viktig rolle i regulering av atferd. I utgangspunktet bestemmes menneskelig atferd av sosiale livsvilkår, spesifikasjonene for profesjonelt arbeid.

Atferd kan betraktes som moralsk hvis alle dets handlinger er moralske. Vi kan si at handlinger er et speil av menneskelig atferd. Det er i en persons handlinger, handlinger at hans tanker, følelser og ønsker blir komprimert. Dermed fungerer menneskelig oppførsel som et objektivt kriterium for hans moralske karakter. Motivene for en persons handlinger manifesterer seg til slutt ikke i ordene hans, men i hans gjerninger. Bare ved handlinger kan man bedømme en persons moral.

Menneskelig atferd, som et komplekst, mangefasettert fenomen, inkluderer en vurdering av kommunikasjonssituasjonen, en prognose for dens utvikling og utviklingen av et svar. Så i kontakt med klienten løser ansatt i kontaktområdet en rekke faglige og etiske oppgaver, for eksempel:

Vurdering av deres bevissthet om klientens forespørsler;

Velge en måte å nærme seg det (etablere kontakt);

Definere din egen oppførsel generelt.

Det er i adferdslinjen at den moralske verdien av individuelle handlinger tydelig spores.

Den ansatte må bygge sin oppførsel på en slik måte at han får tillit og vinner over klienten. Spesielt nøye bør du velge oppførselslinje når du serverer en besøkende av liten kultur, siden uventede komplikasjoner ikke er utelukket når du kommuniserer med ham.

Menneskelig atferd er sterkt påvirket av de sosiale rollene han utfører i livet.

En sosial rolle er en måte for en persons oppførsel som tilsvarer aksepterte normer, avhengig av hans posisjon (status) i systemet for mellommenneskelige relasjoner. Den sosiale rollen til en ansatt i kontaktområdet er et sett med visse atferdsregler som er vedtatt hos et bestemt tjenesteytende foretak.

Når en person utfører en sosial rolle, handler en person i henhold til et veldefinert program, som enten kan finnes i offisielle dokumenter eller kan fastsettes av tradisjoner og skikker. En person kan oppfylle sin rolle både bevisst og ubevisst. Rollens utførelse er strengt kontrollert av andre.

En person bør vite godt hva andre forventer av ham når han fungerer som utøver av en bestemt rolle. Forventning gjenspeiler håpene som folk forbinder med handlingene til en bestemt person. Oppfyllelsen av en bestemt rolle av en person bærer en viss individuell farge. Denne individualiseringen avhenger i stor grad av kunnskapen til en person og hans evne til å være i en gitt rolle, dens betydning for ham.

Kontaktområdet og kunden er sosiale roller. Hver part sin kompetente rolle bidrar til en kultur av relasjoner i serviceprosessen. Ifølge en sosiologisk studie utført av ansatte ved Institute of Psychology of the Russian Academy of Sciences, forventer servicepersonell og klienter viss oppførsel fra hverandre og antar at hverandre har visse kvaliteter.

Dermed antar en klient, som har til hensikt å besøke et serviceselskap, at han vil bli møtt av kvalifiserte ansatte som vil kunne tilby tjenesten raskt og med høy kvalitet.

Selvfølgelig, ved å kjenne denne overbevisningen til kundene, bør servicepersonell ikke demonstrere sin overlegenhet over dem.

Ansatte på kontaktområdet forventer på sin side at den besøkende klart og tydelig kan oppgi sine ønsker. Imidlertid kan ikke alle klienter gjøre dette. Derfor bør klienter med kommunikasjonsvansker få nødvendig hjelp.

Dessverre er det ikke uvanlig at en ansatt oppfyller sin rolle som profesjonell service, eller når kundens forventninger om å motta en service av høy kvalitet ikke går i oppfyllelse. Dermed er den viktigste garantien for vellykket aktivitet og en indikator på dyktigheten til en tjenestearbeider hans dyktige utførelse av sin sosiale rolle, som er nedfelt i hans profesjonelle oppførsel.

Profesjonell oppførsel til en ansatt i kontaktområdet

Profesjonell atferd bør ikke bare skille den ansatte i kontaktområdet blant de besøkende, men også utføre en beskyttende funksjon som beskytter nervesystemet mot overdreven overbelastning. Han bør utvikle en linje med profesjonell oppførsel, med tanke på hans individuelle psykologiske egenskaper. For eksempel bør en sanguin person utvikle stort ansvar i arbeidet sitt, en kolerisk person - tilbakeholdenhet, en flegmatisk person - aktivitet, en melankolsk person - emosjonell stabilitet.

Den ansatte må håndtere de såkalte vanskelige klientene riktig. Når han betjener dem, må den ansatte være diplomatisk, ikke gi etter for følelser. For eksempel begynner noen klienter å finne feil i tjenesten som tilbys. I dette tilfellet bør han tilbys en annen tjeneste.

Ikke bruk for mye profesjonelle uttrykk da de betyr lite for de fleste klienter. Negativt språk bør unngås når du snakker med en klient. For eksempel, i stedet for: "Du misforsto meg", er det bedre å si: "Jeg uttrykte meg unøyaktig."

Du bør ikke pålegge kunden en tjeneste. Det må huskes at klienten er "situasjonens konge", og han må selv bestemme hva han skal kjøpe. Selvfølgelig er det tillatt å merke seg visse fordeler med tjenesten.

Er det mulig å sørge for at klienten ikke går tomhendt? Her må man, i tillegg til forretningskompetanse, kunne gjøre et hyggelig inntrykk på den besøkende. Dette, ifølge psykologer, oppnås i stor grad ved dyktig øyekontakt. Hvis ansiktet til den ansatte er likegyldighet og kjedsomhet, forstår klienten at han er overflødig her. Derfor bør den ansatte alltid fremstå som vennlig, med et imøtekommende smil om munnen. Å kunne lytte til en klient er en flott kunst, som dessverre ikke er gitt til alle.

Den profesjonelle oppførselen til en ansatt i kontaktområdet må oppfylle følgende krav:

Velvilje og hjertelighet

For å vekke klientens disposisjon er det nødvendig å vise ham en oppriktig interesse for hans bekymringer og ønsker. Fra de første minuttene av oppholdet i tjenesteselskapet burde klienten føle at han er en velkommen gjest her. Dette bør bevises selv av tonen i spørsmålet som den ansatte henvender seg til. Arbeidernes oppførsel i kontaktområdet ligner på mange måter oppførselen til aktørene på scenen. For å mestre kunsten å handle trenger servicepersonellet lang opplæring i formulering av stemmen, utarbeidelse av tester osv.

Vennligheten til den ansatte er i stor grad bestemt av hvilken form samtalen med klienten foregår på. For å lette kontakten med klienten, bør du dyktig bruke forskjellige kommunikasjonsmidler: bevegelser, ansiktsuttrykk.

Velkommen behandling gir klienten glede, øker hans vitalitet. Ved kontakt med en klient må ansatt i kontaktområdet huske at han ikke bare tilbyr en tjeneste, men klientens stemning er i stor grad avhengig av ham.

Vennlighet, høflighet

Vennligheten til den ansatte gir klienten en følelse av sympati for ham. Servicepersonell må behandle alle kunder høflig, men kommunisere med hver på en annen måte, med tanke på hans individualitet.

Høflighet er normen for kommunikasjon med en besøkende, en indikator på oppmerksomhet til ham. Høflighet er en slags støtdemper mellom forskjellige karakterer, vaner, synspunkter.

Selvfølgelig er det lett å være høflig med klienter som setter pris på å bli godt behandlet. Men hva skal jeg gjøre hvis klienten oppfører seg trassig frekk, ignorerer allment aksepterte normer for atferd. Dessverre reagerer mange ansatte i kontaktområdet i slike situasjoner også med uhøflighet, uten å tenke for mye på at slik oppførsel ikke skal tillates.

Å være frekk som svar på frekkhet er selvfølgelig langt fra den beste formen for dialog. Det er usannsynlig at klienten etter dette vil motta tilfredshet fra å besøke tjenesteytelsen. Men den harde kommunikasjonsstilen oppfattes av mange som vanlig i tjenesteytende foretak.

I stressende situasjoner vil den ansatte bli uvurderlig av sin høflighet og ro. Hvis den ukulturerte klienten ikke klarer å irritere den ansatte, blir den frekke personen nøytralisert. Ved å holde seg rolig, fratar den ansatte den frekke personen "gleden" av å se det vanlige resultatet av hans frekkhet. Derfor kreves det at servicepersonalet er i stand til å håndtere mangel på kultur ved høflighet.

Hilsen, høflighet

Høflighet forstås som et nivå av moralsk oppførsel som opprettholdes uten bevissthetskontroll, ved bruk av vane. En høflig arbeider kombinerer organisk et rikt indre innhold (indre kultur) med god oppførsel, et anstendig utseende (ytre kultur). Personalets høflighet er evnen til å føle med klienten. Det er uforenlig med besettelse og viktighet, i motsetning til ufølsomhet og formalisme i kommunikasjon. Når han henvender seg til en klient, er den ansatte forpliktet til å opprettholde øyekontakt, se på ham og ikke til siden, ikke engasjere seg i fremmedlegemer osv.

Høflighet manifesteres i den ansattes vilje til å gjøre mer enn han er forpliktet til i henhold til stillingsbeskrivelsene.

Høflighet og høflighet tillater ikke den ansatte å komme i krangel med klienter. Det følger selvfølgelig ikke at den ansatte skal følge kundenes ledelse, selv om de tar feil. I slike situasjoner må besøkende få hjelp til å gjenkjenne sine misforståelser.

Behold, takt

Båndholdning er evnen til å kontrollere humøret og følelsene dine. Ansatte bør aldri ta kundenes uvennlighet personlig. Tross alt kunne klienten, før han kom til servicefirmaet, oppleve noe personlig, noe som førte ham ut av sjelefred. Vi må også huske at det er mennesker som har trekk som surhet, mistillit, etc. Det er klienter som oppfører seg aggressivt og uhemmet. Når han arbeider med slike klienter, må den ansatte forbli rolig, opprettholde en munter sinnstilstand. Dette vil være hans følelsesmessige forsvar mot angrep fra lavkulturelle klienter.

Taktfullhet er et mål på respekt for både andre mennesker og deg selv. En taktfull medarbeider vil kunne tilby en tjeneste til klienten uten å understreke feilene hans. Han bryr seg ikke bare om rettferdigheten i visse utsagn, men også om formen deres. En slik ansatt vet hvordan han skal føle stemningen til den besøkende, særegenhetene ved hans personlighet og velge den beste servicetaktikken.

Håndverk

Profesjonell ferdighet gjør at en ansatt kan tilnærme seg arbeidet kreativt, ikke bare å være utøver, men en virtuos av håndverket sitt. En ekte spesialist vil umiddelbart forstå hva klienten ønsker, selv om han ikke tydelig og nøyaktig oppgir sine ønsker.

Erudition

En ansatt i kontaktområdet er et "besøkskort" til et serviceselskap. Hans faglige kunnskap, bredde i utsiktene bestemmer i stor grad omdømmet til ikke bare virksomheten, men noen ganger hele servicesektoren som helhet. Tross alt dømmer klienten ofte arbeidet til et foretak bare basert på inntrykk av kunnskapen og ferdighetene til den ansatte i kontaktsonen.

Hvis den ansatte svarte på spørsmålene hans analfabetisk, mener han at servicekulturen ikke er på høyde. Det er lite sannsynlig at klienten kommer hit igjen. Videre, når han går til et annet foretak, vil han tenke: "Er ikke de inkompetente arbeiderne her?"

Motsatt vil en detaljert, omfattende respons fra den ansatte generere en følelse av takknemlighet hos klienten.

Ta vare på æren til virksomheten din

Det er tider når en ansatt ikke personlig er skyld i sine kollegers feilaktige handlinger og ikke ønsker å ta på seg denne feilen. En diskusjon om noens feilaktige handlinger begynner. Men feilen er åpenbar, og gjensidige bebreidelser vil ikke hjelpe for å avklare situasjonen.

Hvordan skal den ansatte oppføre seg i denne saken? Sikkert han burde beklage på vegne av sin virksomhet.

En ansatt i kontaktområdet skal føle seg som en autorisert representant for bedriften, og beskytte hans ære.

Besittelse av pedagogiske arbeidskunnskaper

I utdanningsarbeid med lavkulturelle klienter bør direkte fordømmelse av handlingene deres unngås. Her må den ansatte bare handle ved et personlig eksempel på taktfull og delikat oppførsel. Ved å observere arbeidet til høyt kvalifisert servicepersonell, mestrer besøkende ofte ubevisst god oppførsel, lærer vitenskapen om "hvordan man skal oppføre seg."

Måter å mestre profesjonell atferd på

De vurderte kravene til profesjonell oppførsel tjener som retningslinjer i ulike servicesituasjoner. For at disse kravene skal bli "andre natur" for kontaktområdet, er det ikke nok "bare" kunnskap om disse kravene og til og med ønsket om å følge dem. Du kan ikke forstå hemmelighetene til profesjonell oppførsel uten å gjøre passende øvelser. Hensikten med disse øvelsene er å utvikle en viss ide om bildet (bildet) til den ideelle kontaktområdet.

Etter hvert som den faglige utviklingen utvikler seg, bør den ansatte nærme seg dette mønsteret. En ansatt som i sine aktiviteter oppfyller alle bestemmelsene i koden for virksomhetene i kontaktsonen, kan tjene som referanse. Når du sammenligner din aktivitet med den til den ideelle medarbeideren, er det nødvendig å eliminere den identifiserte avviket så snart som mulig.

En stor hjelp til den ansatte i å mestre profesjonell atferd vil bli gitt av metodikken for serviceaktiviteter. Denne teknikken forstås som et sett med visse teknikker som gir størst effektivitet i å kommunisere essensen av tjenestene som tilbys klienter. Metodikken er en spesiell måte for arbeiderens servicetankegang og dekker spørsmål som evnen til å kommunisere og demonstrere en tjeneste.

Metoden inkluderer med andre ord overbevisende og forståelig historiefortelling og presentasjonsteknikk. Hensikten med de metodiske teknikkene er å sikre størst effektivitet i å kommunisere all nødvendig informasjon om tjeneren som tilbys til kundene. En ansatt som kjenner metodikken for serviceaktiviteter, kan enkelt gi klienten de nødvendige forklaringene.

Tjeneste stil konsept

Servicestilspørsmålet er veldig mye et servicekulturelt spørsmål. Behovet for å utvikle en optimal tjenestestil som oppfyller de moderne kravene til forbrukerne har intensivert på grunn av akselerasjonen i utviklingen av offentlige tjenester.

Kundeservicestilen bør forstås som en stabil felles metode for å betjene personalet i tjenesteytelsen. Resultatene av denne aktiviteten (tjenester) er rettet mot å dekke visse behov i befolkningen, og disse resultatene bærer egenskapene til personlighetene til ansatte og hele teamet i bedriften.

Stil som et uttrykk for fellesskap (syntese) betyr at de tilsvarende praktiske teknikkene ikke bare er karakteristiske for den enkelte ansatte, men også for hele teamet i et tjenesteytende foretak. I denne forstand kan vi snakke om mangfoldet av stilløsninger i kundeservice, det vil si om opprettelsen av forskjellige skoler (retninger) i tjeneste ved forskjellige virksomheter.

Mangelen på en bestemt stil kan føre til lunefull dominans i kundeservice. Utviklingen av en optimal individuell stil har en dyp moralsk betydning, siden den direkte korrelerer med kundenes behov (interesser), interessene til hele servicesektoren.

Essensen av serviceskolen ligger i det faktum at den karakteristiske ensartede arbeidsstilen er et sett med fellestrekk i serviceaktiviteter som er karakteristiske for alle medlemmer av et gitt arbeidskollektiv i et tjenesteforetak. Dette settet kjennetegner funksjonene i serviceaktivitetene til dette teamet. Servicestilens detaljrikdom kommer til uttrykk i utviklingen av servicescenariet. Et servicescenario bør forstås som et plottskjema der klienten blir betjent i prosessen med å tilby ham visse tjenester.

En ansatt i kontaktområdet, som direktør, organiserer alle elementer i serviceprosessen, koordinerer dem med hverandre, spesielt handlingene sine med handlingene til andre ansatte og klienter. Den ansatte må kunne presentere serviceprosessen som en liten forestilling som gir glede og tilfredshet for både klienten og ham selv.

Innhold
INTRODUKSJON
Kapittel I YRKESAKTIVITETER
SOSIAL OG KULTURSPESIALIST
SERVICE OG TURISME FRA PUNKTET MED ETISK SYN
1.1 Profesjonell etikk
1.2 Komponenter i verbal oppførsel
Kapittel II GJENNOMFØRING AV ETISKE STANDARDER
I SPESIALISTENS ARBEID
SOSIAL OG KULTURELL SERVICE OG TURISME
2.1 Etikett for restauranttjenester
2.2 Hotellets etikette
2.3 Etikett for reisetjenester
KONKLUSJON
Bibliografi

INTRODUKSJON

Etikettens historie er nært knyttet til det menneskelige samfunnets historie. Lysten til å oppføre seg ble lagt merke til allerede før skrivingen kom. I Homers Odyssey, i egyptiske og romerske manuskripter, er reglene for god form allerede nevnt. Forholdet mellom kjønnene, høyere og lavere, kommunikasjonsmidler, mottak av fremmede var strengt regulert. Å bryte disse reglene innebar å ekskludere seg selv fra det sosiale miljøet. England og Frankrike regnes som de klassiske etikettlandene, selv om foredling av moral i Europa begynte med Italia på XIV -tallet. Kunstens fremvekst, karakteristisk for renessansen, estetisk og mental nytelse endret menneskers livsstil og skikker. Forfining, nåde, oppførsel, mote - alt dette begynte å interessere italienere. Den høyeste utviklingen, prakt, luksus og alvorlighetsgraden av etiketten nådde under Louis XIV.På en av mottakelsene ble gjestene presentert for kort med oppførselsregler som kreves av dem. Ordet etikette kom fra det franske navnet på kortene - "etiketter", som deretter kom inn på språkene i mange land.Etikett er god oppførsel, god oppførsel og evnen til å oppføre seg i samfunnet.
Bredt forstått er etikette ikke bare reglene, men også atferdsstilen, hele livet, en spesiell holdning til seg selv - først og fremst overfor andre. Således er etikette legemliggjørelsen av idealet om menneskelig atferd i samfunnet, regulerer hva som er tillatt og akseptabelt i et gitt samfunn eller i en gitt gruppe mennesker, og hva som ikke er det. Det er forbundet med begrepene høflighet, kultur, intelligens. Besittelse av etikettnormer bestemmer graden av sosialisering av individet, hans evne til å sameksistere med andre mennesker, for å etablere normale forhold. Etikette er også en sosial norm som regulerer det ordnede sosiale samspillet mellom individer og grupper. I mange årtusener har menneskeheten utviklet mange etikettnormer og regler. Dette er forståelig: For det første er enhver norm gjenstand for historiske endringer - æra endrer seg - etikett endres også, for det andre har etikette sammen med alle sosiale normer etnisitet; for det tredje, moderne samfunn med utviklede sosiale systemer gir opphav til sosialt differensiert etikette.
Sosial fremgang bidro til gjennomtrengning av atferdsreglene, berikelse av kulturer. Prosessen med gjensidig berikelse av atferdsreglene gjorde det mulig å utvikle gjensidig akseptabel, generelt anerkjent etikette, forankret i skikker og tradisjoner. Etikette begynte å foreskrive normer for atferd på jobb, på gaten, på en fest, på forretnings- og diplomatiske mottakelser, i teatret, på offentlig transport, etc.
Men i tillegg til etikettreglene for alle, er det også profesjonell etikk og etikette, som er umistelig for en spesialist på sosiale og kulturelle tjenester og reiseliv, så vel som for andre spesialiteter og yrker.
Behovet for etisk opplæring av tjenestespesialister er diktert av den moderne sosiokulturelle situasjonen i Russland, av hele tradisjonen med verdens sosial tanke, som alltid har vært mest direkte knyttet til etisk kunnskap. Profesjonell etikk er utformet for å regulere menneskelige relasjoner innen produksjonsfeltet. Den er basert på intoleranse for forsømmelse av offentlige interesser, en høy bevissthet om offentlig plikt.
Økende konkurranse, kampen for klienten - et karakteristisk trekk ved virksomheten innen moderne service og turisme. Under disse forholdene blir det etiske aspektet et svært viktig element i sosial og kulturell aktivitet. Det er viktig å kjenne til normer, krav, standarder og prinsipper for profesjonell etikk, regler for taleadferd, og spesielt grunnleggende og regler for etikette - som verden og intern praksis viser, er det i forretningsverdenen ingen bagateller i spørsmål om å tiltrekke seg og beholde kunder, spesielt innen feltservice og turisme. En spesiell rolle er gitt til etiketten til en spesialist innen sosiale og kulturelle tjenester og reiseliv. Dette danner relevansen av arbeidet.
Metoder forskning som brukes i kursarbeidet: teoretisk analyse, generalisering, informasjonsbehandling, sammenligning, beskrivelse.
Teoretisk grunnlag studier av V.G. Fedtsov, A.D. Chudnovsky, T.I. Vlasov, AV Sorokin, T.G. Vinokurov, AV Lenets, G.G. Matveeva, L.A. E. E. Nuzhnova, K. F. Sedova,
Formålet arbeid er studiet av essensen, prinsippene og hovedinnholdet i etiketten til en spesialist på det sosiale og kulturelle området og turisme.
Oppgaver:
- å avsløre essensen og prinsippene for profesjonell etikk hos spesialisten i SCSiT;
- vurdere komponentene i taleadferd hos en service- og reiselivsspesialist;
- å vurdere anvendelsen av etikettnormer i prosessen med profesjonell aktivitet hos en spesialist i sosiale og kulturelle tjenester og turisme i restaurant-, hotell- og reiselivsvirksomheten;
En gjenstand forskning - etikette til en ansatt i sosial og kulturell service og reiseliv.
Punkt forskning profesjonell aktivitet av en service- og reiselivsspesialist fra etisk synspunkt.

Kursets struktur:… sider, introduksjon, 2 kapitler, 5 avsnitt, konklusjon,… litteraturkilder og materialer.

Kapittel I PROFESJONELL AKTIVITET TIL SPESIALISTEN FOR SOSIAL OG KULTURELL TJENESTE OG TURISME FRA PUNKTET MED ETISK SYN

1.1 Profesjonell etikk

De etiske grunnlagene for sosiale og kulturelle tjenester er dannet av ideer fra verdenssyn, moralske verdier som bestemmer den profesjonelle oppførselen til service- og reiselivsarbeidere og regulerer deres forhold til forbrukere. Etiske prinsipper foreskriver den ansatte i et tjenesteselskap for å mestre slike relasjoner med kunder som anses som ønskelige, godkjente i vårt samfunn, blir stimulert av moderne servicepraksis og dermed lette serviceprosessen, gjøre det hyggelig og effektivt for begge parter.
Grunnleggende etiske prinsipper og moralske kategorier av sosiokulturell aktivitet:

    Prinsippet om upartiskhet i forhold til klienten og jakten på objektivitet i å ta ulike beslutninger.
    Prinsippet om kundefokus, ta vare på ham.
    Prinsippet om nøyaktig utførelse av profesjonelle plikter.
    Prinsippet om å vise respekt for yrket ditt og for mennesker du må komme i kontakt med når du utfører yrkesoppgaver.
    Prinsippet om å strebe etter å forbedre sine profesjonelle aktiviteter.
    Prinsippet om konfidensialitet, ikke-avsløring av personopplysninger innhentet i løpet av yrkesaktivitet.
    Prinsippet om å unngå potensielle og åpenbare konflikter mellom ansatte, med ledelsen, og spesielt med klienten.
Disse prinsippene utgjør det moralske grunnlaget, uten hvilket det ikke gir mening å begynne å jobbe i servicesektoren. Selvfølgelig er mange servicearbeidere i stand til å tenke mye dypere inn i det etiske grunnlaget for yrket sitt: å se i det aspekter som gir mulighet for selvutvikling, tilfredsstille dem og gir arbeidet sitt et moralsk potensial.
Samtidig kan ikke hele arsenalet med generelle etiske prinsipper og normer brukes i en virksomhets virksomhet, men bare de som er kombinert med essensen av service som et komplekst faglig, økonomisk og sosialt fenomen. Så det er slett ikke nødvendig for personalet å samhandle med klienter på grunnlag av personlig hengivenhet, kjærlighet, absolutt tillit, dvs. de prinsippene som er passende i familie eller vennskap. I forholdet mellom den ansatte og klienten bør en viss avstand alltid opprettholdes på grunn av deres sosiale og funksjonelle roller i markedet for utveksling. Valget av etiske prinsipper i prosessen med deres forhold til klienter er gjort av servicearbeidere basert på kravene til profesjonell og serviceetisk.
Profesjonell og serviceetisk sosial og kulturell aktivitet forstås som et sett med krav og moralske normer i forhold til ansatte i tjenesteselskaper, som må implementeres i prosessen med å utføre sine offisielle plikter. Profesjonell etikk lar deg konkretisere de generelle etiske prinsippene som ble angitt ovenfor. Så aksept av prinsippene om ærlighet og anstendighet gjør det umulig å lure forbrukere, forsømme deres interesser; avhengighet av samvittighetsfullhet vil advare mot handlinger som forårsaker skade eller problemer for klienter; bevissthet om hans faglige plikt fører til det faktum at den ansatte tydelig forstår jobben, og til enhver tid er klar til å yte profesjonell hjelp til forbrukeren.
Så la oss markere de grunnleggende normene for profesjonell etikk som bør være iboende for alle ansatte i service- og reiselivsaktiviteter, uavhengig av hvor arbeidsplassen deres ligger:
- oppmerksomhet, høflighet;
- utholdenhet, tålmodighet, selvkontroll;
- god oppførsel og talekultur;
- evnen til å unngå konfliktsituasjoner, og hvis de oppstår, til å løse dem med hell, med respekt for begge parters interesser.
Kontaktpersonale, i tillegg til de etiske standardene som er oppført, må også vise:
- høflighet, høflighet;
- hjertelighet, velvilje;
- takt, tilbakeholdenhet, forbrukeromsorg;
- selvkritikk mot seg selv;
- beredskap til å svare raskt, holde flere personer i oppmerksomhetsområdet på en gang eller forskjellige operasjoner som utføres under service;
- evnen til å beholde roen og vennligheten selv etter å ha betjent en lunefull klient eller et travelt skift;
- evnen til å unngå misnøye og konflikter fra kunder.
Uakseptable atferdsnormer og personlige egenskaper som er uforenlige med tjenestens profesjonelle etikk:
- frekkhet, taktløshet, uoppmerksomhet, ufølsomhet;
- uærlighet, hykleri;
- tyveri, grådighet, egoisme;
- pratsomhet, avsløring av privat informasjon om klienter, diskusjon med noen om deres mangler og svakheter;
- uforsonlighet, ønsket om å overta klienten, underordne sine interesser til sine egne.
Du bør ikke bestrebe deg på å remake eller omskolere kunder under tjenesten - de må aksepteres som de er. Alvorlige feil hos nybegynnere i servicearbeidere er ofte forbundet med harme, med overdrevne etiske krav i forhold til kunder, noe som indikerer den personlige sårbarheten til slike arbeidstakers karakter. Det er viktig å bli kvitt slike holdninger.
Hvis den ansatte gjør en feil, må han finne styrken til å beklage overfor klienten. Det er tilrådelig å tilpasse seg hver enkelt klient (men ikke til å justere), bruke dine ferdigheter og evner for å møte hans ønsker. Samtidig er det viktig å sørge for at disse egenskapene ikke blir motsatte under service. Så, viljen til å hjelpe klienten bør ikke bli til uforsonlighet, hjertelighet - til besettelse og servilitet, tålmodighet - til likegyldighet.
Tjenestepraksis skaper noen ganger situasjoner der den uerfarne arbeideren har vanskelig for å forstå etiske alternativer. Hva skal jeg gjøre hvis en klient krever at en ansatt i et serviceselskap tilbyr tilleggstjenester som ikke er inkludert i hans arbeidsoppgaver? I dette tilfellet bør svaret til den ansatte selvfølgelig bestemmes av den spesifikke situasjonen. Hvis forespørselen sendes på en høflig måte, og tilleggstjenesten ikke tar mye tid og selskapet er interessert i å beholde klienten, bør forespørselen oppfylles. Men den ansatte kan ikke unne seg umotivert frekkhet, uberettigede innfall fra klienten. Dette vil muligens føre til en nedgang i den ansattes verdighet og til en deformasjon av selskapets image.
En annen kontroversiell situasjon: hva skal en ansatt gjøre når en vanlig klient, som viser god innstilling til ham, oppretter vennlige personlige forhold? Varmt forhold mellom en produsent og en forbruker av tjenester er selvfølgelig ikke uvanlig. Noen ganger blir de virkelig til ekte vennskap som vil tåle tidens tann. Men dette skjer ikke alltid og ikke umiddelbart. Dessuten kan dette ikke skje på forespørsel fra bare én side. Ekte vennskap oppstår fra et oppriktig og varig forhold mellom begge parter. Inntil et slikt forhold er etablert, er det best for en servicearbeider å opprettholde en viss avstand i forholdet til en bestemt forbruker, selv om han kan skille ham fra andre kunder.
I servicesektoren merkes viktigheten av etiske standarder ikke bare i samspillet mellom ansatte og forbrukere, men også blant ansatte. Den ansatte må følge mange av de ovennevnte moralske prinsippene og etiske standardene i forhold til kolleger. For bedriftene på den sosiale og kulturelle sfæren er et moralsk klima spesielt viktig, der det ikke er konflikter og krangler, der det ikke er ydmyket, irritert, likegyldig, men alle behandler hverandre med respekt og oppmerksomhet. Det er ekstremt viktig å skape en atmosfære av gjensidig bistand i teamet, de ansattes evne til å jobbe sammen, så vel som i spesielle servicegrupper (i et team). Alt dette bidrar til et felles mål: å oppnå effektiv kundeservice.
I forbindelse med de ovennevnte kravene til den etiske siden av oppførselen til ansatte i et sosialt og kulturelt foretak, er det på sin plass å si noen få ord om deres moralske selvforbedring og deres evne til å organisere seg, følelsesmessig innstille på en vedvarende, forretningsmessig måte. De ovennevnte faglige og sosiale kravene til etikken til en spesialist i sosiale og kulturelle tjenester og turisme bør ikke skape ideen om at bare moralsk perfekte individer kan jobbe i tjeneste. Kjent for å fungere godt her forskjellige folk, inkludert de hvis profesjonelle oppførsel ikke er helt i samsvar med etiske krav.
I dette tilfellet er det nødvendig å ta hensyn til ønsket fra den ansatte selv om intern utvikling. En person som på grunn av sine karaktertrekk og sosiale egenskaper er dyktig og virkelig ønsker å jobbe innen service og turisme, vil før eller siden innse viktigheten av høye etiske krav og kulturelle normer. Han vil ha et oppriktig ønske om å danne lignende karaktertrekk i seg selv og bli styrt av de riktige atferdsprinsippene. Han vil ikke betrakte det som skamfullt for seg selv å lære av tjenestemestrene der slike prinsipper er dypt utviklet. Hans overbevisning om effektiviteten til denne kommunikasjonsstilen vil være sterkere, jo tydeligere vil han se: den regulerer vellykket forholdet mellom tjenesteleverandører og kunder, forenkler arbeidsprosessen, lar deg jobbe med større effektivitet.
Hvis den ansatte ikke innser viktigheten av konstruktive karaktertrekk, høye moralske standarder, ikke viser ønsket om å mestre dem, vil hans arbeid ved bedriften med sosiale og kulturelle tjenester og turisme forårsake mye ulempe for alle: først og fremst alt, han selv, forbrukere, og også selskapet. En slik person viser seg å være faglig uegnet til arbeid i servicesektoren. Administrasjonen og personalet i service- og reiselivsforetaket vil sannsynligvis dra nytte av avreise.
Alt dette betyr at prosessen med å mestre prinsippene for profesjonell etikk for tjenester er tilgjengelig for det overveldende antallet arbeidere i servicesektoren. Men for at denne prosessen skal lykkes, må den ansatte gjøre en stor innsats for å danne passende verdier, karaktertrekk og vaner. Det er ikke lett og krever mye menneskelig innsats. Denne prosessen lettes sterkt ved streng overholdelse av reglene for offisiell etikette.
Tjenesteetikett for servicearbeidere forstås som et sett med faste normer, ubestridte atferdsregler på grunn av den offisielle stillingen til en ansatt i selskapet, som den ansatte er pliktig til å følge som vanlig, nesten automatisk.
For eksempel bør en restaurantadministrator eller reisebyrå hilse den besøkende med et vennlig smil eller et annet tegn på plassering; de vender seg til ham på "deg", under en samtale vender de seg mot ham, med mindre det er absolutt nødvendig at de ikke blir distrahert av andre saker osv. I dette tilfellet er alle elementer i deres oppførsel underlagt kravene til offisiell etikette: tale og tone, oppførsel og humør, gester og ansiktsuttrykk. Tvert imot er dårlige vaner, slanguttrykk, forsømmelse av klienten osv. Uakseptabelt.
Blant de mangfoldige situasjonene i profesjonelle forhold skilles de mest typiske ut som kjennetegner en relativt stabil sosial og moralsk atmosfære i organisasjonen. Og dette i sin tur bestemmer spesifisiteten til folks handlinger, originaliteten til deres oppførsel.
Det viktigste fellestrekket som forener de typer profesjonell etikk, innenfor rammen som spesialister håndterer en person som henvendte seg til dem for å tilfredsstille deres behov, er at de alle må følge prinsippene for humanistisk etikk. Hovedformålet med profesjonell aktivitet innen SCS og turisme er klienten med sine individuelle behov og forespørsler.
Profesjonell etikk innen service og turisme forutsetter oppfyllelse av visse etiske prinsipper, som skyldes behovet for å bære et ekstra ansvar i prosessen med profesjonell aktivitet knyttet til profesjonelle plikter.
I forhold til sfæren sosial og kulturell service og turisme representerer den profesjonelle etikken til spesialister som jobber der et sett med spesifikke krav og moralske normer som implementeres når de utfører sine profesjonelle plikter innen kundeservice. Profesjonell etikk forfølger sitt mål om å danne et begrep om de profesjonelle pliktene og æren hos ansatte, for å innpode ferdighetene i en kommunikasjonskultur både med klienter og med sine kolleger.

1.2 Komponenter i verbal oppførsel

De hevede spørsmålene om kommunikasjonsproblemer i "kontaktsonen" begrunnes med formasjonens betydning høy level taleadferd i den sosiokulturelle sfæren, derfor er det nødvendig å markere komponentene, kriteriene og indikatorene for taleadferd.
Kommunikasjonsproblemet har alltid tiltrukket seg forskernes oppmerksomhet. Uten kommunikasjon er utdanningsprosessen, dannelsen, personlighetsutviklingen, mellommenneskelige kontakter, samt ledelse, service, vitenskapelig arbeid og andre aktiviteter på alle områder der overføring, assimilering og utveksling av informasjon er nødvendig utenkelig. I tillegg har dannelsen av et enhetlig verdensøkonomisk system, oppnåelse av vitenskapelig og teknologisk fremgang, som bidrar til utvikling og komplikasjon av relasjoner mellom forskjellige regioner i verden, behovet for å løse globale problemer i vår tid brakt på spissen spørsmål om kommunikasjon mellom mennesker.
Behovet for kommunikasjon, ifølge forskere, er et av de grunnleggende (grunnleggende) menneskelige behovene. Kommunikasjon? en nødvendig betingelse for normal utvikling av en person som medlem av samfunnet og som person, en betingelse for hans åndelige og fysiske helse. I psykologi er kommunikasjon definert som samspillet mellom to eller flere mennesker, som består i utveksling av informasjon mellom dem av kognitiv eller affektiv-evaluerende (dvs. emosjonelt-evaluerende) karakter.
Yrker i den sosiokulturelle sfæren inntar et av de første stedene blant yrkene av kommunikativ karakter. En profesjonell som jobber på det sosiale og kulturelle området må være i stand til å forstå klienten og oppføre seg i en gitt situasjon, basert på denne kunnskapen, siden hovedmålet med yrker på dette området er å vinne klienten. Vellykkede profesjonelle kontakter krever både god kunnskap om språket og forståelse for den ekstralingvistiske situasjonen og kulturen i sosioøkonomiske relasjoner. Vær oppmerksom på at det også er viktig å forstå menneskelige behov, klientens behov, hvordan han tilpasser seg endringer og i hvilken situasjon han føler seg best.
Med tanke på spesifikasjonene til foretak i servicesektoren, deres sosiale orientering og evne til å danne menneskelige livsbetingelser, kan man trekke frem aspektet ved kommunikativ aktivitet knyttet til kommunikasjonens sosio-psykologiske egenskaper. Dette aspektet anser kommunikasjonsmidlene som en måte å få forbrukere til visse taleadferd.
Taleoppførsel studeres i verk av slike lingvister som T. G. Vinokur, A. V. Lenets, G. G. Matveeva, L. A. Moiseenko, E. E. Nuzhnova, K. F. Sedov og andre. Fra vårt synspunkt er det språkbruk av mennesker under de foreslåtte omstendighetene, i en rekke virkelige situasjoner; et individuelt sett med preferanser, ved hjelp av hvilken avsenderen av en melding i kommunikasjonsprosessen trekker ut automatisk bestemt språk betyr at han må uttrykke tanker, intensjoner, ønsker osv.
Taleadferd for mennesker i et sosialt orientert samfunn har en rekke funksjoner i sammenligning med tale i mellommenneskelig kommunikasjon. Først og fremst skal det bemerkes at tjenestekarakteren til taleaktivitet kommer tydelig til uttrykk i sosial interaksjon; her er talen alltid underordnet et mål uten tale, rettet mot å organisere felles aktiviteter for mennesker.
Det særegne ved taleoppførselen til hver enkelt person skyldes egenskapene til hans: 1) oppvekst, 2) utdanning, 3) fødested og bosted, 4) miljøet der hans kommunikasjon finner sted, 5) individuelle personlighetstrekk .
En persons taleatferd fungerer som en indikator på generell læring, kjennetegn på intelligens, atferdsmotivasjon og emosjonell tilstand. Den kan også brukes til å bestemme den følelsesmessige spenningen til en person, som manifesterer seg i valg av ord, stilen med å konstruere setninger, funksjoner i bevegelser, ansiktsuttrykk og holdning.
Typologien til varianter av taleadferd er under utvikling, men allerede nå kan vi si at resultatene av å studere funksjonene ved bruk av språkmidler av morsmål med forskjellige psykologiske egenskaper kan brukes med hell i enhver aktivitet, inkludert profesjonelle.
En av klassifiseringene av taleadferd er ikke basert på den sosiale versjonen av språket, ikke på språkets overvekt med en positiv eller negativ emosjonell konnotasjon i tale, men på den generelle kommunikative orienteringen til talerens (skriving) tale og trekk ved bruk av språk betyr på grunn av denne orienteringen. Denne typologien vurderer fem hovedalternativer for taleadferd: likegyldig, aggressiv, manipulerende, romantisk, human.
Som et resultat av den teoretiske analysen av vitenskapelig litteratur, ble de viktigste substansielle komponentene i taleadferd identifisert, som betinget kan deles inn i fire grupper.
1. Verbal komponent
Verbal kommunikasjon innebærer bruk av lyd tale, naturlig språk som kommunikasjonsmiddel. Den verbale komponenten i taleadferd inkluderer taleteknikk, kommunikative talekvaliteter, normalisering og talekultur.
Taleteknikk forstås som et sett med ferdigheter og evner som brukes for optimal lydlyd; besittelse av teknikkene for effektiv bruk av taleapparatet.
De konstituerende delene av taleteknikken er: talepusting; stemme egenskaper; diksjon; intonasjon; muntlig hørsel. Talenes kommunikative kvaliteter er objektivt eksisterende egenskaper og talefunksjoner som bestemmer graden av dens kommunikative perfeksjon (nøyaktighet, konsistens, klarhet, tilgjengelighet, uttrykksfullhet, rikdom, etc.). Språklige normer (normer for det litterære språket) defineres av forskere som reglene for bruk av språklige virkemidler i en viss periode i utviklingen av det litterære språket, det vil si regler for uttale, rettskrivning, ordbruk og grammatikk. Talenormen forstås som et sett med de mest stabile tradisjonelle implementeringene av språksystemet, valgt og fikset i prosessen med offentlig kommunikasjon.
Det skal bemerkes at en spesialist innen sosiale og kulturelle tjenester og turisme må ha ferdigheter og evner som:
- evnen til å tydelig uttrykke tankene sine ved å bruke talens kommunikative kvaliteter: nøyaktighet, renhet, forståelighet, uttrykksfullhet;
- evnen til å snakke riktig, tatt i betraktning uttales regler, stress, leksikale trekk i talen.
En forutsetning for kontakt med forbrukeren er talekulturen. Kulturtale? det er korrekt, kompetent tale, og i tillegg den riktige kommunikasjonstonen, talemåten, nøyaktig utvalgte ord. Jo mer ordforråd (vokabular) en person har, jo bedre han eller hun kan språket, jo mer vet han (er en interessant samtalespiller), og jo lettere uttrykker han sine tanker og følelser.
2. Psykologisk komponent
En persons ikke-verbale oppførsel er uløselig knyttet til hans psykologiske tilstand og fungerer som et uttrykksmiddel. I kommunikasjonsprosessen fungerer ikke-verbal atferd som et tolkningsobjekt ikke i seg selv, men som en indikator på individuelle psykologiske og sosial-psykologiske egenskaper hos en person som er skjult for direkte observasjon. På grunnlag av ikke-verbal atferd avsløres individets indre verden, dannelsen av det mentale innholdet i kommunikasjon og felles aktivitet utføres.
De mest betydningsfulle ikke-verbale virkemidlene er visuelt oppfattede bevegelser av en annen person, som utfører en uttrykksfull-regulerende funksjon i kommunikasjon, dvs. ekspressive bevegelser som manifesteres i ansiktsuttrykk, holdning, gest, blikk, gangart. En spesiell rolle i overføring av informasjon er tildelt ansiktsuttrykk - bevegelsene til muskler i ansiktet. Posen viser tydelig hvordan en gitt person oppfatter sin status i forhold til statusen til andre tilstedeværende personer. Gester blir sett på som ytre manifestasjoner av en persons indre tilstand, mens de ikke bare inneholder informasjon om en persons psykologiske tilstand, men også om intensiteten av opplevelsen. Vellykket forretningskommunikasjon avhenger i stor grad av lytteferdigheter. Hørsel er en kompleks prosess som krever betydelig psykologisk energiforbruk, visse ferdigheter og generell kommunikasjonskultur.
etc.................

KAPITTEL 1. BESKYTTENDE OG KOORDINERENDE OPPFØRING SOM ET TEMA FOR VIDENSKAPLIG FORSKNING.

1.1. Formasjon av problematikken ved psykologisk forsvar i forskjellige retninger og paradigmer for vitenskapelig forklaring.

1.2. Å takle stress og psykologisk beskyttelse av individet.

1.3. De viktigste forskningsretningene om mestringsatferd i psykologisk vitenskap.

1.4. Kapittel Konklusjoner.

KAPITTEL 2. METODE OG ORGANISASJON AV EMPIRISK STUDIE AV VERNEKONTROLLERENDE OPFØR I PEDAGOGISKE ARBEIDERE

2.1. Påvirkning av profesjonell aktivitet på lærerens personlighet

2.2. Metodiske prinsipper og generelle kjennetegn ved studiet av lærernes beskyttende oppførsel.

2.3. Konseptuell modell for atferdsmessig oppførsel i profesjonell pedagogisk aktivitet

2.4. Metodisk støtte for empirisk forskning på lærernes beskyttende oppførsel.

2.5. Kapittel Konklusjoner.

KAPITTEL 3. PSYCHO-BESKYTTELSE FOR FAGET I PROFESJONELL PEDAGOGISK AKTIVITET.

3.1. Strukturen i lærernes psyko-beskyttende oppførsel.

3.2. Sammenlignende analyse av psyko-beskyttende mekanismer i ulike kategorier av lærerstab.

3.3. Forholdet mellom personlighetstrekk og mekanismene for psykologisk forsvar hos lærere.

3.4. Kapittel Konklusjoner.

KAPITTEL 4. KOORDINERENDE OPPFØRELSE I PEDAGOGISKE ARBEIDSARBEIDERES PROFESJONELLE AKTIVITET

4.1. Profesjonelle stressorer som daglig påvirker lærerne.

4.2. Grunnleggende mestringsstrategier i profesjonell oppførsel til lærere

4.3. Personlige og miljømessige mestringsressurser for faget i profesjonell pedagogisk aktivitet.

4.4. Kapittel Konklusjoner.

KAPITTEL 5. EMOSJONELL UTSLIPP I STRUKTUREN TIL BESKYTTENDE KOORDINERENDE OPFØR AV PEDAGOGISKE ARBEIDERE.

5.1. Manifestasjoner av emosjonell utbrenthet i forskjellige kategorier av lærerstab.

5.2. Profesjonell utbrenthet som en utilpasset psyko-beskyttende mekanisme.

5.3. Eksperimentell psykokorreksjon av manifestasjoner av emosjonell utbrenthet hos lærere.

5.4. Kapittel Konklusjoner.

Anbefalt liste over avhandlinger i spesialiteten "Utdanningspsykologi", 19.00.07 kode VAK

  • Beskyttende mestringsatferd som en faktor for profesjonell helse for lærere på ungdomsskoler 2010, kandidat for psykologisk vitenskap Antonovsky, Alexander Viktorovich

  • Psykologien for å mestre atferd i forskjellige perioder av livet 2005, doktor i psykologi Kryukova, Tatiana Leonidovna

  • Psykologiske trekk ved beskyttende oppførsel for ansatte i statens brannovervåking og brannvesen i statens brannvesen i departementet for nødssituasjoner i Russland 2012, kandidat for psykologiske fag Matytsina, Evgeniya Nikolaevna

  • Å takle stress og beskyttende oppførsel hos individet ved psykiske tilpasningsforstyrrelser av forskjellig opprinnelse 2010, Doctor of Psychology Isaeva, Elena Rudolfovna

  • Beskyttende mestringsatferd og "emosjonell utbrenthet" -syndrom hos rusmisbrukere, deres korreksjon og innflytelse på effektiviteten av behandling av pasienter 2007, doktor i psykologi Lukyanov, Vladimir Viktorovich

Avhandling introduksjon (del av abstraktet) om emnet "Beskyttende mestringsatferd for emnet i profesjonell pedagogisk aktivitet"

Studiet av lærerens personlighet, produktivitet og effektivitet i hans profesjonelle aktivitet er en av de mest globale og presserende oppgavene for moderne psykologisk vitenskap og praksis. I innenriks utdanningspsykologi og pedagogikk er det tradisjonelt mye oppmerksomhet rundt studiet av personligheten til emnet pedagogisk innflytelse, de faglig betydningsfulle personlige egenskapene til lærere og de psykologiske egenskapene til deres aktiviteter. På samme tid bemerker mange forskere (Zaremba GF, 1982; Abolin L.M., 1987; Subbotin CB, 1992; Rean AA, 1994; Mitina L.M., 1995; Baranov AA, 2002) at profesjonell funksjon av lærere er en følelsesmessig spent type sosial aktivitet og er inkludert i yrkesgruppen med konstant tilstedeværelse av negativt uttrykte stressorer. En refleksjon av det stressende ved undervisningsarbeid er den høye følsomheten til denne kontingenten for psykosomatiske og nevrotiske tilstander og patologier. Alt dette har blitt notert av både utenlandske og innenlandske forskere (Blos P., 1962; Topolyansky V.D., Strukovskaya M.D., 1986; Vilyanskiy MP, 1987; Shonfeld L.S., 1990; Wasser-man L.I., Berebin M.A., 1997). Kronisk emosjonell metning av profesjonell aktivitet krever at læreren har store reserver av selvkontroll, selvreguleringsevner og utøver økt stress på en så integrert utdannelse som defensiv mestringsatferd.

Fenomenologien psykologisk forsvar og mestring (syn. "Mestring", fra engelsk. "Å såre" - å takle, overvinne) er bredt representert i rammen av utenlandske personlighetsteorier (Freud 3., 1896; Freud A., 1936; Khor-nik., 1945; Fromm E., 1948; Alexander F., 1950; Brenner C., 1981; Mad-di SR, Kobasa S., 1984), transaksjonsanalyse (Bern E., 1964), humanistisk psykologi (Maslow A., 1959; Rogers K., 1961), sosial læring

Rotter J., 1954; Efran D., 1963), læren om det generelle tilpasningssyndromet (Selye G., 1960), i det kognitive (Lazarus R., 1966, 1980; Volkman S., 1984) og psykoevolusjonære (Plutchik R., Kellerman G. , 1980) teorier om stress. Til tross for et betydelig antall arbeider er det overveldende flertallet av dem av iscenesatt karakter, de vurderer fenomenene psyko-beskyttelse og mestring i mainstream av et bredere spekter av problemer og har ingen eksperimentell og eksperimentell verifisering. Systematiske studier av atferdsmessig adferd med tilgang til anvendte resultater som er viktige for psykologisk praksis i vestlig psykologi, er lite gjort. Fenomenets komplekse natur etterlater mange konseptuelle og beslektede spørsmål fortsatt uavklarte.

Det siste tiåret i landet vårt var preget av intensivering av vitenskapelig interesse for problemet med beskyttende og mestringsatferd innenfor rammen av klinisk og biomedisinsk forskning. Det skal bemerkes at det i dag er et begrenset antall publikasjoner om studiet av mekanismene for psykologisk forsvar og mestring i ulike kategorier av spesialister (leger, militærpersonell, politimenn), selv om et slikt behov er ubestridelig på alle sfærer av menneskeliv. Spesielt innen utdanningspsykologi begynte det å dukke opp enkeltverk for å studere noen trekk ved psykologisk forsvar (Matveeva N.V., 2004) og dannelse av adaptive mestringsstrategier for profesjonell oppførsel (Danilova T.A., 1997; Yezhova O.N., 2003) blant visse kategorier av lærere (førskolelærere, studenter, lærere). For all viktighet og produktivitet av studiene, satte de imidlertid ikke oppgaven med teoretisk og metodisk forståelse og empirisk studie av defensiv mestringsatferd som et komplekst system på flere nivåer.

Alt det ovennevnte indikerer originaliteten til problemet med forsvarende oppførsel for psykologisk vitenskap som helhet, at det er en ny uavhengig forskningsretning innen utdanningspsykologi og på andre vitenskapelige felt, samt den objektive relevansen til temaet vår forskning, som skyldes utilstrekkelig teoretisk utdypning, mangelen på en systematisk studie av beskyttelses- og mestringsatferd hos lærerpersonalet, behovet for å klargjøre detaljene i emnets beskyttende og mestringsmessige funksjon i profesjonell pedagogisk virksomhet. I en smalere forstand kan relevansen av studien bestemmes av behovet for å løse motsetningene mellom behovet for å finne teoretisk begrunnede og tilstrekkelige måter å gi psykologisk hjelp til lærere og mangelen på utvikling av det konseptuelle og psykologiske grunnlaget for dette fenomenet ; mellom behovet i det pedagogiske samfunnet for systematisk psykologisk bistand, bestående i psykoprofylakse og psykokorreksjon av negative sosiale og personlige konsekvenser av virkningen av maladaptive umodne mekanismer for psyko-beskyttende mestring og mangel på teknologisk utstyr i systemet for psykologisk støtte til lærere i ferd med å profesjonalisere seg. Derfor kan problemet med vår forskning formuleres som følger: hva er det teoretiske og metodiske grunnlaget og spesifisiteten til fagets defensive mestringsatferd i profesjonell pedagogisk aktivitet. Rent praktisk er dette problemet med å utvikle en helhetlig integrert teoretisk modell og teknologi rettet mot dannelsen av en sunn personlighet hos en lærer i prosessen med hans profesjonelle funksjon. Det angitte problemet vil, hvis det løses, utvide teoretiske ideer om fenomenet defensiv oppførsel, og også åpne nye muligheter for anvendt forskning, spesielt for psykokorrigerende arbeid med lærere, kommunikasjonens sosionomiske, subjektsubjektive natur hvis funksjon bestemmer deres spesielle følsomhet og eksponering for den negative virkningen av emosjonell utbrenthet, som er en av de spesifikke mekanismene for psykologisk forsvar som blir aktualisert i prosessen med følelsesmettet profesjonell aktivitet.

De ovennevnte betraktningene bestemte valget av temaet for dette arbeidet og formålet med studien, som er å utvikle en teoretisk og metodisk underbyggelse av den konseptuelle modellen for beskyttende mestring og oppførsel av dens egenskaper i emnet i profesjonell pedagogisk aktivitet .

Formålet med forskningen i det presenterte arbeidet er egenskapene til oppførselen til pedagogiske arbeidere i profesjonell aktivitet.

Temaet for forskningen er defensiv mestringsadferd i forskjellige kategorier av pedagogiske arbeidere, inkludert et system med spesifikke mekanismer for psykologisk forsvar og mestring.

Den teoretiske analysen av forskningsproblemet tillot oss å legge frem hovedhypotesen: Den intense funksjonen til systemet med beskyttende oppførsel blant lærere skyldes de interne spesifikke forholdene og egenskapene til profesjonell aktivitet i utdannings- og utdanningsinstitusjoner. Innenfor rammen av bestemte hypoteser gikk vi ut fra følgende forutsetninger:

1. Det høye nivået av psyko-beskyttende responsaktivitet hos personer som driver med pedagogisk aktivitet gjenspeiler den psyko-emosjonelle spenningen i pedagogisk arbeid, på grunn av den subjektsubjektive, sosioøkonomiske naturen til deres profesjonelle aktiviteter.

2. Det er forskjeller i mestringsatferd avhengig av faktoren for profesjonell tilknytning til aktivitetsobjektet:

Når de mestrer eksklusive situasjoner, bruker lærerne aktivt modne, adaptive mestringsmekanismer rettet mot kognitiv vurdering av problemet og sosial interaksjon;

Representanter for ikke-sosionomiske yrker er mindre vellykkede i å takle profesjonelle stressfaktorer på grunn av deres mindre utviklede interaktive ferdigheter.

3. De personlige egenskapene til emnet i profesjonell pedagogisk aktivitet påvirker hans defensive oppførsel

4. Særpregede kriterier for beskyttende oppførsel blant ulike kategorier av lærerstab ("lærerledere", "skolelærere", "pedagogiske psykologer", "universitetslærere", "lærere i førskoleopplæringsinstitusjoner" og "studenter-fremtidige lærere ") det er sosio-demografiske og personlig-biografiske indikatorer (kjønn, alder, varighet av yrkeserfaring, etc.).

5. Profesjonell utbrenthet hos lærere er en av komponentene (mekanismer for psykologisk forsvar) i det disadaptive persom tar sikte på å begrense bevisstheten fra ubehagelige traumatiske opplevelser forårsaket av intrapsykiske og interpsykiske konflikter som oppstår på arbeidsplassen.

Beviset på hypotesen forutsetninger innenfor rammen av dette arbeidet ble implementert i løpet av å løse spesifikke forskningsproblemer:

1. Å avsløre de konseptuelle grunnlagene og metodologisk opprinnelsen teoretiske tilnærmingerå forstå arten av defensiv mestringsatferd.

2. På grunnlag av prinsippene for systemanalyse og fagaktivitetstilnærming, utvikle en konseptuell modell for beskyttende mestring av lærere.

3. Analysere strukturen i psyko-beskyttende atferd i ulike kategorier av lærerstab, identifisere forholdet mellom personlighetstrekk og mekanismene for psykologisk forsvar innen faglig pedagogisk aktivitet.

4. Å studere de strukturelle komponentene i mestringsatferd som gir stresstoleranse for lærere i problematiske og eksistente situasjoner med faglig faglig aktivitet.

5. Sammenlign bestemte mestringsmodeller og bestem hierarkiet for mestringsmønstre blant lærere og "ikke-sosionomiske" spesialister.

6. Verifiser empirisk fenomenet emosjonell utbrenthet som et strukturelt element i systemet med maladaptive mekanismer for psykologisk forsvar av individet.

7. Å gjennomføre en eksperimentell test av effektiviteten av et psykokorrigerende program som tar sikte på å redusere profesjonell utbrenthet ved å internalisere de adaptive mekanismene for psykobeskyttelse og konstruktiv mestring i prosessen med profesjonell aktivitet.

Forskningsmetodikken er basert på:

1. Generelle metodologiske grunnleggende prinsipper for psykologisk vitenskap (determinisme, bevissthetens enhet og aktivitet).

2. Generell systemteori og prinsippene for polysystemanalyse, utviklet i forhold til psykologi (V.A. Barabanshchikov, A.M. Bogomolov, D.N. Zavalishina, V.A.Ganzen, A.V. Karpov, V.P. Kuzmin, V.E. Orel, E.G. Yudin).

3. Prinsippene for fagaktivitetstilnærmingen utviklet i verkene til K.A.Abulkhanova-Slavskaya, B.G. Ananyev, M.Ya.Basov, A.V. Brushlinsky, I.A.Zimney, V.P. Zinchenko, AN Leontiev, AV Petrovsky, SL Rubkn-stein, VI Slobodchikov, VD Shadrikov, EV Shorokhova.

Følgende teorier og konsepter for innenlandske og utenlandske forskere ble brukt som teoretiske kilder:

1. Psykologiske og pedagogiske begreper om profesjonell aktivitet og teorien om pedagogiske systemer L. M. Abolina, A. A. Baranova, M. A. Berebina, V. A. Kan-Kalik, N. V. Kuzmina, A. K. Markova, LM Mitina, AA Reana, NF Talyzina, VA Slastenina, SV Subbotin, AIShcherbakova.

2. Teoretiske bestemmelser om psykologisk beskyttelse, implementert i arbeider fra utenlandske og innenlandske forskere (F.V. Bassin, F.E. Vasilyuk, L.I. Wasserman, R. M. Granovskaya, R. L. Grebennikov, E. L. Docenko, IM Nikolskaya, G. Kellerman, EB Klubova, EI Kirshbaum, R. Plutchik, ES Romanova, L. Yu. Subbotina, VA Tashlykov, A. Freud, E.V. Chumakova, V.A. Shtroo og andre).

3. Moderne teoretiske tilnærminger og empiriske studier om problemet med å mestre stress og mestringsatferd (J. Amirkhan, L. I. An-tsyferova, G. G. Arakelov, V. A. Bodrov, E. R. Isaeva, B. D. Karvasarsky, TL Kryukova, RS Lazarus, AB Leonova, L. Murphy, SK Nartova-Bochaver, G. Selye, NA Sirota, S. Volkman, E. Heim, S. Hobfall, E.I. Chekhlaty, V.M. Yaltonsky).

4. Forskning som ga et vitenskapelig bidrag til studiet av problemet med profesjonell utbrenthet (M.V. Agapova, N.A. Aminov, V.V. Boyko, M.V. Borisova, M. Burish, N.E. Vodopyanova, K. Kondo, K. Maslach, VE Orel, B. Perlman, TI Ronginskaya, AA Rukavishnikov, MM Skugarevskaya, ES Starchenkova, SV Umnyshkina, TV Formanyuk, G. Freidenberg, E. Hartman, K. Cherniss og andre).

På forskjellige stadier av den eksperimentelle forskningen, bestemt av oppgavene til de individuelle periodene, ble det brukt et sett med komplementære metoder:

1) psykodiagnostiske metoder for innsamling av faktumateriale (testing, semantisk skalering, innholdsanalyse);

2) formative psykokorreksjoner og kontrollforsøk;

3) matematiske og statistiske metoder (beskrivende statistikk, faktoriell, varians og korrelasjonsanalyser, kontroll av nivået på statistisk pålitelighet ved bruk av Students t-test, Fishers F-test);

4) tolkningsmetoder (systemisk genetisk analyse, sammenligning og analogimetode, generaliseringsmetode).

Valget av de utpekte forskningsmetodene skyldtes egenskapene til objektet og emnet for forskningen, de fastsatte målene og spesifikke målene for forskningen. Implementeringen av prosedyren for å organisere studien besto i bruk av en komparativ metode og en tverrsnittsmetode, bestemt av studiens logikk og arten av oppgavene som skal løses.

Automatisert matematisk og statistisk behandling av eksperimentell psykologisk digital informasjon ble utført ved hjelp av spesialiserte dataprogrammer "SPSS 12.0" ("Statistical Package for Social Science", "STATISTICA 6.0" og "Excel XP".

Den metodiske støtten til studien inkluderer et sett med pålitelige og gyldige psykodiagnostiske teknikker som har bestått psykometriske tester og sikrer gjensidig verifisering av data. Metodene til utenlandske forfattere oppfyller kravet om tilpasning til russiske sosiokulturelle forhold:

Test spørreskjema "Indeks over livsstil" - tilpasset i 1999 av personalet på laboratoriet for psykodiagnostikk ved St. Petersburg Scientific Research Psychoneurological Institute (NIPNI) dem. VM Bekhterevs versjon av spørreskjemaet “LSI” (“Life Stile Index”), utviklet i 1979 av R. Plutchik, G. Kellerman og G. Conte.

Coping Strategy Indicator test spørreskjema er en variant av Coping Strategy Indicator (CSI) selvvurderings spørreskjema opprettet i 1990 av J. Amir Khan, tilpasset russiske forhold av N. A. Sirota (1995).

Testspørreskjema "Profesjonell utbrenthet", utviklet i 2001 ved St. Petersburg State University N.E. Vodopyanova og E.S. Starchenkova basert på metodikken "Maslach Burnout Inventory" ("MBI") foreslått av K. Maslach og S. Jackson (1981).

Test spørreskjema "Atferd og erfaringer knyttet til arbeid" - modifisert av TI Ronginskaya (2002) og tilpasset betingelsene for studien, en versjon av spørreskjemaet "Arbeitsbezogenes Verhaltens und Erlebensmuster" ("AVEM"), utviklet av W. Schaarschmidt og A. Fischer ved Institute of Psychology, University of Potsdam i 1996.

Test spørreskjema "Strategier for å overvinne stressende situasjoner", modifisert ved St. Petersburg State University av N.E. Vodopyanova, E.S. Starchenkova (2001) på grunnlag av den foreslåtte S. Hobfall (1994) metodikken "Strategie Approach to Coping Scale" ("SACS" ).

- "Personal differensial" ("LD") - modifisert av S. Feldes i 1976 ved University of Leipzig og tilpasset i 1983 til de nasjonale sosiokulturelle forholdene av personalet på St. VM Bekhterevs versjon av den psykodiagnostiske teknikken "Semantic Differential", hvis forfatter er Ch. Osgood (1969).

- "Spørreskjema om nevrotiske lidelser" ("ONR") - tilpasset av personalet på laboratoriet for psykodiagnostikk ved St. V.M.Bekhterev (1985) en variant av det multiskala spørreskjemaet "BVNK - 300", utviklet under ledelse av H. D. Hansgen i Tyskland i 1982.

Test spørreskjema "Methodology for the study of self-attitude" ("MIS"), utviklet av SR Panteleev (1993) for diagnostisering av emosjonelt-evaluerende substrukturer av selvbevissthet knyttet til beskyttelsesmekanismene for selvopprettholdelse.

- "Scale of professional stress" ("SHPS"), tilpasset de russiske sosiokulturelle forholdene ved St. Petersburg State University av N.E. Vodopyanova og E.S. Starchenkova (2001) basert på metodikken utviklet av A. Maklin i 1979.

- "Giessen personlighet spørreskjema" ("GLO"), utviklet og standardisert av D. Beckman i 1983. I den russiske befolkningen ble testen tilpasset og standardisert av et team av forfattere i 1993 i det psykodiagnostiske laboratoriet ved St. V.M. Bekhterev.

- "Integrativ test av angst" ("ITT"), utviklet og standardisert i 2001 i laboratoriet for psykodiagnostikk ved St. V.M. Bekhterev.

- "Multidimensional scale of social support perception" ("MSPSS"), utviklet av D. Zimet i 1988, tilpasset av H.A. Sirota i fellesskap av V.M. Yaltonsky, godkjente den russiskspråklige godkjenningen i 1994, modifisert til betingelsene for studien.

Påliteligheten og påliteligheten til de oppnådde resultatene og konklusjonene er gitt av de første teoretiske og metodiske posisjonene, bruk av moderne metoder for å planlegge, organisere og utføre vitenskapelig forskning, riktig bruk av en rekke apparater for matematisk-statistisk behandling av empiriske data , sammenligning av dataene som er oppnådd med resultatene fra studier av andre forfattere, konsistensen av mellomprodukter og hovedresultatene og konklusjonene, varigheten av studien. Økningen i påliteligheten til resultatene ble også lettere av utvalgets store størrelse, representativitet og heterogenitet (forskjellige kategorier av emner og typer utdanningsinstitusjoner), en rekke komplementære, psykometrisk testede psykodiagnostiske teknikker som er tilstrekkelige for forskningens mål, emne, mål og logikk. Forskningshypoteser ble testet på det konvensjonelt aksepterte nivået av statistisk konfidens (s< 0,05).

Den vitenskapelige nyheten i resultatene, først oppnådd av forfatteren av avhandlingsarbeidet, er som følger:

1. Basert på prinsippene for systemanalyse og subjektaktivitets-tilnærmingen til studiet av mental regulering av aktivitet, ble en teoretisk modell for beskyttende mestring av et emne i profesjonell pedagogisk aktivitet formulert og konseptuelt begrunnet, noe som ble bekreftet i empirisk forskning.

2. I psykologisk vitenskapelige og konseptuelle apparat sett ut fra den systemgenetiske tilnærmingen introduseres begrepet "beskyttende mestringsatferd", betraktet som en integrert formasjon, bestående av et stort antall systemelementer (ubevisste mekanismer for psykologisk forsvar og bevisste mekanismer for å mestre stressorer), organisert i flere store hierarkiske understrukturer (avhengig av modenhetsnivå og grad av modenhet, tilpasningsevne, aktivitet), samtidig som de har både generelle og spesifikke egenskaper, som har sin egen utviklingsdynamikk, avhengig av emnet-emnet eller emnet-innholdet i profesjonell aktivitet.

3. Strukturen for profesjonell pedagogisk aktivitet, sammen med personlige, aktivitet og kommunikative komponenter, suppleres med en emosjonell komponent som er forbundet med dem, hvis kontinuum representeres av to poler av fenomenologiske manifestasjoner: positiv (emosjonell stabilitet) og negativ (emosjonell utbrenthet), avhengig av fenomenmåten som forhindrer eller bidrar til realiseringsbehov, mål og intensjoner for emnet pedagogisk aktivitet.

4. En komparativ empirisk studie ble utført og spesifisiteten til beskyttende oppførsel ble avdekket avhengig av faktoren "profesjonell tilknytning" i ulike kategorier av pedagogiske arbeidere ("lærere-ledere", "skolelærere", "pedagogiske psykologer", "universitetslærere", "lærere fra førskoleopplæringsinstitusjoner" og "studenter-fremtidige lærere"), samt en sammenligning av mekanismene for psykologisk beskyttelse og mestring blant representanter for fag-fag og fag-objekt profesjonell aktivitet.

5. Det ble utført en analytisk-empirisk undersøkelse av fagets defensive mestringsatferd i den faglige fagfaglige pedagogiske aktiviteten, der, fra den systemisk-genetiske tilnærmingen, den multifaktorielle sosio-demografiske, biografiske og personlige (alder, kjønn, yrkeserfaring, nasjonalitet, samt dominans, personlig angst, affektiv ustabilitet, etc.) innflytelse på alvorlighetsgraden og intensiteten til psykoforsvar og mestringsmekanismer hos lærere med empirisk verifisering av fenomenet emosjonell utbrenthet som en av de maladaptive forsvarsmekanismer.

Den teoretiske betydningen av studien er at:

1. Den vitenskapelige forståelsen av det fenomenologiske innholdet og det konseptuelle området til det mentale fenomenet "psykologisk forsvar" i systemet med kategorier av psykologisk vitenskap, som kan kvalifiseres som et generisk begrep i forhold til de spesifikke "mekanismene for psykologisk forsvar" , brukes til å angi ubevisst fungerende måter å opprettholde intrapsyk stabilisering og tilpasning av individet til ulike typer situasjoner som oppstår fra ubalansen mellom personligheten og miljøet. Sett fra subjekt-system-mørk tilnærming foreslås en original definisjon av begrepet "psykologisk forsvar", som forstås som mental aktivitet som tar sikte på å redusere konsekvensene av psykisk traume og negative følelser som manifesteres i interaksjonen mellom subjektet aktivitet med omgivelsene.

2. Det er empirisk bevist at strukturen for beskyttelses- og mestringsatferd blant lærere er en kompleks integrert og dynamisk utdannelse, hvis kvalitative og kvantitative sammensetning avhenger av innholdet i profesjonell aktivitet, spesielt nivået og graden av dens psyko-emosjonell spenning, stressmetning, dysfunksjonalitet i sosiale og profesjonelle relasjoner, og gjenspeiler et ekstremt kritisk bilde av lærernes mentale velvære i yrkesaktivitet, og vitner derved om eksistensen av vanlige determinanter og mønstre for dannelse av beskyttende oppførsel hos dem som jobber i "person-til-person" -systemet, og deres fravær i fag-objekt-fagrom.

3. Det er teoretisk begrunnet og empirisk vist at det er nødvendig for en positiv innvirkning på profesjonell tilpasning av lærere:

Dannelse av ferdighetene til bevisst stressmestring, spesielt utviklingen av aktive mestringsstrategier, hvis overvekt i strukturen av beskyttende mestringsatferd i emnet pedagogisk aktivitet danner effektive funksjonelle stiler for å løse emosjonelt stress og problemsituasjoner;

Tilstedeværelsen av et bredt spekter av personlige mestringsressurser (aktivitet, ekstraversjon, emosjonell stabilitet, etc.), slik at du effektivt kan håndtere problemsituasjoner som oppstår i løpet av profesjonell aktivitet;

Tilstedeværelsen av et mye brukt og utviklet sosialt nettverk dannet av miljømessige mestringsressurser som har en positiv effekt på psykoemosjonell tilstand og ytelse til lærere.

4. Den teoretiske ideen om at utbrenthetssyndrom hos lærere fungerer som en av komponentene i et maladaptivt beskyttende stabiliseringssystem ble operasjonalisert til en hypotese og empirisk verifisering ble utført, som lar oss konstatere at emosjonell utbrenthet i pedagogisk aktivitet er en kompleks struktur dannelse, forming som en spesifikk maladaptiv mekanisme for psykologisk forsvar som svar på den berørte virkningen av det profesjonelle subjekt-subjektive sosionomiske miljøet.

5. Den konseptuelle modellen for beskyttende coping-oppførsel tillater ikke bare å formulere et helhetlig syn på dets struktur, funksjoner, opprinnelse, trekk ved samspillet mellom psyko-beskyttende og mestringsfunksjon hos lærere, deres personlige egenskaper, samt parametere for profesjonelle aktivitet, men også for å inkludere dette fenomenet i det vitenskapelige psykologiske begreps-kategoriske apparatet.

Den praktiske betydningen av resultatene bestemmes av følgende:

1. Studiet av defensiv håndteringsatferd ut fra personlighetskarakteristikkene ved dens subjektive regulering, mønstre og betingelser for deres manifestasjon bringer studiet av problemet med psykologisk forsvar til et kvalitativt nytt nivå og har vitenskapelig-praktisk og empirisk-anvendt betydning ikke bare for dannelsen av generell grunnleggende kunnskap om psykens regulatoriske natur, men også for utviklingen av slike spesifikke og anvendte områder av psykologisk kunnskap som pedagogisk psykologi, personlighetspsykologi, arbeidspsykologi, klinisk psykologi.

2. Resultatene av studien bidrar til forbedring av pedagogisk aktivitet når det gjelder å bevare og opprettholde psykisk velvære, lar oss bestemme det metodologiske grunnlaget for psykologisk rådgivning og støtte fra lærere som er utsatt for den negative virkningen av det emosjonelle utbrenthetssyndromet i ferd med profesjonell aktivitet.

3. Utviklet og testet effektive programmer for psykokorrigerende støtte til lærere "Anti-burnout" (forebyggende, rehabilitering), som tar sikte på å redusere emosjonell utbrenthet ved å danne adaptive personlige og miljømessige mestringsressurser innen pedagogisk aktivitet, inkludert trening i måter å overvinne følelsesmessig stress, søkekunnskaper, oppfatning og sosial støtte, og sikre en redusert polarisering innen individet, innenfor rammen av profesjonelle pedagogiske aktiviteter innen utdanningssystemet.

4. I samsvar med den presenterte modellen for forsvarlig oppførsel av et emne i profesjonell pedagogisk aktivitet, er det utviklet et originalt psykodiagnostisk verktøykasse som lar en vurdere graden av profesjonell tilpasning - feiljustering innenfor rammen av profesjonelt valg og konsultasjon av spesialister .

5. De utviklede originale psykokorrigerende programmene "Anti-burnout" (forebyggende og rehabilitering), metodiske metoder for eksperimentell forskning ved bruk av Balint-gruppens teknikker og psykodrama beriket det metodiske apparatet for å følge emnet pedagogisk aktivitet i prosessen med hans profesjonelle funksjon av spesialister på skolepsykologiske tjenester.

6. Resultatene av studien kan brukes i praksis med profesjonell opplæring av pedagogisk personell, samt tjene som et vitenskapelig og metodisk grunnlag for utvikling av akademiske disipliner og spesialkurs innen spesialiseringene "pedagogisk psykologi", "arbeidspsykologi "," klinisk psykologi "for studenter som er påmeldt spesialitet" psykologi ".

7. Bruken av teoretisk og praktisk forskningsmateriell vil være nyttig og effektivt i systemet for videregående opplæring, etterutdanning og faglig omskolering av lærere, for å optimalisere pedagogiske aktiviteter og for å løse eksisterende faglige problemer for personer som er engasjert i pedagogisk arbeid.

8. Studiens praktiske betydning ble bekreftet av implementeringen av ideen om en permanent Balint -gruppe dannet av pedagogiske arbeidere, samt innføring av resultatene i innholdet i vitenskapelig, pedagogisk, metodisk og psykoprofylaktisk arbeid ved avdeling for utviklings- og pedagogisk psykologi ved det sosial-psykologiske fakultetet ved State Educational Institution of Higher Professional Education "Buryatskiy State University».

De oppnådde resultatene gjenspeiles i følgende hovedbestemmelser for forsvaret:

1. Emnets defensive mestringsadferd i profesjonell pedagogisk aktivitet er en polysystemisk formasjon, bestemt av arten av subjekt-subjekt-interaksjonene, mediert av hans indre mentale aktivitet. I det ontologiske aspektet er defensiv mestringsatferd et integrert metasystem som består av et stort antall elementer (mekanismer for psykologisk forsvar, mestringsstrategier, personlige og miljømessige mestringsressurser), organisert i større systemer (psykologisk forsvar, mestringsatferd), sammenkoblede relasjoner mellom hierarkiet.

2. Strukturen i den beskyttende oppførselen til lærere avhenger av detaljene i deres profesjonelle aktiviteter. Innholdsorganisasjonen for defensiv mestring er en kompleks flernivåformasjon som inkluderer diskrete komponenter som er forskjellige i modenhet, tilpasningsevne og aktivitet, som er integrert i flernivåsystemer. Den kvantitative og kvalitative manifestasjonen av strukturen i defensiv mestringsatferd bestemmes av den intense psyko-emosjonelle modusen for profesjonell aktivitet.

3. Emnets beskyttende oppførsel i pedagogisk aktivitet bestemmes av deres personlige egenskaper. Psykologisk portrett av en lærer som har høy grad spenningen i det psykologiske forsvaret gjenspeiler et sett med kvaliteter som gjør at man kan korrelere de personlige egenskapene som ligger i lærerne på grunn av detaljene i deres profesjonelle aktiviteter (dominans, overdreven kontroll, maktlyst, etc.) med uttalte psyko-beskyttende atferdsmekanismer .

4. Sosio-demografiske og personlig-biografiske indikatorer har en heterogen innflytelse på karakteren av lærernes forsvarende oppførsel. Heterogeniteten og ujevnhetene i relasjoner manifesteres av tvetydigheten og kompleksiteten i forholdet mellom mønstrene for defensiv mestringsevne og indikatorer på alder, kjønn, tjenestetid i spesialiteten, tverrkulturelle forskjeller.

5. Den profesjonelle faktoren som tilhører kategorien pedagogiske arbeidere som er ansatt på grunn av aktiviteten i fag-kommunikasjon og interaksjon, avslører en direkte forbindelse med graden av spenning i psykologisk forsvar. Uavhengig av likheten mellom problemstillinger som oppstår på arbeidsplassen blant lærere og representanter for ikke-sosionomiske yrker, er deres interne kontekst, på grunn av særtrekkene i relasjoner i "subjekt-subjekt" og "subjekt-objekt" -systemene, forskjellig for begge gruppene, og dermed sette sitt preg på valg av strategier og ressurser for å mestre atferd i profesjonelle aktiviteter.

6. Profesjonell utbrenthet av lærere er en kompleks flerdimensjonal formasjon som fungerer som et strukturelt element i det integrerte systemet for defensiv mestringsadferd hos individet. Medavhengigheten til komponentene i emosjonell utbrenthet og umodne grunnleggende mekanismer for psykologisk forsvar, deres nære konnotative bånd til hverandre, interpenetrasjon i en enkelt struktur av maladaptiv psyko-beskyttende atferd, indre meningsfulle og genetiske enhet, samt funksjonell nærhet gjør det er mulig å tilskrive dette fenomenet til metasystemet for maladaptiv beskyttende oppførsel, dvs. å vurdere profesjonell utbrenthet som en av de ubevisste mekanismene for psykologisk forsvar som dannes i situasjoner med intens, stressende profesjonalisering.

7. Den konseptuelle modellen for subjektets defensive coping-oppførsel i profesjonell pedagogisk aktivitet ut fra metodikken i subjekt-aktivitetstilnærmingen gjør det ikke bare mulig å danne en helhetlig ide om strukturen, funksjonene og opprinnelsen til mekanismene for psykologisk forsvar og mestring i ulike kategorier av pedagogiske arbeidere, men også for å inkludere dette fenomenet i det kategoriske apparatet for utdanningspsykologi, som er et strukturelt element i det grunnleggende integrerte systemet for vitenskapelig psykologi. Analysen av lærernes forsvarende oppførsel gjør det mulig for oss å betrakte det som et flerdimensjonalt metasystem som oppstår og fungerer innenfor rammen av den emosjonelle komponenten i profesjonell pedagogisk aktivitet utpekt av oss, og som har en ambivalent effekt på psykisk og somatisk velvære , vital aktivitet og profesjonalisering av pedagogiske arbeidere.

Forskningsfaser. Avhandlingsforskningen ble utført i løpet av 1999-2007. i flere stadier:

1) Søk og teoretisk fase (1999-2000) - bestemmelse av de første teoretiske tilnærmingene og metodiske egenskapene; valg, utvikling og tilpasning av et metodisk arsenal og psykodiagnostiske verktøy som er tilstrekkelige for oppgavene; gjennomføre en pilotstudie.

2) Diagnostisk stadium (2000-2003)-kompleks psykodiagnostikk av lærere og representanter for "ikke-sosionomiske" yrker, innsamling av fakta og empiriske data, deres primære behandling.

3) Eksperimentelt stadium (2003-2004)-utarbeidelse og testing av psykokorrigerende programmer "Anti-burnout" (forebyggende, rehabilitering) innenfor rammen av et formativt eksperiment.

4) Generaliseringsfase (2004-2007) - matematisk og statistisk prosessering, analyse, systematisering og tolkning av empiriske data innhentet; godkjenning og publisering av de endelige forskningsresultatene.

Empirisk forskningsgrunnlag. Respondentene i den empiriske gruppen var forskjellige kategorier av lærere ved utdanningsinstitusjoner for høyere profesjonell, generell videregående opplæring og førskoleopplæring i Ulan-Ude og Republikken Buryatia (lærere-ledere, universitetslærere, skolelærere og psykologer, lærere fra førskoleutdanningsinstitusjoner ), så vel som studenter Buryat State University, påmeldt seg flere profesjonelle kvalifiseringsprogrammer "Lærer". Sammensetningen av den empiriske gruppen er proporsjonal med de sosio-demografiske egenskapene til befolkningen generelt. Den sammenlignende gruppen ble representert av representanter for ikke-sosionomiske, "emne-objekt" yrker: regnskapsførere, økonomer, systemingeniører, mekaniske ingeniører, teknologer, bibliografer og andre. Indikatorene for sosio-demografiske egenskaper som er ekvivalente med emnene til den empiriske gruppen, er også tilstede i den sammenlignende gruppen. Totalt 568 personer var involvert i studien. De psykodiagnostiske resultatene til 350 mennesker ble akseptert for analyse etter behandling av protokollene. Størrelsen på prøven ble begrunnet med kravene til en gitt statistisk pålitelighet. Antall personer som deltok i det formative psykokorrigerende eksperimentet skyldtes detaljene i volumet til Balint -gruppen. Det totale volumet av kontroll- og eksperimentgruppene inkluderte tre undergrupper like mange og like i relevante parametere, og utgjorde 36 personer, noe som var tilstrekkelig til å identifisere statistiske forskjeller.

Godkjenningen av arbeidet og innføring av vitenskapelige resultater i praksis ble oppnådd gjennom bred publisering og deltakelse i arbeidet med vitenskapelige og praktiske konferanser og seminarer. De oppnådde resultatene gjenspeiles i 60 publikasjoner om avhandlingsforskning med et totalt volum på 77,81 sider, inkludert to monografier, en lærebok, vitenskapelige artikler og konferanseprosedyrer. Om emnet for studien ble seks artikler (6,45 s) publisert i ledende fagfellevurderte vitenskapelige tidsskrifter anbefalt av Kommisjonen for høyere attestasjon, i tillegg åtte artikler i utenlandske, sentrale og regionale tidsskrifter.

Teoretiske og metodiske bestemmelser og eksperimentelle resultater oppnådd i løpet av studien ble rapportert av forfatteren og gjenspeiles i materialet fra internasjonale og all-russiske vitenskapelige konferanser viet til problemene innen psykologisk vitenskap (Moskva, 2002, 2005, 2006, 2007 ; St. Petersburg, 2001, 2005, 2006; Tomsk, 2002, 2004; Irkutsk, 2002, 2004, 2007; Chita, 2003, 2007; Penza, 2004; Rostov on Don, 2005; Tambov, 2005; Samara, 2005; Jekaterinburg , 2005; Ulan-Ude, 2002, 2004, 2006, 2007). Hovedbestemmelsene, resultatene og konklusjonene av studien ble mye diskutert på møter i spesialiserte avdelinger, metodiske og vitenskapelig-metodiske seminarer, regionale vitenskapelig-praktiske konferanser av universiteter og utdanningsinstitusjoner i Øst-Sibir og Transbaikalia: GOU VPO "Buryat State University", "East Siberian State Academy of Culture and Arts" (Ulan-Ude), "Baikal State University of Economics and Law" (Irkutsk), "Trans-Baikal State Pedagogical University" (Chita), GOU DPO "Buryat Institute for Advanced Studies og Omskolering av lærere "(Ulan-Ude).

De teoretiske og praktiske resultatene av studien ble introdusert i utdanningsprosessen ved å inkludere i innholdet i spesialkursene "Psykologi for pedagogisk aktivitet" og "Psykologi av en lærer", lest for studenter som studerte i spesialiteten "020400 - Psykologi" (spesialisering "Pedagogisk psykologi") ved det sosial-psykologiske fakultetet, og ble også brukt i konstruksjonen av utdanningsdisipliner for studenter på programmer for tilleggsutdanning og profesjonell omskoling ved GOU VPO "Buryat State University".

Struktur og arbeidsomfang. Oppgavens sammensetningsstruktur tilsvarer forskningens logikk, hvis struktur ble bestemt i samsvar med formål og mål med forskningen. Arbeidet består av en introduksjon, fem kapitler, en avslutning, en bibliografi og et vedlegg. Hovedteksten er presentert på 507 trykte sider, inkluderer 28 figurer og 45 innebygde tabeller. Den bibliografiske listen inneholder 264 titler, hvorav 31 er på fremmedspråk. Søknaden inneholder en beskrivelse av psykokorrigerende eksperimentelle programmer og psykodiagnostiske teknikker utviklet, modifisert og testet av forfatteren.

Avslutning på oppgaven om emnet "Educational Psychology", Korytova, Galina Stepanovna

5.4. Kapittel Konklusjoner

Ved å oppsummere resultatene av studiet av emosjonell utbrenthet som en kompleks strukturell formasjon, som fungerer som en maladaptiv komponent i systemet med beskyttende mestringsadferd blant lærere, kan vi angi en rekke empirisk bekreftede konklusjoner:

1. Det generelle bildet av fordelingen av det emosjonelle utbrenthetssyndromet blant lærere i sammenligning med representanter for ikke-sosionomiske yrker gjenspeiler et ekstremt kritisk bilde av lærernes mentale velvære i yrkesaktivitet. Ansatte ved utdannings- og utdanningsinstitusjoner er i dag den faggruppen der tilstedeværelsen av utbrenthet er tydelig manifestert på bakgrunn av et mer positivt bilde bemerket av "ikke-sosionomiske" spesialister. Økt risiko utviklingen av profesjonell utbrenthet skyldes særtrekkene ved pedagogisk aktivitet, som indikerer eksistensen av vanlige determinanter og mønstre for dens dannelse blant dem som jobber i "person - person" - systemet og deres fravær i objektobjektet.

2. Når man sammenligner indikatorene for profesjonell utbrenthet i ulike kategorier av pedagogiske arbeidere ("skolelærere", "universitetslærere", "førskolelærere", etc.), har funksjonene i atferd og følelser knyttet til det indre innholdet og karakteren forskjellige typer pedagogisk aktivitet. Sammenligning av lærere med en alternativ "ikke-sosionomisk" gruppe viste at uansett tilhørighet til en bestemt kategori er utbrenthet karakteristisk trekk læreryrke. Samtidig er pedagogiske ledere og skolefaglærere preget av høyest utsatt for profesjonell utbrenthet sammenlignet med andre kategorier lærere. Studenter - fremtidige lærere avslørte ikke en innledende disposisjon for dannelsen av emosjonell utbrenthet, og bekreftet dermed igjen den negative innflytelsen fra sosionomisk profesjonell aktivitet på den mentale velvære for faget.

3. Under betingelsene for pedagogisk, subjektsubjektiv aktivitet er det et direkte forhold mellom uttalt profesjonell utbrenthet og varigheten av pedagogisk erfaring. Studenter som ikke har erfaring innen den pedagogiske sfæren har lave indikatorer på alvorlighetsgraden av profesjonell utbrenthet, tilsvarende de for "ikke-sosionomiske" spesialister. Dannelsen av dette syndromet hos lærere begynner allerede på tilpasningsstadiet til profesjonell aktivitet. Den maksimale alvorlighetsgraden er karakteristisk for lærere med erfaring fra 16 til 25 år, så er det en eksistensielt mediert nedgang i intensiteten av dette fenomenet. Det var ingen manifestasjoner av effekten av erfaring blant representanter for ikke-sosionomiske yrker; innenfor rammen av fag-objekt faglig aktivitet, påvirker ikke varigheten av arbeidet i spesialiteten alvorlighetsgraden av utbrenthet.

4. Faktorisering av indikatorer på defensiv mestring og "utbrenthet" -atferd hos lærere avslørte kodependensen til komponentene i profesjonell utbrenthet og umodne mekanismer for psykologisk forsvar, demonstrerte deres nære bånd til hverandre, interpenetrasjon i en enkelt struktur av maladaptiv psyko-beskyttende atferd, intern meningsfull og genetisk enhet, som gjør det mulig å trekke en konklusjon om deres funksjonelle nærhet. Dette faktum om universaliteten av profesjonell utbrenthet, avslørt empirisk, gjør det mulig å henvise dette fenomenet til systemet med dårlig adaptiv defensiv mestringsadferd hos individet, dvs. betraktet som en av mekanismene for psyko-beskyttende atferd som dannes i situasjoner med intens, stressende profesjonalisering.

5. Faktoranalyse av den strukturelle organisasjonen av defensiv mestringsatferd gjorde det mulig å empirisk bekrefte påliteligheten til de regelmessighetene som er utilgjengelige på analysens nivå av forskningen, og la oss klargjøre noen aspekter knyttet til dannelsen av komponenter i " utbrenthet ”oppførsel fra lærere. Basert på dataene som er innhentet empirisk, kan det konkluderes med at dette fenomenet på den ene siden kan klassifiseres som en mental tilstand som har alle sine tegn, og som en mekanisme for psykologisk forsvar, på den andre.

6. Empirisk bekreftelse av den analytiske antagelsen om at utbrenthetssyndrom er en av komponentene i det maladaptive beskyttelsessystemet for personlighetsstabilisering, rettet mot å beskytte bevisstheten mot ubehagelige traumatiske opplevelser forårsaket av utsøkte og problematiske situasjoner, inter- og intrapsykiske konflikter som oppstår på arbeidsplassen. , lar oss betrakte dette fenomenet som en entydig uproduktiv mekanisme for psykologisk forsvar, utviklet av et individ i profesjonaliseringsprosessen.

7. Erfaringen med å gjennomføre spesialiserte psykokorrigerende programmer "Anti-burnout" innenfor rammen av et formativt eksperiment indikerer en reell mulighet for å gi psykologisk hjelp til spesialister som er utsatt for profesjonell utbrenthet. Resultatene av eksperimentelle studier viser: lærere som bruker adaptive mestringsstrategier for å overvinne problemsituasjoner er mer tolerante og bedre forberedt på å "oppleve" emosjonelt stress; de håndterer effektivt problemer på arbeidsplassen og deres negative konsekvenser, noe som fører til et bilde av profesjonell utbrenthet.

8. For å forhindre og redusere profesjonell utbrenthet, er det tilrådelig å organisere arbeidet med både permanente og kortsiktige forebyggings- og rehabiliteringsprogrammer rettet til lærere. Det bør bemerkes at mer effektive og følgelig mer foretrukne bør betraktes som programmer rettet mot dannelse av komponenter i aktiv mestringsatferd, som arbeider innenfor rammen av en aktiv psykoterapeutisk tilnærming, spesielt Balint -grupper og psykodramateknikker, som reduserer utbrenthet symptomer ved å internalisere bevisste modne mestringsstrategier og dannelse av adaptive mønstre i forhold til fagpersoner.

KONKLUSJON

Tatt i betraktning resultatene av studiet av beskyttende mestringsatferd blant lærere, kan det slås fast at hovedresultatet var implementeringen av ideen om en systematisk tilnærming til å studere de spesifikke funksjonene til mekanismene for psykologisk forsvar og å takle betingelsene for profesjonell pedagogisk subjektsubjektiv aktivitet, fra det synspunktet de aldri før har blitt vurdert. Begrunnelse for behovet for å anvende en ny, systematisk tilnærming i forhold til den tradisjonelle, hovedsakelig analytiske, implementeringen i rammen av empirisk og eksperimentell forskning, samt generalisering av resultatene som ble etablert med dens hjelp, bestemte den generelle logikken og innholdet i denne jobben. På hvert av stadiene ble det innhentet data om hypoteser, mål og mål som ble identifisert i den første perioden av studien, og som lar oss gi spesifikke og klare svar på dem. Følgende serier av grunnleggende bestemmelser bør skilles ut ved å trekke frem de viktigste. Spesielt viste en analytisk gjennomgang av klassiske og moderne ideer om rollen, mekanismer for dannelse og funksjon av beskyttende mønstre, utført i arbeidets første kapittel, at problemet med psykologisk forsvar virkelig er relevant og etterspurt i dag. Dette skyldes dens høye teoretiske og praktiske betydning i kombinasjon med et klart utilstrekkelig nivå av anvendt utvikling, selv om mekanismene for psykologisk forsvar av individet i dag oppfattes som et empirisk bevist vitenskapelig psykologisk fenomen.

Fra tidspunktet for den første beskrivelsen innenfor rammen av den psykoanalytiske personlighetsmodellen og til i dag, forblir psykologisk forsvar blant de mest kontroversielle begrepene, til tross for at de fleste moderne forskere anerkjenner det som et av de grunnleggende, kategoriske begrepene hos mennesker psykologi, et slags universelt fenomen som er en viktig komponent i nesten alle psykologiske bilder av verden, vitenskapelige paradigmer og ideer om menneskets psyke. Likevel er det fortsatt mange uklare aspekter om hvilke motstridende dommer som kommer til uttrykk i dag, for eksempel er psykologisk forsvar bestemt av forskjellige grunner, det er ingen enhet i taksonomien og klassifiseringen av psykologiske forsvarsmekanismer, konstruktivitetens spørsmål - destruktivitet av psykologisk forsvar , dens forsinkede konsekvenser for den enkelte. Graden av vitenskapelig utdypning av visse aspekter ved problemet med psykologisk beskyttelse av individet er forskjellig, mens det ofte er visse motsetninger i resultatene som oppnås.

En av viktige indikatorer toppmoderne analysert problem er på grunnlag av hvilken metodikk det studeres. Det metodiske grunnlaget for tilgjengelig forskning på defensiv atferd fram til i dag er nesten alltid den analytiske tilnærmingen som har utviklet seg i sin tid og har blitt tradisjonell. Det skal bemerkes at den har rett til å eksistere, men den er ganske begrenset i sine evner, siden den ikke tar hensyn til en så viktig omstendighet, ifølge hvilken i realiteten alle subjektets personlige egenskaper, detaljene i hans oppførsel og funksjon er nært knyttet sammen. En personlighet og dens defensive oppførsel som helhet er et bestemt system og en naturlig organisert struktur, derfor vil forholdet mellom psykologisk forsvar og personlige substrukturer ikke bli utmattet bare av deres gjensidige innflytelse. Det vil være mye mer viktig å endre hele systemet i individets liv, inkludert dets profesjonelle funksjon. I dette tilfellet vil retningen for gjensidig påvirkning være bilateral og vil ikke bare bli bestemt av innholdet i den personlige sfæren, men også av de interne detaljene i profesjonell aktivitet, dens subjekt-subjekt eller subjekt-objekt-natur.

En analytisk tilnærming til å vurdere systemet for psykologisk beskyttelse av en person er basert på å vurdere mekanismene for psyko-beskyttelse som de viktigste strukturelle komponentene som uavhengige av hverandre ubevisste eller dårlig bevisste personlige formasjoner, som i overveldende flertall har palliativ, negative konsekvenser for personligheten. Samtidig, i de siste tiårene, begynte det å dukke opp vitenskapelige publikasjoner som beskriver den positive innflytelsen fra bevisste mestringsmekanismer (mestring av stress) på den vitale aktiviteten og funksjonen til et individ. Suksessen med en persons tilpasning til stress bestemmes av nivået på mestringsutvikling hos henne, som reguleres gjennom bruk av hennes egne atferdsmestringsstrategier basert på eksisterende erfaring og miljøressurser (personlige og miljømessige mestringsstrategier). Imidlertid er de tilgjengelige vitenskapelige verkene enten iscenesatt eller representerer empiriske studier av individuelle aspekter av dette problemet. En analyse av den nåværende kunnskapstilstanden om problemet med beskyttende mestring av stress, fenomenologien til dets bestanddeler angir det empirisk -beskrivende nivået av forskningen, som krever en overgang til et nytt generaliseringsnivå - nivået på teoretisk analyse og forklaring på særegenhetene ved mestringssystemet.

I et system på flere nivåer for mental tilpasning av en person, er mekanismene for psykologisk forsvar nært knyttet til mestringsmekanismer. Å skille dem er en betydelig metodologisk og teoretisk vanskelighet. Tradisjonelt bestemmes skillet mellom mestringsmekanismer og psykologiske forsvarsmekanismer i henhold til tilnærmingen, som forutsetter at førstnevnte brukes av individet bevisst og er rettet mot å aktivt endre situasjonen, mens sistnevnte er bevisstløs, passiv og har som mål å midlertidig lindre psykisk ubehag. Samtidig påvirker hver av de vurderte komponentene bare visse aspekter av personlighetens beskyttende funksjon. Mangelen på et enhetlig forklarende konsept ble reflektert på nivået av spesifikke empiriske studier som undersøkte forholdet mellom mekanismene for psykologisk forsvar, mestringsmekanismer og forskjellige faktorer i det ytre og indre miljøet hver for seg, noe som selvfølgelig ikke bidro til å overvinne alle manglene på det pre-teoretiske nivået. En tilstrekkelig løsning på dette problemet krevde en ny metodisk tilnærming. Vurderingen av essensen i systemtilnærmingen og dens anvendelse i studiet av defensiv og mestringsatferd viste en rekke fordeler i forhold til den tradisjonelle analytiske tilnærmingen. Først og fremst gjorde det det mulig å gå fra studiet av individuelle substrukturer av psykologisk forsvar og mestring, presentert i form av et sett med spesifikke mekanismer for psykologisk forsvar og mestring dannet av mestringsmekanismer, til deres systemiske organisasjon, som gjør det mulig ikke bare å avsløre hierarkiet, men også å vise hver enkeltes rolle i fenomenets generelle struktur, gjensidig påvirkning og gjensidig avhengighet mellom dem.

Basert på prinsippene for systemtilnærmingen, foreslo vi en konseptuell modell for atferdsmessig adferd, som innebar ytterligere verifisering av empirisk og eksperimentell forskning. Det ble en refleksjon av overgangen fra en analytisk modell til en ny metodikk for systemisk vurdering av fenomenet, fri for manglene ved den fenomenologiske tilnærmingen. Ved utviklingen av en generell forskningsplan dukket det opp et grunnleggende spørsmål, nemlig følgende: Den strukturelle tilnærmingen, som orienterer forskningen mot studiet av regelmessighetene i organiseringen av individuelle valgkvaliteter, bør ikke være i motsetning til den analytiske. Derfor ble begge tilnærmingene vurdert og implementert som to stadier og to forskningsnivåer, som utfyller hverandre og brukes i et kompleks. Dette nødvendiggjorde implementering av kompleksitetsprinsippet, som innebærer en kombinasjon av begge forskningsmetodene. Tilnærmingen til studiet av mekanismene for psykologisk forsvar og mestring, implementert i arbeidet, hadde ikke blitt brukt tidligere, derfor ble det nødvendig å spesifisere det, som ble utført innenfor rammen av en eksperimentell studie av spesifikasjonene for beskyttelses- mestringsatferd hos pedagogiske arbeidere som opptrer som fag for pedagogisk aktivitet. Kontinuumet i den emosjonelle komponenten i lærerens arbeidsaktivitet er representert av to poler: positive og negative, avhengig av karakteren av utførelsen av fenomenets modus som hindrer eller bidrar til å realisere behovene, målene og intensjonene til tema for pedagogisk aktivitet. Resultatene av en langsiktig empirisk studie av profesjonell helse til lærere utført av innenlandske forskere, så vel som i rammen av vårt arbeid, har vist at lærere som en faggruppe er preget av ekstremt lave indikatorer på fysisk og psykisk helse. Samtidig en kraftig forverring av deltakernes helse utdanningsprosess er i stor grad bestemt av det nevrotiserende miljøet i yrkeslivet, og hovedkilden til pedagogisk stress er vanskelighetene som oppstår i prosessen med profesjonell aktivitet. Pedagogisk arbeid har en rekke funksjoner som gjør det mulig å karakterisere det som potensielt emosjonelt. Høy yrkesspenning skyldes tilstedeværelsen av et stort antall stressfaktorer som stadig er tilstede i lærerens arbeid. Dette er slike trekk ved pedagogisk aktivitet som dynamikk, mangel på tid, overbelastning av arbeidet, kompleksiteten i pedagogiske situasjoner, rolleusikkerhet, hyppige og intense sosiale kontakter, etc. karakteristika for læreren (erfaring fra yrkesaktivitet, kjønn, nasjonalitet, alder, etc.), detaljene i hans profesjonelle aktivitet. Dette betyr at studiet av defensiv håndteringsatferd bør innebære avklaring av både interne faktorer (personlige egenskaper) og eksterne faktorer, som er trekkene i det profesjonelle miljøet, særtrekkene for pedagogisk aktivitet. Den uttalte psyko -emosjonelle spenningen som følger med pedagogisk aktivitet, fører ofte til destruktiv profesjonalisering, personlige deformasjoner og syndromet med emosjonell utbrenthet av lærere. Ved organiseringen av studien ble det tatt spesielt hensyn til fenomenet mental utbrenthet i ferd med profesjonell aktivitet som en mekanisme for psykologisk forsvar mot emosjonelle, negativt mettede profesjonelle stressorer.

På den siste fasen av studien foreslo vi en konseptuell modell av defensiv mestringsadferd i pedagogisk aktivitet, der det bemerkes at essensen manifesteres både i den adaptive og i den maladaptive bipolare effekten av noen systemiske trekk og funksjoner som ligger i den. Denne teoretiske modellen gjorde det mulig å danne et helhetlig syn på defensiv mestringsatferd som et komplekst integrert psykologisk fenomen, som et koordinert og ordnet metasystem av ubevisste og bevisste atferdsmønstre, inkludert spesifikke mekanismer for psykologisk forsvar og mestringsmekanismer (adferdsmessige mestringsstrategier , personlige og miljømessige mestringsressurser) med eks -quiz og problemsituasjoner som oppstår blant lærerpersonalet i ferd med profesjonell funksjon.

Teoretisk analyse av problemet med defensiv coping-oppførsel, diskusjon av et sett med empiriske og eksperimentelle data, deres tolkning ut fra en systematisk tilnærming gjorde det mulig å formulere de viktigste generaliserende konklusjonene som følger av resultatene av studien:

1. Fenomenologisk vurdering av definisjonene "psykologisk forsvar", "mekanismer for psykologisk forsvar", "mestring", deres korrelasjon med det integrerende begrepet defensiv mestring, så vel som med de grunnleggende kategoriene innen psykologisk vitenskap gjør følgende konklusjon mulig :

De forskjellige tilnærmingene til definisjonen og analysen av psykologisk forsvar, misforholdet mellom synspunkter på opprinnelse, mønstre og viktige komponenter, vitner om eksistensen av en metodisk krise i moderne ideer om dette fenomenet;

Beskyttende mestringsatferd er nært knyttet til mentale fenomener og formasjoner, som gjenspeiler innholdet i kategoriene "personlighet", "aktivitet", "mentale prosesser", "personlighetstrekk", "mentale tilstander", men ikke identiske med dem;

Beskyttende mestringsatferd er en spesifikk egenskap i en persons liv, inkludert profesjonell pedagogisk aktivitet, som kan betraktes som et uavhengig psykologisk fenomen som eksisterer både innenfor og utenfor disse begrepene, og inngår komplekse forhold og interaksjoner med dem.

2. Beskyttelsesmessig oppførsel i pedagogisk aktivitet er et metasystem for et høyere organisasjonsnivå enn de tradisjonelt kjente psyko-beskyttende konstruksjonene (psykologisk forsvar, mestring, mekanismer for psykologisk forsvar og mestring); det er resultatet av det faglige samspillet mellom temaet pedagogisk aktivitet og det omgivende fagmiljøet. Innflytelsen fra detaljene i profesjonell aktivitet på dynamikken i hovedindikatorene for forsvarende oppførsel blant lærere gjenspeiler et indirekte forhold mellom variablene som er vurdert i studien. Denne bestemmelsen representerer den bipolare karakteren av hvordan beskyttende mestringsadferd fungerer blant lærere i profesjonell aktivitet, som samtidig manifesterer seg i dens adaptive-utilpassede innflytelse på lærerens personlighet, noe som gjenspeiles i hennes velvære.

3. Ontologisk analyse av subjektets defensive-coping-oppførsel i profesjonell pedagogisk aktivitet, dets vurdering ut fra en systematisk tilnærming, lar oss definere dette fenomenet som en polysystemisk personlighetsdannelse, bestemt av arten av subjekt-subjekt-interaksjoner. Defensiv mestringsadferd danner et metasystem på strukturelt nivå, som består av et stort antall elementer organisert i større systemer, sammenkoblet av hierarkiske relasjoner. Det påvirker både individets funksjon som helhet og de enkelte komponentene i dets struktur, og regulerer også integrativ atferd, inkludert profesjonell funksjon. Den systematiske tilnærmingen bestemmer den prosessuelle karakteren og betydningen av beskyttende mestringsatferd i profesjonell funksjon av lærere, avhengig av de interne spesifikasjonene og innholdet i pedagogisk aktivitet, inkludert i systemet for personlig faglig utvikling, og gjennom den - i det generelle systemet for menneskelig liv.

4. Spesifikasjonene for profesjonell aktivitet til lærere bestemmer strukturen i deres defensive oppførsel. Det kvalitative og kvantitative uttrykket for strukturen i defensiv mestringsatferd bestemmes av det psykoemosjonelle innholdet i profesjonell aktivitet. I yrker av emnefaget, spesielt blant lærere, er strukturen for psyko-beskyttende respons preget av et smalt spekter av dominerende mekanismer for psykologisk forsvar i forhold til representanter for "ikke-sosionomiske" yrker. På samme tid gjenspeiler den økte metningen av beskyttende mønstre tilstedeværelsen av emnet pedagogisk aktivitet i en tilstand av intern emosjonell overbelastning, dysfunksjonalitet i profesjonelle relasjoner, tilstedeværelsen av faktiske traumatiske situasjoner innen profesjonell pedagogisk aktivitet. Dominansen av dårlig tilpasset psyko-forsvar blant lærere fører til sekundære dysfunksjonelle endringer i strukturen til beskyttende atferd, manifestert av emosjonell utbrenthet hos emnet i pedagogisk aktivitet. Differensiering av alvorlighetsgraden og involvering av et sett med visse mestringsstrategier og mestringsressurser blant lærere og "ikke-sosionomiske" spesialister gjenspeiler innflytelsen fra spesifikkheten til fag-emne og emne-objekt-aktivitet på effektiviteten av å overvinne profesjonelle problemer.

5. De personlige egenskapene til emnet i pedagogisk aktivitet har en avgjørende effekt på atferdsmessig adferd. Det psykologiske portrettet av en lærer som har en høy grad av psykologisk forsvarsintensitet gjenspeiler et sett med kvaliteter som gjør det mulig å korrelere de personlige egenskapene som er iboende hos lærerne på grunn av detaljene i deres profesjonelle aktiviteter (dominans, overdreven kontroll, begjær etter makt, etc.), med uttalte psyko-beskyttende atferdsmønstre. Ekspressiviteten til mekanismene for psykologisk forsvar blant lærere er ledsaget av tilstedeværelsen av en negativ tone i selvholdning, en defensiv nåværende mental tilstand, personlig angst, redusert ytelse, affektiv ustabilitet. Tilstedeværelsen av et bredt spekter av personlige mestringsressurser, som fungerer som stabile egenskaper ved aktivitetsobjektet og gir en psykologisk bakgrunn for å overvinne profesjonelt stress, gjør det mulig å effektivt håndtere problematiske og eksklusive situasjoner i pedagogisk profesjonell funksjon.

6. Personlige og biografiske indikatorer har en heterogen effekt på lærernes beskyttende mestringsatferd. Heterogeniteten og ujevnheten til sosio-demografiske og personlig-biografiske egenskaper manifesteres av tvetydigheten og kompleksiteten i forholdet mellom spenningsgraden i psykologisk forsvar og indikatorer på alder og lærerfaring. Langsiktig yrkeserfaring og praktisk erfaring, samt eldre alder generelt, påvirker dannelsen av konstruktive mestringsmodeller blant lærere positivt. Kjønnstrekket gjenspeiler dominansen av modne mekanismer for psykologisk forsvar hos menn som driver med pedagogisk aktivitet; samtidig er den totale intensiteten av psyko-forsvar mer uttalt hos kvinner, dvs. menns defensive oppførsel er mer moden og adaptiv, og psykobeskyttelse av kvinner har negative konsekvenser for deres mentale, somatiske og profesjonelle velvære. Tverrkulturelle forskjeller (først og fremst nasjonalitet) påvirker arten av den defensive responsen: Intensiteten i mekanismene for psykologisk forsvar er tvetydig i forskjellige etniske undergrupper.

7. Spesifikke betingelser for profesjonell aktivitet har en individuell effekt på lærernes beskyttende oppførsel. Faktoren for profesjonell tilhørighet til kategorien pedagogiske arbeidere som er ansatt av arten av deres aktiviteter i fag-emnekommunikasjon og interaksjon, avslører en direkte forbindelse med graden av spenning i psykologisk forsvar. Under lignende omstendigheter og personlige egenskaper er nivået av defensiv responsaktivitet blant lærere høyere enn blant representanter for ikke-sosionomiske yrker, noe som gjenspeiler psykoemosjonell spenning og emosjonell intensitet i pedagogisk arbeid. Mestringsmekanismer for mestring blant lærere og "ikke-sosionomiske" spesialister har sine egne særtrekk på grunn av forskjeller i innholdet i arbeidsfaget. Uavhengig av likheten mellom problemstillinger mellom lærere og representanter for ikke-sosionomiske yrker som oppstår på arbeidsplassen, er deres interne kontekst på grunn av forholdene i systemene "subjekt-subjekt" og "subjekt-objekt" forskjellig for begge gruppene, og dermed sette sitt preg på valg av strategier og ressurser for å mestre atferd i profesjonelle sosionomiske og ikke-sosionomiske aktiviteter. De interne spesifikasjonene for arbeid for ulike kategorier av lærere ("lærerledere", "skolelærere", "lærer-psykologer", "universitetslærere", "lærere i førskoleopplæringsinstitusjoner" og "studenter-fremtidige lærere"), i sving, påvirker arten av psykologisk forsvar og mestring. Sammenligning av modeller for psyko-beskyttende oppførsel gjenspeiler tilstedeværelsen av maksimal og minimal alvorlighetsgrad av mekanismene for beskyttende respons og mestring. På polen for maksimal uttrykk er lærere -ledere og skolelærere, på motsatt pol er studenter - fremtidige lærere, og derved fastslår de interne forskjellene i profesjonell aktivitet blant ulike kategorier pedagogiske arbeidere.

8. Profesjonell utbrenthet av lærere er en kompleks flerdimensjonal formasjon som fungerer som et strukturelt element i metasystemet for individets defensive mestringsatferd. Kodeavhengighet av komponentene i emosjonell utbrenthet (psykoemosjonell utmattelse, depersonalisering, profesjonell reduksjon) og umodne grunnleggende mekanismer for psykologisk forsvar, deres tette konnotative forbindelser med hverandre, interpenetrasjon i en enkelt struktur av maladaptiv psyko-beskyttende atferd, indre meningsfulle og genetiske enhet, så vel som funksjonell nærhet gjør det mulig å tilskrive dette fenomenet til metasystemet for dårlig adaptiv defensiv mestring av individet, dvs. å vurdere profesjonell utbrenthet som en av de ubevisste mekanismene for psykologisk forsvar som dannes i situasjoner med intens, stressrik profesjonalisering. Allsidigheten ved profesjonell utbrenthet gjør det mulig på den ene siden å kvalifisere dette fenomenet som en spenningstilstand, som har alle sine tegn, og som en maladaptiv mekanisme for psykologisk forsvar, som aktiveres hos en person i profesjonell prosess aktivitet i de vanskeligste, følelsesmessig stressende situasjonene og under spesielle omstendigheter.

Metoden for fagaktivitetstilnærming gjør det mulig ikke bare å danne en helhetlig ide om strukturen, funksjonene og opprinnelsen til mekanismene for psykologisk forsvar og mestring i ulike kategorier av pedagogiske arbeidere, men også å inkludere dette fenomenet i kategorisk apparat for pedagogisk psykologi, som er et strukturelt element i det grunnleggende integrerte systemet for vitenskapelig psykologi. Analysen av lærernes forsvarende oppførsel gjør det mulig for oss å betrakte det som et flerdimensjonalt metasystem som oppstår og fungerer innenfor rammen av profesjonell pedagogisk aktivitet og har en ambivalent effekt på psykisk og fysisk velvære, vital aktivitet og profesjonell funksjon. Internaliseringen av fagene i pedagogisk aktivitet av modne og konstruktive mønstre for psykologisk forsvar og mestring, lokalisert på den hypotetiske positive polen i det disjunktive kontinuumet av psyko-forsvar og mestringskonstruksjoner, akselererer prosessen med profesjonell selvrealisering og starter adaptive evner av individet i prosessen med pedagogisk funksjon, forhindre uorganisering av pedagogisk aktivitet og personlighetsdeformasjoner av lærere, inkludert og i form av utbrenthet. Virkningen av umodne og ikke-konstruktive mekanismer for psykologisk forsvar og mestring forvrenger personlige substrukturer, ødelegger deres sammenhenger og harmoniske forhold, og forårsaker derved en utilpasset effekt på profesjonaliseringen av emnet pedagogisk aktivitet, som bestemmes av de interne spesifikke forholdene i pedagogisk , fag-emnekommunikasjon og aktivitet. Således, i prosessen med å studere beskyttende mestringsatferd hos lærere som opptrer som fag for profesjonell aktivitet, ble den første hypotesen som ble fremsatt i begynnelsen stadfestet, oppgavene ble fullstendig løst og målet med studien ble oppnådd.

Samtidig kan den utførte forskningen ikke hevde å fullstendig løse problemet med beskyttende mestringsatferd i den fagfaglige pedagogiske aktiviteten og har utsikter til videreføring, siden det innenfor rammen av de angitte mål og mål ble lagt vekt på studere detaljene i psyko-beskyttende og mestringsfunksjon hos lærere som opptrer som fag for pedagogisk aktivitet. Samtidig er det mange spørsmål som er åpne om særegenhetene ved elevenes defensive oppførsel innenfor rammen av et enkelt system med fag-fag pedagogisk interaksjon. Det er viktig å studere defensiv mestringsadferd i ulike kategorier av studenter, dannelsen av et system av mekanismer for psykologisk forsvar og mestring i læringsprosessen, siden kunstig ekskludering av ett av emnene pedagogisk interaksjon fra et enkelt integrert pedagogisk system "lærer-student" gir ikke et fullstendig bilde av dens omfattende psyko-beskyttende funksjon ... Etter vår mening er fortsettelsen av forskningen i den angitte retningen ut fra en systemtilnærming veldig lovende og relevant.

Liste over avhandling forskningslitteratur Doktor i psykologi Korytova, Galina Stepanovna, 2007

1. Abdullaeva M.M. En persons profesjonelle identitet: psykosemantisk tilnærming / M.M. Abdullaeva // Vopr. psykol. - 2004. - T. 25. - Nr. 2. -S. 86-95.

2. Abolin L.M. Psykologiske mekanismer for menneskelig emosjonell stabilitet / L.M. Abolin. Kazan: Forlag Kazan, un-that, 1987.-261 s.

3. Akindinova I.A. Akindinova I.A., Bakanova A.A. SPB., 2003. - Nr. 25. - S. 23-29.

4. Alasheev S.Yu. Angsttilstand blant lærere og mellommenneskelige forhold på skolen / S.Yu. Alasheev, S.V. Bykov // Sotsiol. zhurn. 1998. -Nr. 3-4.-C. 230-236.

5. Alexandrova L.A. Til begrepet motstandskraft i psykologi / L.A. Aleksandrova // Sibirsk psykologi i dag: samling av artikler. vitenskapelig. arbeider / red. M.M. Gorbatova, A.B. Sery, MS Yanitskiy. Kemerovo, 2004. - Utgave. 2. -C. 82-90.

6. Aleksandrovsky Yu.A. Tilstand for psykisk feiljustering og deres kompensasjon / Yu.A. Aleksandrovsky. Moskva: Nauka, 1976.- 272 s.

7. Aminov H.A. Psykofysiologiske og psykologiske forutsetninger for pedagogiske evner / H.A. Aminov // Vopr. psykol. 1988. - Nr. 5. -S. 71-77.

8. Ananiev B.G. Mennesket som fag for kunnskap / B.G. Ananiev. L.: Forlag ved Leningrad State University, 1968.-339 s.

9. Andreeva G.M. Sosialpsykologi / G.M. Andreeva. M.: Aspect Press, 1996.-376 s.

10. Antsyferova L.I. Personlighet under vanskelige levekår: revurdering, transformasjon av situasjoner og psykologisk beskyttelse / LI Antsy-ferova // Psychol. zhurn. 1994. - T. 15. - Nr. 1.-S. 3-17.

11. Antsyferova L.I. Antsyferova L. I. En persons evne til å overvinne deformasjonene av utviklingen hans // Psychol. zhurn. 1999. - T. 20. - Nr. 1. -MED. 5-17.

12. Arakelov G.G. Stress og dets mekanismer / G.G. Arakelov // Vestn. Moskva un-that. Ser. 14. Psykologi. 1995. -Nr. 4. -S. 45-54.

13. Arestova O.N. Arestova O.N., Kalinina N.V., Individuelle trekk ved funksjonen til forsvarsmekanismer // Vestn. Moskva un-that. Ser. 14. Psykologi. 2000. - nr. 1. - s.20-28.

14. Asmolov A.G. Personlighetspsykologi: prinsipper for generell psykologisk analyse / A.G. Asmolov. M.: Smysl, 2001.- 416 s.

15. Bazhin E.F. Personlig differensial: metode, anbefalinger / E.F.Bazhin, A.M. Etkind. SPb.: NIPNI dem. V.M. Bekhtereva, 1983.- 14 s.

16. Baranov A.A. Psykologi for lærerens stressmotstand: dis. ... Dr. psychol. Sciences / A.A. Baranov. SPb., 2002.- 405 s.

17. Bassin F.V. Om "kraften til I" og "psykologisk beskyttelse" / FV Bassin // Vopr. Philos.-1969.-№2.-С. 118-125.

18. Bassin F.V. Om noen moderne trender i utviklingen av teorien om det ubevisste: holdning og betydning / FV Bassin // Ubevisst: natur, funksjoner og forskningsmetoder. Tbilisi, 1985.-S. 89-99.

19. Baturin H.A. Problemet med "forsvarsmekanismer" og opplevelsen av fiasko / NA Baturin // Sammendrag av konferansen til Ural -grenen av psykologsamfunnet / Scientific. red. V. S. Merlin. Perm, 1978.-S. 72-74.

20. Beznosov S.P. Profesjonell deformasjon av personlighet / S.P. Bezno-sov. SPb.: Rech, 2004.- 272 s.

21. Beznosyuk E.B. Mekanismer for psykologisk forsvar / E.V. Beznosyuk, E.D. Sokolova // Journal of Neurology and Psychiatry. S. S. Korsakov. 1997. -Nr. 2. -S. 44-48.

22. Berezantsev A.Yu. Psykosomatikk og Somatoform lidelser /

23. A.Yu.Berezantsev. M.: Informasjonsteknologi, 2001.- 191 s.

24. Berezin F.B. Psykisk og psykofysiologisk menneskelig tilpasning / F.B. Berezin. L.: Nauka, 1988.- 270 s.

25. Bizyuk A.P. Anvendelse av integrativ test av angst: metode, anbefalinger / A.P. Bizyuk. SPb.: NIPNI dem. V.M. Bekhtereva, 2001.- 17 s.

26. Kunngjøring H.A. Psykoanalyse av den pedagogiske prosessen / N.A. Blagoveshchensky. SPb.: Symbol-Plus, 2000.-224 s.

27. Blum J. Psykoanalytiske personlighetsteorier: trans. fra engelsk / J. Blum. -M.: Faglig prosjekt, 1999.221 s.

28. Bogomolov A.M. Strukturelle og dynamiske egenskaper ved systemet for psykologisk beskyttelse av individet / AM Bogomolov // Journal of Applied Psychology. 2004. - Nr. 2. - S. 2-6.

29. Bodalev A.A. Generell psykodiagnostikk / A.A. Bodalev, V.V. Stolin. -SPb.: Rech, 2000.-440 s.

30. Bodrov V.A. Informasjonsstress / V.A. Bodrov. M.: Per Se, 2000.-352 s.

31. Bodrov V.A. Kognitive prosesser og psykologisk stress /

32. B.A. Bodrov // Psykologi. zhurn. 1996. - T. 17. - Nr. 4. - S. 64-74.

33. Boyko V.V. Burnout syndrom i profesjonell kommunikasjon / VV Boyko. SPb.: Sudarynya, 1999.- 32 s.

34. Bornevasser M. Stress i arbeidsforhold / M. Bornevasser // Utenlandsk psykologi. 1994. - T. 2. - Nr. 1. - S. 44-50.

35. Borytko N.M. Støtte for profesjonell selvutvikling av en lærer som et problem i det metodiske arbeidet til en førskoleutdanningsinstitusjon / N.M.Borytko, S.Ya. Pyataeva. http://borvtko.ru/papers/subject6 1/pyataeva.htm (15.02.2004).

36. Bohan T.G. Alder og sosial-psykologiske egenskaper ved mestringsstrategier i ungdomsårene og tidlig voksen alder / T.G. Bohan // Siberian psychol. Blad. 2002. -№ 16-17. - S. 66-73.

37. Breutigam V. Psykosomatisk medisin: trans. med ham. / V. Broy-tigam, P. Christian. M.: Geotar-med, 1999.-376 s.

38. Burlachuk L.F. Grunnleggende om psykoterapi / LF Burlachuk, PA Grabskaya, A.S. Kocharyan. M.: Aleteya, 1999.- 320 s.

39. Burno M.E. Psykologisk beskyttelse og behandling av kreativitet / ME Burno // Tredje praktikant. symposium for sosialistiske land om psykoterapi: sammendrag av rapporter / under. red. M. Kabanova. L., 1979. -S. 140-142.

40. Vasilenko O.Yu. Universitetslærer: motivasjon og stimulering av arbeidsaktivitet / O.Yu. Vasilenko, EV Balts // Bulletin fra Omsk State University. 1999. - Utgave. 4. - S. 134-136.

41. Vasilyuk F.E. Erfaringspsykologi: Analyse av å overvinne kritiske situasjoner / FE Vasilyuk. M.: Forlag ved Moscow State University, 1984.- 200 s.

42. Wasserman L.I. Medisinsk psykodiagnostikk: teori, praksis og opplæring / L.I. Wasserman, O.Yu. Shchelkova. SPb.: Forlag for SPbSU, 2003.- 736 s.

43. Wasserman L.I. Wasserman L. I., Berebin M. A. Risikofaktorer for psykisk feiljustering blant lærere på masseskoler. SPb.: Forlag Psikhonevrol. in-ta dem. V.M. Bekhterev. - 1997.- 52 s.

44. Vinokur V.A. Balint -grupper og veiledning i opplæring av spesialister som arbeider med mennesker / V.A.Vinokur, O.V. Kremleva, S.A. Kulakov, N.A. Tokarev, E.G. Eidemiller. SPb.: St. Petersburg-akademiet i Russlands innenriksdepartement, 1998.- 83 s.

45. Vodopyanova N.Ye. Brenne ut. Måter å overvinne / N.E. Vodopyanova, E.S. Starchenkova // World of medicine. 2001. - nr. 9-10. -MED. 49-57.

46. ​​Vodopyanova N.Ye. Burnout syndrom: diagnose og forebygging / N.E. Vodopyanova, E.S. Starchenkova. SPb.: Peter, 2005.- 336 s.

47. Volovik V.M. Generelle prinsipper og metoder for gruppepsykoterapi / V.M. Volovik, V.D. Vid // Gruppepsykoterapi for nevroser og psykose. -L, 1975.-S. 43-49.

48. Glass J. Statistiske metoder innen pedagogikk og psykologi: trans. fra engelsk / J. Glass, J. Stanley. Moskva: Fremskritt, 1976.- 495 s.

49. Godefroy J. Hva er psykologi: i 2 bind: trans. med fransk / J. Godfroy. M.: Mir, 1996. bind 2.-376 s.

50. Golovanevskaya V.I. Golovanevskaya V.I. Egenskaper ved selvbegrepet og preferanse for mestringsadferdstrategier // Vestn. Moskva un-that. -2003.-№4.-s. 30-36.

51. Gonobolin F.N. Boken om læreren / F.N. Gonobolin. M.: Pedagogika, 1965.-260 s.

52. Granovskaya P.M. Personlig beskyttelse: psykologiske mekanismer / R.M. Granovskaya, I.M. Nikolskaya. SPb.: Kunnskap, 1999.- 347 s.

53. Granovskaya P.M. Elementer av praktisk psykologi / RM Granovskaya. SPb.: Rech, 2003.- 655 s.

54. Grachev G.V. Informasjon og psykologisk sikkerhet for den enkelte: teori og teknologi for psykologisk beskyttelse: dis. ... Dr. psychol. Sciences / G.V. Grachev. M., 2000.- 360 s.

55. Grebennikov JI.P. Mekanismer for psykologisk forsvar: opprinnelse, funksjon, diagnostikk: dis. ... Cand. psykol. vitenskaper / L.R. Grebennikov. -M., 1994.-202 s.

56. Greenberg J. Stresshåndtering: trans. fra engelsk / J. Greenberg. -SPb.: Peter, 2004.496 s.

57. Grishina N.V. Hjelpende relasjoner: profesjonelle og eksistensielle problemer / N.V. Grishina // Psykologiske problemer med selvrealisering av personlighet / red. A.A. Krylova. SPb., 1997. - Utgave. 1. - S. 143-156.

58. Gulina M.A. Beskyttelsesmekanismer for personlighet / M.A. Gulina, A.L. Kozlova // Psychology / red. A.A. Krylova. M., 1999. - Ch. 22 .-- S. 399-422.

59. Gushchina T.V. Kreativitet i aspektet av mestringsatferd / T.V. Gushchina, S.A. Khazova // Kreativ arv fra A.V. Brushlinsky og moderne psykologi / otv. red. V.V. Znakov. M., 2003.-S. 148-149.

60. Danilova T.A. Dannelse av mestringsatferd hos lærere på ungdomsskolen og dens rolle i forebygging av psykogene lidelser hos skolebarn: dis. ... Cand. psykol. Sciences / T.A. Danilova. SPb., 1997.- 211 s.

61. Demens L.I. Ansvar som en personlig mestringsressurs i en ensomhetssituasjon / LI Dementiy // Praktisk psykologi og logopedi. -2004. -Nei 1.-C. 21-26.

62. Demina L. D. Mental helse og beskyttelsesmekanismer for personlighet / L.D. Demina, I.A. Ralnikova. Barnaul: Alt. stat University, 2000.- 120 s.

63. Dermanova I.B. Typer sosial og psykologisk tilpasning og et mindreverdighetskompleks / IB Dermanova // Bulletin fra St. Petersburg State University. Ser. 6. Psykologi. 1996.- Utgave 1. - S. 59-68.

64. Dikaya L.G. Resultater og perspektivretninger for forskning innen arbeidspsykologi i det XXI århundre / L.G. Dikaya // Psychol. zhurn. 2002. - T. 23. - Nr. 6. -S. 18-37.

65. Dmitrochenkova I.P. Om spørsmålet om korreksjon av personlige egenskaper hos lærere / I.P. Dmitrochenkova, N.V. Lanina // Formasjon av grunnlaget for profesjonelle ferdigheter i høyere utdanning: Lør. vitenskapelig. artikler. D., 1973. 78-83.

66. Dobryanskaya D.V. Funksjoner i psykologisk beskyttelse hos pasienter med vanedannende tilstander / D.V. Dobryanskaya, I.Ya.Sgoyanova, NA Bohan // Siberian Bulletin of Psychiatry and Narcology. 2001. - Nr. 3. - S. 88-90.

67. Dorokhova T.A. Dorokhova T.A., Stoyanova I.Ya., Semke V.Ya., Garganeyeva N.P., Bratusheva I.A. Psykologisk beskyttelse og psykoterapeutisk taktikk hos pasienter med magesår // Siberian Bulletin of Psychiatry and Narcology. 1999. - Nr. 4. - S. 64-67.

68. Dotsenko E.JI. Manipulasjonspsykologi: Fenomener, mekanismer og forsvar / E.JI. Dotsenko. SPb.: Rech, 2003.- 304 s.

69. Dubitsky V.V. Om motivasjonen til universitetslærere / VV Dubitsky // Sosiologisk forskning. 2004. - Nr. 1. - S. 119-124.

70. Eroshenko A.A. Funksjoner i lærerens holdninger på forskjellige mestringsstadier / A.A. Eroshenko // Psykologi av læreren. M., 1989. -S. 36-45.

71. Efimenko O. G. Til det psykologiske portrettet av læreren / O. G. Efimenko, A. A. Khvan // Psykologisk støtte til innovative prosesser. Novokuznetsk, 1993.-S. 26-28.

72. Zhurbin V.I. Begrepene psykologisk forsvar i begrepene Z. Freud og K. Rogers / V. I. Zhurbin // Vopr. psykol. 1999. - Nr. 5. - S. 14-22.

73. Zaitseva O.Yu. Mellommenneskelig beskyttelse i lærer-barn-dyaden og dens korreksjon: forfatter. dis. ... Cand. psykol. vitenskaper / O.Yu. Zaitseva. Irkutsk:, 2002.- 24 s.

74. Zalevsky G.V. Burnout-syndrom som et problem med selvrealisering av personlighet (på området for å hjelpe yrker) / G.V. Zalevsky, EV Galazhinsky, SV Umnyashkina // sibirsk psykologi. magasin 2001. -№ 14-15.-С. 68-71.

75. M. S. Zamyshlyaeva. Optimisme og mestring av personlighetsatferd / MS Zamyshlyaeva // Psykologi og praksis: samling av artikler. vitenskapelig. tr. / otv. red. V.I. Kashnitsky. Kostroma, 2003.-S. 14-21.

76. Zakharova Yu.B. På modeller for psykologisk forsvar på nivået av innflytelse mellom grupper / Yu.B. Zakharova // Vestn. Moskva un-that. Ser. 14. Psykologi. 1991. -Nr. 3. -S. 11-17.

77. Zachepitsky P.A. Sosiale og biologiske aspekter ved psykologisk beskyttelse / R.A. Zachepitsky // Sosial-psykologisk forskning innen psykoneurologi / red. EF Bazhina. L., 1980. - s. 22-27.

78. Zeer E.F. Profesjonelt og pedagogisk rom for den enkelte. Ekaterinburg, 2002.- 176 s.

79. Zimnyaya I.A. Utdanningspsykologi / I.A. Zimnyaya. Rostov n / a: Phoenix, 1997.-480 s.

80. Skilt V.V. Fagets psykologi som metode for å forstå menneskelig eksistens / VV Tegn // Psychol. zhurn. 2003. - T. 24. - Nr. 2. - S. 95-105.

81. Iovlev B.V. V.M. Myasishchevs relasjonskonsept / B.V. Iovlev, EB Karpova // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1997. -Nr. 1. -S. 33-38.

82. Isaeva E.R. Isaeva E.R., Zuikova N.V. // Sibirskiy psychol. Blad. 2002.- Nr. 16-17. - S. 84-88.

84. Karpov A.B. Individets integrerte evner / A.V. Karpov // Problemer med systemgenese av pedagogisk og profesjonell aktivitet. Yaroslavl, 2003.- S. 26-33.

85. Kirshbaum E.I. Psykologisk beskyttelse / E.I. Kirshbaum, A.I. Eremeeva. M.: Smysl, 2000.- 181 s.

86. Kitaev-Smyk JI.A. Stresspsykologi / L.A. Kitaev-Smyk. Moskva: Nauka, 1983.- 368 s.

87. Klubova Ye.B. Studie av strukturen i personlighetens forsvarsmekanismer hos pasienter med alkoholisme / EB Klubova // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1991. - Nr. 3. - S.70-72.

88. Klein M. Teorien om personlighet og mekanismene for psykologisk forsvar / M. Klein. SPb.: Neva, 1995.- 266 s.

89. Kovaleva Ye.B. Metoder for psykologisk beskyttelse av eldre førskolebarn med økt angst og deres korreksjon: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / E.B. Kovaleva. Irkutsk, 1998.- 20 s.

90. Kondratieff C.B. Lærerens forståelse av lærerens personlighet / S.V. Kondratyev // Vopr psychol. 1980. - Nr. 5. - S. 46-59.

91. Konechny R. Psychology in medicine / R. Konechny, N. Bouhal. M.: Medisin, 1983.- 405 s.

92. Kopina O.S. Uttrykk diagnostikk av nivået på psykoemosjonelt stress og dets kilder / O.S.Kopina, EA Suslova, EV Zaikin // Vopr. psykol. 1995. - Nr. 3. - S. 119-132.

93. Korostyleva JA. Selvrealisering av personlighetspsykologi: vanskeligheter i den profesjonelle sfæren / L.A. Korostyleva. SPb.: Rech, 2005.- 222 s.

94. G.S. Korytova. Modifikasjon av den psykodiagnostiske teknikken "MSPSS" for studier av mestringsressurser / GS Korytova // Moderne høyteknologi. M., 2007. - Nr. 2. - S. 77-80.

95. G.S. Korytova. Psykodiagnostisk skala "SPAD" for å vurdere nivået på profesjonell tilpasning blant lærere / GS Korytova // Bulletin fra Buryat University. Ser. 10: Psykologi. Ulan -Ude, 2007. -S. 121-139.

96. Kostandov E.A. Om de fysiologiske mekanismene for "psykologisk forsvar" og uberegnelige følelser / EA Kostandov // Ubevisst: Natur. Funksjoner. Forskningsmetoder. Tbilisi: Metsniereba, 1978.-S. 635-651.

97. Krech D. Frustrasjon, konflikt, beskyttelse: trans. fra engelsk A. V. Alexandrova / D. Krech, R. Crutchfield, N. Livson // Vopr. psykol. 1991. - Nr. 6. -S. 69-82.

98. Kryukova T.JI. Familiepsykologi: livsvansker og mestring av dem / T.L. Kryukova, M.V. Saporovskaya, EV Kuftyak. SPb.: Rech, 2005.240 s.

99. Kryukova T.L. Psykologi for mestringsatferd i forskjellige perioder av livet: dis. ... Dr. psychol. Sciences / T.L. Kryukova. Kostroma, 2005.- 473 s.

100. Kubasov V.A. Psykologiske forsvarsmekanismer / V.A.Kubasov, N.P. Moskvitin, A.A. Zdanovich, A.I. Kovylin. Novokuznetsk: Forlag GIDUV, 1999.-55 s.

101. V. P. Kuzmin. Konsistensprinsippet i teori og metodikk / V.P. Kuzmin. M.: Politizdat, 1980.- 312 s.

102. N. V. Kuzmina. Essays om psykologi for lærerarbeid. L.: Forlag ved Leningrad State University, 1967.-215 s.

103. L. V. Kulakov. Typer arbeidspress / L.V. Kulakov, O.A. Mikhailova // Psykologi av mentale tilstander / red. A.O. Prokhorov. Kazan, 2001. -Vp. 3. - S. 53-65.

104. V. N. Kulikov. Problemer med sosialpsykologi / V.N. Kulikov. -Ivanovo: Forlag Ivan. stat University, 1979.74 s.

105. V. N. Kuliutkin. Kuliutkin VN Psykologiske problemer ved voksenopplæring // Vopr. psykol. 1989. - Nr. 2. - S. 5-13.

106. Kuftyak E.V. Understreker foreldre- og mestringsstrategier i familien / EV Kuftyak // Yearbook of the Russian Psychological Society: Materials of the III All-Russian Congress of Psychologists. T. 4. - SPb., 2003. - S. 586-588.

107. Lapin I.P. Hvorfor "mestre" når det er "mestring"? / I.P. Lapin // Sosial og klinisk psykiatri. 1999. - T.9. - Problem. 2. - S. 57-59.

108. Leonova A.B. Kompleks strategi for analyse av yrkesstress: fra diagnose til forebygging og korreksjon / A.B. Leonova // Psychol. zhurn. 2004. - T. 25. - Nr. 2. - S. 75-85.

109. Leontiev V.G. Motivasjon og psykologiske mekanismer for dannelsen / V.G. Leontiev. Novosibirsk: Novosibirsk polygrafanlegg, 2002.- 264 s.

110. Leontiev V.G. Lederstil og sosio-psykologisk klima for lærerstaben / V.G. Leontiev, Yu.S. Syrovetskiy. Novosibirsk: Forlag for NGPI, 1988.- 94 s.

111. Leontiev D.A. Personlig i personlighet: personlig potensial som grunnlag for selvbestemmelse / D.A. Leontiev // Vitenskapelige notater fra Institutt for generell psykologi, Moscow State University. MV Lomonosov / red. BS Bratusya, D.A. Leontieva. -M., 2002. Utgave. 1. - S. 56-65.

112. Lomov B.F. Metodologiske og teoretiske psykologiske problemer / B.F. Lomov / otv. red. Yu.M. Zabrodin, E.V. Shorokhova. Moskva: Nauka, 1984.-444 s.

113. Lunyakova E.G. Liten ode til skolepsykologi / EG Lunyakova // Psykologisk avis. 2000. - Nr. 11. - S. 7.

114. Magomed-Eminov M.Sh. Personlighetstransformasjon / M.Sh. Magomed-Eminov. M.: Forlag for den russiske psykoanalytiske foreningen, 1998.-494 s.

115. Maddy S. Theories of Personality: A Comparative Analysis / S. Maddy. -SPb.: Rech, 2003.-539 s.

116. N.V. Maltseva Manifestasjoner av mentalt utbrenthetssyndrom i prosessen med lærerens profesjonalisering avhengig av alder og arbeidserfaring: dis. ... Cand. psykol. Sciences / N.V. Maltseva. Ekaterinburg, 2005.- 190 s.

117. Markova A.K. Psykologi for lærerens arbeid / AK Markova. M.: Utdanning, 1993.- 193 s.

118. Meerson F.Z. Tilpasning, stress og forebygging / F.Z. Meerson. -M.: Nauka, 1981.-260 s.

119. Milrud R.P. Dannelse av emosjonell regulering av læreratferd / R.P. Milrud // Vopr. psykol. 1987. - nr. 6. - s.47-55.

120. Miroshnik E.V. Vurdering av tilpasningsnivået til en ansatt i et profesjonelt miljø / E.V. Miroshnik // Healthcare. 2003. - Nr. 5. - S. 12-18.

121. Mitina L.M. Arbeidspsykologi og faglig utvikling av en lærer / L.M. Mitina. M.: Academy, 2004.- 320 s.

122. Mitina J1.M. Eksperimentell studie av lærerens frustrasjonstoleranse / J1.M. Mitina // Ny forskning innen psykologi og utviklingsfysiologi 1990. - №2. - S.44-48.

123. Mitina JIM. Emosjonell fleksibilitet til læreren / L.M. Mitina, E.S. Asmakovets. M.: Flinta, 2001.- 192 s.

124. Mikhailov A.N. Funksjoner ved psykologisk beskyttelse ved helse og somatiske sykdommer / A.N. Mikhailov, VS Rotenberg // Vopr. psykol. -1990.-№5.-С. 106-111.

125. Mikhailova N.F. En systematisk studie av individuelle og familiens stress og mestring blant familiemedlemmer i forbindelse med oppgavene med psykoprofylakse: dis. ... Cand. psykol. vitenskaper / N.F. Mikhailova. SPb., 1998.- 192 s.

126. Muzdybaev K. Ansvarspsykologi / K. Muzdybaev; red. V.E. Semenov. L.: Nauka, 1983.- 240 s.

127. Nazyrov R.K. Holdning til sykdom og behandling, intra- og mellommenneskelig konflikt og mestringsatferd hos pasienter med nevroser: forfatter. dis. ... Cand. honning. Sciences / R.K. Nazyrov. SPb., 1993.- 20 s.

128. Nalchajan A.A. Sosial-mental tilpasning av personlighet: former, mekanismer, strategier / A.A. Nalchajan. Jerevan: AN Arm Publishing House. SSR, 1988.-262 s.

129. Nartova-Bochaver S.K. "Mestringsatferd" i begrepet system for psykologi / SK Nartova-Bochaver // Psychol. zhurn. 1997. - T. 18. - Nr. 5. - S. 20-30.

130. Heritage A.D. SPSS. Dataanalyse av data innen psykologi og samfunnsvitenskap / A.D. Nasledov. SPb.: Peter, 2005.- 416 s.

131. Arv A. D. Matematiske metoder for psykologisk forskning: analyse og tolkning av data / AD Nasledov. SPb.: Rech, 2004.-392 s.

132. Nemchin T.A. Betingelser for nevropsyk spenning / T.A. Nem-chin. L.: Forlag Leningrad. University, 1983.- 167 s.

133. V. V. Nikandrov. Eksperimentell psykologi / V.V. Nikandrov. -SPb.: Rech, 2003.-480 s.

134. Nikolskaya I.M. Psykologisk beskyttelse hos barn / I.M. Nikolskaya, R.M. Granovskaya. SPb.: Rech, 2001.- 507 s.

135. Nikonova A.Ya. Psykologiske trekk ved den individuelle stilen til lærerens pedagogiske aktivitet: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Vitenskap /

136. A.Ya. Nikonova. M., 1986.- 19 s.

137. Nikulina T.A. Alders- og kjønnsforskjeller i individets ambisjon om å hevde og beskytte "I" / T.A. Nikulina, N.E. Kharlamenkova // Russisk mentalitet / red. K.A. Abulkhanova. M., 1997.-S. 224-240.

138. Nuller Yu.L. Om paradigmet i psykiatri / Yu.L. Nuller // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1991. - nr. 4. -S. 5-13.

139. Begavede barn / red. G.V. Burmenskaya, V.M. Slutsky. M.: Progress, 1991.-S. 238-240.

140. Eagle V.E. Strukturell og funksjonell organisering og opphav til mental utbrenthet: dis. ... dr. psykol. Sciences / V.E. Orel. Yaroslavl, 2005.- 608 s.

141. V.E. Oryol Fenomenet "utbrenthet" i utenlandsk psykologi: empirisk forskning / VE Orel // Psychological journal 2001. -T. 22. -№ 1.-S. 90-101.

142. S. A. Oshaev. Funksjoner ved psykologisk forsvar og mestring hos pasienter med borderline lidelser som overlevde traumatiske hendelser: dis. ... Cand. psykol. Sciences / S.A. Oshaev. Tomsk, 2004.- 256 s.

143. Pankova N.M. Praktisk psykologi på skolen / N.M. Pankova,

144. V.V.Semikin, A.A. Grachev // Psykologisk avis. 2000. - Nr. 9. - S. 15-17.

145. Pantileev S.R. Metodikk for studiet av selvholdning / S.R. Panti-leev. M.: Forlag ved Moscow State University, 1993.- 54 s.

146. Petrova H.H. Affektive og personlighetsforstyrrelser hos pasienter med kronisk nyresvikt under hemodialysebehandling / N.N. Petrova // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1995. - nr. 3-4. - S. 34-42.

147. Podlinyaev O. JI. Personlighetsteorier i psykologi og deres pedagogiske fremskrivninger / O.L. Podlinyaev. SPb.: Rech, 2003.- 144 s.

148. Postylyakova Yu.V. Psykologisk vurdering av ressursene for å mestre stress i yrkesgrupper: dis. ... Cand. psykol. Sciences / Yu.V. Pos-tylyakova. Moskva, 2004.- 184 s.

149. Workshop om psykologi for ledelse og profesjonell aktivitet / red. G.S. Nikiforov, MS Dmitrieva, S. V. Snetkov. SPb.: Rech, 2001.-448 s.

150. Psykologisk vitenskap i Russland på XX -tallet: teori- og historieproblemer / red. A.V. Brushlinsky ,. M.: Forlag "Institute of Psychology RAS", 1997.-576 s.

151. Psykologisk ordbok / red. V.P. Zinchenko, B.G. Meshcheryakova. -M.: Pedagogika-Press, 1998.440 s.

152. Psykologi for helse / red. G.S. Nikiforova. SPb.: Peter, 2003.-607 s.

153. Psychotherapeutic encyklopedi / utg. B.D. Karvasarsky. -SPb.: Peter, 1999.752 s.

154. Rachenko I.P. Vitenskapelig organisering av lærerarbeid / I.P. Rachenko. - M.: Utdanning, 1982.237 s.

155. Rean A.A. Psykologi for pedagogisk aktivitet / A.A. Rean. -Izhevsk: Forlag til Udm. stat University, 1994.83 s.

156. Rean A.A. Sosial og pedagogisk psykologi / A.A. Rean, Ya.L. Kolominsky. SPb.: Peter, 1999.- 416 s.

157. Rean A.A. Faktorer for stressresistens hos lærere / A.A. Rean, A.A. Baranov // Vopr. psykol. 1997. - Nr. 1. - S. 45-54.

158. Rogov E.I. Lærerens personlighet: teori og praksis / EI Rogov. Rostov ved Don: Phoenix, 1996.-512 s.

159. Romanova E.S. Moderne ideer om mekanismene for psykologisk forsvar: en litteraturgjennomgang / E.S. Romanova, AB Karpov // Russian Psychiatric Journal. 2003. - Nr. 6. - S. 67-72.

160. Romanova E.S. Psykologiske forsvarsmekanismer: Genesis. Fungerer. Diagnostics / E.S. Romanova, L.R. Grebennikov. Mytishchi: Talent, 1996, 139 s.

161. T.I. Ronginskaya Burnout syndrom i sosiale yrker / T.I. Ronginskaya // Psykologi. zhurn. 2002. - T. 23. - Nr. 3. - S. 85-95.

162. Rubinstein M.M. Problemet med læreren / M.M. Rubinstein. M.: Academia, 2004.- 170 s.

163. Rubinstein S.L. Fundamentals of General Psychology / SL Rubinstein. -SPb.: Peter, 1998.-705 s.

164. Rudestam K. Gruppepsykoterapi / K. Rudestam. - SPb.: Peter, 1999.-384 s.

165. Rybalko E.F. Rybalko E.F., Tulupyeva T.V. Det psykologiske forsvarets rolle i selvrealisering av personlighet i tidlig ungdom / Psykologiske problemer med selvrealisering av personlighet. / red. L.A. Golovey, L.A. Koros-bak. SPb., 1999. - Utgave. 3. - S.193-203.

166. Yu.S. Savenko. Problemet med psykologiske kompenserende mekanismer og deres typologi / Yu.S. Savenko // Problemet med klinikk og patogenese mentalt syk/ red. S.F.Semenova. M., 1974.-S. 95-112.

167. Selvbevissthet og forsvarsmekanismer for personlighet: en leser / komp. D. Yaraigorodsky. Samara: Bakhrakh-M, 2003.-656 s.

168. Sanzhaeva R.D. Psykologiske trekk ved studenters beskyttende oppførsel / R. D. Sanzhaeva, S.Ts. Dondukov // Sibirsk psykologi i dag: samling av artikler. vitenskapelig. tr. Kemerovo, 2002. - Utgave. 2. - S. 187-190.

169. V. D. Saporovskaya Foreldre mellom barn og foreldre (mestring) atferd som faktorer for sosial tilpasning av førsteklassinger: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / V.D. Saporovskaya. Kostroma, 2002.-25 s.

170. Sventsitsky A.JI. Sosialpsykologi for ledelse / AL Sventsitsky. L.: Forlag ved Leningrad State University, 1986.- 175 s.

171. Selye G. Essays on the adaptation syndrome / G. Selye. M.: Med-giz, 1960.-254 s.

172. Semke V.Ya. Neurotiske stiler og psykologiske forsvar /

173. V.Ya. Semke // Siberian Bulletin of Psychiatry and Narcology. 2002. - nr. 3 (25) .1. C. 7-12.

174. Semke V.Ya. Fundamentals of Personology / V.Ya. Semke. M.: Akademisk prosjekt, 2001.- 476 s.

175. Sergeev S.I. Stress i organisasjoner på den sosiale sfæren: årsaker, forebygging, motvirkning / S. I. Sergaev // Psykologiens verden. 2002. -№4. -s. 245-251.

176. Sidorenko E.V. Metoder for matematisk prosessering i psykologi / EV Sidorenko. SPb.: Rech, 2004.- 350 s.

177. PI Sidorov Burnout syndrom / P.I.Sidorov // Medisinsk avis. 2005. - Nr. 43. - S. 8-9.

178. Foreldreløs H.A. Mestringsatferd i ungdomsårene: dis. ... Dr. med. Sciences / N.A. Sirota. Bishkek, 1994.- 283 s.

179. Foreldreløs H.A. Forebygging av stoffmisbruk hos ungdom: fra teori til praksis / N.A. Sirota, V. M. Yaltonsky, I. I. Khazhilina, NS Viderman. M.: Genesis, 2001.-216 s.

180. Sirotin O.A. Eksperimentell studie av den psykofysiologiske karakteren av emosjonell stabilitet: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / O. A. Sirotin. M., 1972.- 18 s.

181. V. I. Slobodchikov. Psykologiske betingelser for introduksjon av studenter i yrket som lærer / V.I.Slobodchikov, N.A. Isaeva // Vopr. psykol. 1996.-№ 4.-S. 72-80.

182. Ordbok for en praktisk psykolog / Komp. S.Yu. Golovin. Minsk.: Harvest, 1998.- 800 s.

183. Smolenskaya E.H. Den sosiale parameteren for skolemiljøet i forholdene for psykokorrigerende arbeid: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / E.N. Smolenskaya. M., 1993.- 20 s.

184. Snetkov V.M. Stil og rolleorientering av lederens aktivitet / V.M. Snetkov // Management Psychology / red. G.S. Nikiforov. -SPb., 2002.S. 372-379.

185. Sobchik JI.H. Psykodiagnostikk og yrkesveiledning i personalvalg / L.N. Sobchik. SPb.: Rech, 2002.- 72 s.

186. G.U. Soldatova Psykologi av interetnisk spenning / G.U. Soldatova. M.: Smysl, 1998.-389 s.

187. Solovyova A.B. Om psykologisk beskyttelse av ungdom /

188. A.V. Solovieva // Personlighets- og utviklingsproblemer. M., 2003.-S. 74-82.

189. V.V. Solozhenkin. Psykologiske grunnlag for medisinsk praksis /

190. V.V. Solozhenkin. Moskva: Akademisk prosjekt, 2003.- 304 s.

191. Sosnin V.A. Kultur og intergruppeprosesser: etnosentrisme, konflikter og tendenser til nasjonal identifikasjon / V.A. Sosnin // Psychol. zhurn.- 1997.-T.18.-№ 1.-S. 50-60.

192. Sosial-psykologisk portrett av en ingeniør / red. V. ADdov. -M.: Mysl, 1977.-221 s.

193. Stoykov I. D. Analyse av beskyttende manifestasjoner av personlighet: dis. ... Cand. psykol. Vitenskap / I.D. Stoykov. M., 1986.- 160 s.

194. VV Stolin. Selvbevissthet om personlighet / V.V. Stolin. M.: Forlag ved Moscow State University, 1983.-286 s.

195. Stoyanova I.Ya. Mekanismer for psykologisk forsvar i sammenheng med endrede sosiokulturelle forhold / I.Ya.Stoyanova, V.Ya.Semke, N.Yu. Krasnoperova, S.A. Oshaev // Siberian Bulletin of Psychiatry and Narcology. Tomsk. -2001.-№ 4.-S. 77-80.

196. Stoyanova I.Ya. Mekanismer for psykologisk forsvar i moderne og arkaiske former / I.Ya. Stoyanova // sibirsk psykologi. Blad. 1999. -Nr. 11.-S. 104-106.

197. Subbotin C.B. Motstand mot psykologisk stress som et kjennetegn ved lærerens meta-individualitet: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / S.V. Subbotin. Perm, 1992.- 20 s.

198. Subbotina L.Yu. Strukturell og funksjonell organisering av psykologisk beskyttelse av individet: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Sciences / L.Yu. Subbotina. Yaroslavl, 2007.- 46 s.

199. N. V. Tarabrina. Eksperimentelle-psykologiske metoder for å studere frustrasjonsreaksjoner: en metodologisk guide / N.V. Tarabrina, G.V. Sheryakov, V.D. Shirokov L.: Psychonevrol Publishing House. in-ta dem. V.M. Bekhterev. - 1984.- 28 s.

200. Tashlykov V.A. Psykologisk beskyttelse hos pasienter med nevroser og psykosomatiske lidelser / V.A. Tashlykov. SPb.: Forlag Psikhonevrol. in-ta dem. V.M. Bekhterev. - 1997.- 23 s.

201. Tashlykov V.A. Psykologi i behandlingsprosessen / V.A. Tashlykov. -L.: Medisin, 1984.191 s.

202. Trunov D.G. "Forbrenningssyndrom": en positiv tilnærming til problemet / GD Trunov // Tidsskrift for en praktisk psykolog. 1998. - Nr. 8. - S. 84-89.

203. Trunov D.G. Nok en gang om "forbrenningssyndromet": en eksistensiell tilnærming / GD Trunov // Journal of praktisk psykologi og psykoanalyse. 2000. -№4. -s. 1-6.

204. Tyakhta A.A. Dag for førskolearbeideren i den russiske kalenderen / A.A. Tyakhta. http://www.novopol.ru/articlel20.html (24.06.2004).

205. Ustalov V.A. Ustalov V.A. Påvirkningen av bruk av projeksjon som en mekanisme for psykologisk forsvar på personlighetsutvikling / V.A. Ustalov // Sibirsk psykologi. magasin. - 2001. -№ 14-15- S. 63-67.

206. Fetiskin N. P. Sosial-psykologisk diagnostikk av personlighetsutvikling og små grupper / N.P. Fetiskin, V.V. Kozlov, G.M. Manuilov. M.: Forlag for Institute of Psychotherapy, 2002. - 490 s.

207. Formanyuk T.V. Syndrom av "emosjonell utbrenthet" som en indikator på profesjonell feiljustering av en lærer / TV Formanyuk // Vopr. psykol. -1994.-№6. -MED. 57-64.

208. Freud A. Psykologi "I" og forsvarsmekanismer: trans. fra engelsk / A. Freud. M.: Pedagogika-Press, 1993.-142 s.

209. Freud 3. Introduksjon til psykoanalyse. Forelesninger: pr. med ham. / Z. Freud. -M.: Azbuka i klassika, 2003.478 s.

210. Fromm E. Flukt fra frihet: trans. fra engelsk / E. Fromm. Moskva: Fremskritt, 1990-269 s.

211. S.A. Khazova. Mestringsatferd for moderne videregående elever: dis. ... Cand. psykol. Sciences / S.A. Khazova. M., 2002.- 243 s.

212. Kharash A.U. Personlighet i kommunikasjon / A.U. Kharash // Kommunikasjon og optimalisering av felles aktiviteter. M., 1987.-S. 30-41.

213. K.S. Hall Personlighetsteori: trans. fra engelsk / K.S. Hall, G. Lindsay. M.: Eksmo-Press, 1999.-592 s.

214. Horney K. Nevrotisk personlighet vår tid. Introspeksjon: trans. fra engelsk / K. Horney. M.: Fremskritt, 2000.- 478 s.

215. Kjell L. Personlighetsteorier. Grunnleggende, forskning og anvendelse: trans. fra engelsk / L. Hjell, D. Ziegler. SPb.: Forlag "Piter-press", 1997.-606 s.

216. Chekhlaty E.I. Chehlatyi E.I. Håndteringsatferd hos pasienter med nevroser og dens dynamikk under påvirkning av psykoterapi // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1992. - Nr. 4. - S. 92-94.

217. Chekhlaty E.I. Personlig og mellommenneskelig konflikt og mestringsatferd hos pasienter med nevroser og deres dynamikk under påvirkning av gruppepsykokorreksjon og psykoterapi: dis. ... Cand. honning. vitenskap. / E.I. Chekhlaty. -SPb., 1994.- 191 s.

218. Chumakova E.B. Psykologisk beskyttelse av personligheten i interaksjonen mellom barn og foreldre: dis. ... Cand. psykol. Sciences / E.V. Chumakova. -SPb., 1998.- 184 s.

219. Shadrikov V. D. Problemet med systemgenesen for profesjonell aktivitet / V. D. Shadrikov. Moskva: Nauka, 1982.- 185 s.

220. Shibutani T. Sosialpsykologi: trans. fra engelsk / T. Shibutani. -M.: Fremgang, 1968.535 s.

221. OV Shirmanova Emosjonell spenning av en lærer og en elev: forholdet mellom fysiologiske og psykologiske indikatorer / OV Shirmanova // Psychol. zhurn. 2002. - T.23. - nr. 2. - S. 88-99.

222. Shtroo V.A. Forsvarsmekanismer: Fra personlighet til gruppe /

223. B.A. Shtroo // Vopr. psykol. 1998. - Nr. 4. - S. 54-61.

224. Schultz D. Historien om moderne psykologi: trans. fra engelsk / D. Schultz,

225. C.E. Schultz. SPb.: Eurasia, 1998 - 528 s.

226. Shcherbakov A.I. Psykologiske grunnlag for dannelsen av lærerens personlighet / A.I. Shcherbakov. JL: Publishing house of LGPI, 1967.- 166 s.

227. Jung K.G. Mennesket og symbolene hans: pr. fra engelsk / C.G. Jung, M.L. Franz, J. Hendersen. SPb.: ACT, 1997.- 367 s.

228. Yakubik A. Hysteria. Metodikk. Teori. Psykopatologi / A. Yakubik. M.: Medisin, 1982.- 342 s.

229. Yakunin V.A. Utdanning som ledelsesprosess / V.A. Yakunin. L.: Forlag Leningrad. University, 1988.- 154 s.

230. Yalov A.M. Yalov A.M. Håndteringsatferd og mekanismer for psykologisk forsvar hos pasienter med nevroser // Gjennomgang av psykiatri og medisinsk psykologi. V.M. Bekhterev. 1996. - Nr. 3. - S. 35-39.

231. Jaltonsky V.M. Mestringsatferd hos friske og stoffmisbrukere: dis. ... Dr. med. Sciences / V.M. Yaltonsky. SPb., 1995.- 396 s.

232. Yanitskiy M. S. Tilpasningsprosess: psykologiske mekanismer og dynamikkmønstre / M.SLnitskiy. Kemerovo: Kems forlag. stat Unta, 1999.- 84 s.

233. Yatsenko T.S. Psykologiske grunnlag for aktiv forberedelse av fremtidens lærer for å kommunisere med studenter: forfatter. dis. ... Cand. psykol. Vitenskaper / TS Yatsenko. M., 1989.- 20 s.

234. Anderson C.R. Kontrollfokus, mestringsadferd og ytelse i stressmiljø: en langsgående studie / C. R. Anderson // J. Applied Psychol. -1977. -V. 62.-P. 446-451.

235. Beckman D. Der Gissen-test (GT). Handbuch / D.Beckman, E.Brahler. -Bern: Verlag Hans Huber, 1983.133 s.

236. Berne E. Transaksjonell analyse i psykoterapi / E. Berne. NY: University Press, 1992.- 224 s.

237. Coyne J.C. Kognitiv stil, stressoppfatning og mestring / J.C. Coyne, RS S. Lazarus, I.L. Kutash // Håndbok om stress og angst. 1980. - S. 144-158.

238. P. Cramer, P. Defense Mechanisms in the Analytic and Interrogative Personality Configuration / P. Cramer, R. Ford, S. J. Blatt // J. of Consult, and Clinic. Psychol. 1988. - bind. 56. - Nr. 4. - S. 610-616.

239. Freudenberger H.J. Staff Burnout / H.J. Freudenberger // Journal of Social Issues. 1974. - V. 30. - S. 159-166.

240. Fulde E. Mestringsstrategier og forsvarsmekanismer og deres relevans for gjenoppretting etter diskektomi / E. Fulde, A. Jungle, S. Ahrens // J. of Psychosomatic Research. 1995. - V. 39. - Nr. 7. - S. 819-826.

241. Haan N. Mestring og forsvar: Prosesser for selvmiljøorganisasjon / N. Haan. N.Y.: Academic Press. - 1977.- 457 s.

242. Handbook of Coping: Theory, Research, Applications / M. Zeidner, N. Endler (red.). -N.Y.: Wiley, 1995.752 s.

243. Heim E. Coping and Adaptivited: Gibt es Geeignetes order Ungeeignetes Coping / E. Heim // Psychotherapie, Psychosomatic, Medizinische Psychologie. -1988.-H. l.-S. 8-17.

244. Hobfoll S.E. Stress, kultur og fellesskap / S.E. Hobfoll. N.Y.: Plenum, 1998.-244 s.

245. Klein M. Bidrag til psykoanalyser / M. Klein L.: Hogwarts Press, 1948.-280 s.

246. Kobasa S.C. Hardførhet og helse: A Prospective Study / S.C. Kobasa, S.R. Maddi, S. Kahn // J. Pers. og Soc. Psychol. 1982. - V. 42. - Nr. 1. - S. 123-135.

247. Lazarus R.S. Mestring og tilpasning / R.S. Lazarus, S. Folkman // W.D. Gentry (red.). The Hand Book of Behavioral Medicine. - 1984. - N.Y.: Gilford. -P. 282-325.

248. Lazarus R.S. Psykologisk stress og mestringsprosessen / R.S. Lazarus - NY: McGrow -Hill, 1966.73 s.

249. Maslach C. The Maslach Burnout Inventory / C. Maslach, S. E. Jackson. -Palo Alto, CA: Consulting Psychologist Press, 1986,87 s.

250. McCrae R.R. Personlighet i voksen alder / R.R. McCrae, PT Costa. NY: Guilford, 1990.-252 s.

251. Moos R.H. Konseptualisere og måle mestringsressurser og prosesser / R. H. Moos, A. G. Billings // L. Goldenberg, S. Breznits (red.). Håndbok for stress. N.Y. 1982. S. 212-230.

252. Naughton T. A Conceptual View of Workaholism and Implications for Career Counseling and Research / T. Naughton // The Career Development Quarterly. 1987. Nr. 14.-P. 180-187.

253. Perlman B. Burnout: Summary and Future Research / B. Perlman, E. A. Hartman // Human relation. 1982. - V. 35. - S. 34-53.

254. Perry J.C. Kvalifiseringen og kvantifiseringen av forsvarsmekanismer / J.C. Perry.-N.Y.: MPD, 1990.187 s.

255. Petrosky M. Forholdet mellom kontroll av fokus, mestringsstiler og psykologisk symptomrapportering / M. Petrosky, J. Birkimer // J. Clinic. Psychol. -1991.-V. 47.- Nr. 3.-P. 336-345.

256. Plutchik R. A Structural Theory of Ego Defenses and Emotion / R. Plutchik, H. Kellerman, H. Conte // Izard C.E. (red.) Følelser i personlighet og psykopatologi. N.Y.: Plenum Publishing Corporation, 1979. - S. 229-257.

257. Rogers C.R. Teori om terapi, personlighet og mellommenneskelige relasjoner, som utviklet i det klientsentrerte rammeverket / C.R. Rogers. NY: McGraw-Hill, 1959.-256 s.

258. Schaarschmidt U., Fisher A.W. AVEM Arbeitsbezogenes Verhaltensund Erlebensmuster: Handanweisung. - Frankfurt: Swet & Zeitinger, 1996.- 14 s.

259. Schaufeli W.B. The Burnout Companion for Research and Practice / W.B.Schaufeli, D. Enzmann. Washington: Taylor og Frankrike, 1999.- 249 s.

260. Sullivan H.S. The Interpersonal Theory of Psychiatry / H.S. Sullivan. -N.Y.: Norton, 1953.- 170 s.

261. Vaillant G.E. Ego Mechanisms of Defense / G.E. Vaillant. Washington: American Psychiatric Association, 1992.- 338 s.

262. Wiebe D.J. Hardførhet og stressmoderasjon: en test av foreslåtte mekanismer / D.J. Wiebe // Journal of Personality and Social Psychology. 1991. - V. - 60. -№ l.-P. 89-99.

263. Williams P.G. Mestringsprosesser som meklere av forholdet mellom hardførhet og helse / P.G. Williams, D.J. Wiebe, T. W. Smith // Journal of Behavioral Medicine. 1992.- V. 15.- Nr. 3.- S. 237-255.

264. Zeidner M. Livshendelser og mestringsressurser som prediktorer for stresssymptom / M. Zeidner, A. Hammer // Pers. Individ. Diff. 1990. - V. 11. - Nr. 7. - S. 693-703.

Vær oppmerksom på at de ovennevnte vitenskapelige tekstene er lagt ut for gjennomgang og innhentet ved hjelp av anerkjennelse av originaltekstene til avhandlinger (OCR). I denne forbindelse kan de inneholde feil knyttet til ufullkommenhet av gjenkjennelsesalgoritmer. Det er ingen slike feil i PDF -filer med avhandlinger og sammendrag som vi leverer.

Yaroslavl -grenen av MIIT

DISSIPLINNTILSYN

"PR -ledelse"

Tema: "Etiske standarder for profesjonell oppførsel av en PR -spesialist"

Fullført: 3. års student

Garceva Ekaterina Veniaminovna

Treningskode: 0940-p / GMU-1412

Kontrollert av: Gross O.R.

Yaroslavl. 2010.

Innledning …………………………………………………………………………… 3

Kapittel 1. Hovedmekanismene for regulering av aktiviteter innen PR ……………………………… .5

1.1. Russisk lovgivning om aktiviteter innen PR-relasjoner ... 5

1.2 Metoder for regulering av PR ........................................... ... 6

1.3. Utvikling av russiske normer for profesjonell og etisk aktivitet innen PR …………………………………………… 7

Kapittel 2. Etiske aspekter ved PR-kommunikasjon ……………… ... 10

2.1. Grunnleggende prinsipper og koder for profesjonell etikk i PR …………………………………………………………………………… .10

2.2. Problemer med etikken i profesjonell oppførsel hos en PR -spesialist ...................................... .................... 1. 3

2.3. Potensielle konsekvenser av uetisk oppførsel fra en PR -profesjonell. ………………………………………………………………atten

Konklusjon …………………………………………………………………………… .21

Referanser ……………………………………………………………… 23

Introduksjon

Når du utfører aktiviteter innen PR, er det nødvendig å ta hensyn til et sett med forskriftsbestemmelser om essens, innhold og reguleringsmekanismer innen PR. Dette komplekset inkluderer også etiske kriterier som ligger i PR som en uavhengig aktivitet med alle dens iboende lover og motsetninger.

En av statens oppgaver er å regulere enkeltpersoners og juridiske enheters virksomhet i en eller annen grad. PR er intet unntak. Staten bør skape vilkår for at PR-arrangementer ikke skal krenke rettighetene og interessene til både enkeltmennesker og samfunnet som helhet. Og PR -spesialister trenger igjen klare ideer om omfanget og grensene for deres faglige kompetanse.

Det bør også bemerkes at lov og etikk henger sammen. Mange handlinger som anses uetiske er også ulovlige. Imidlertid er det tilfeller der handlingen er absolutt legitim, men helt uetisk, men det er også situasjoner der handlingen anses som ulovlig, men ikke motsier etiske lover. Derfor er temaet etisk og juridisk regulering veldig relevant.

Forskningens formål kan betraktes som regulering, - juridisk og etisk, - innen PR - aktiviteter; Som tema for forskning kan man trekke frem spesifikke lovgivningsmessige handlinger som regulerer dette området og faglige oppførselskoder, som er grunnlaget for selvregulering av PR-foreninger.

Formålet med arbeidet: vurdering av mekanismene for juridisk og etisk regulering av PR -sfæren.

Arbeidsoppgaver:

Analyse av det juridiske rammeverket for forskningsproblemet;

Analyse av koder for profesjonell oppførsel;

Identifikasjon av ikke regulert av lov og kontroversielle, fra etisk synspunkt, spørsmål;

Definisjon av essensen av begrepet "uekte PR".

Ved valg av materialer ble forskriftsmessige rammer, monografier og artikler om emnet studert. Analytiske, komparative og generaliseringsmetoder ble brukt. Teoretisk grunnlag Arbeidet var basert på forskning fra innenlandske og utenlandske forfattere, samt materialer fra de virtuelle portalene til magasinene Sovetnik og PR-Dialogue. Den bibliografiske listen presenteres på slutten av arbeidet.

Kapittel 1. De viktigste mekanismene for regulering av aktiviteter innen PR

1.1 Russisk lovgivning om aktiviteter innen PR-relasjoner.

Juridisk regulering er et strengt etablert, tydelig stavet, bindende system med juridiske juridiske normer for alle medlemmer av samfunnet.

Hvis vi analyserer hvilke reguleringsmekanismer som finnes i PR - kompleks, informasjon, kommunikasjonsaktiviteter, kan vi skille mellom to hovedområder: lovlig regulering og selvregulering.

PR -virksomhet i Russland har ikke sin egen lovgivningsmessige handling, for eksempel den føderale loven "om reklame". Vedtakelsen av et så enkelt normativt dokument, som fullt ut kan gjenspeile alle mulige juridiske forhold på dette området, blir først og fremst hindret av allsidigheten i PR. For å påvirke opinionen brukes et bredt spekter av verktøy - fra informasjonsmeldinger i media til å overbevise enkeltpersoner i en privat samtale. Dette settet er ikke begrenset av noe og avhenger bare av det kreative initiativet fra spesialister.

På grunn av mangelen på en enkelt lovgivning, er det juridiske feltet innen PR skissert i flere statlige forskrifter:

1. lov "om informasjon, informatisering og informasjonsbeskyttelse";

4. Lov "om varemerker, tjenester og navn på steder for godspassering".

Dette er bare en liten brøkdel av de juridiske normene som direkte definerer rammen for visse PR-handlinger. Et stort antall juridiske normer finnes i andre lover i Den russiske føderasjon, som er av tverrsektoriell karakter: "Om sertifisering av produkter og tjenester", "Om bedrifter og forretningsaktivitet", "Om konkurranse og begrensning av monopolistisk aktivitet i varer. Markeder ”, etc.

1.2. Metoder for å regulere PR.

Det er en rekke spørsmål innen PR-aktiviteter som ikke påvirkes av lovgivning, derfor spiller selvregulering og offentlig regulering en like viktig rolle i reguleringsprosessen. I mekanismen for sosial regulering fungerer et viktig sted med informasjon om den sosiale opplevelsen fra fortid og nåtid. Informasjon, både tilfeldig og valgt informasjon, har alltid en sosial konnotasjon, siden den gjenspeiler prosessene i materielt og åndelig liv. Sosial informasjon er et sett med kunnskap, informasjon, data og meldinger som dannes og reproduseres i samfunnet og brukes av enkeltpersoner, grupper, organisasjoner, forskjellige sosiale institusjoner for å regulere ulike aktivitetsområder.

Dermed kan vi si at offentlig regulering er regulering gjennom opinionen, som er dannet basert på sosial informasjon. Offentligheten kan uttrykke sin misnøye med PR -fagets aktiviteter både gjennom misbilligelse i opinionen og på en mer radikal måte: stevner, demonstrasjoner, protestaksjoner.

Selvregulering i PR utføres av uavhengige, profesjonelle bransjeorganisasjoner som er i stand til å påvirke kvaliteten på konkurransemiljøet, sette standarder for forretningsetikk, forretningsomsetning, som ikke er inkludert i det lovgivende feltet.

Faglige organisasjoner (PR-foreninger) innenfor rammen av selvregulering, hjelper til med å løse konflikter i PR-miljøet utenfor domstolen, oftest gjennom "filialdomstoler" og lignende organer innen gren. Foreningene er basert på retningslinjer for profesjonell oppførsel og PR -etikk, som er obligatoriske for medlemmer av foreninger.

1.3. Utvikling av russiske normer for profesjonell og etisk aktivitet innen PR.

Et relativt stabilt marked for PR -tjenester har allerede dukket opp i det moderne Russland. Det er forbrukere som stadig jobber med spesifikke byråer. Av og til dukker det imidlertid opp en ny aktør på dette markedet, som enten ved hjelp av dumpingrabatter, eller på grunn av andre argumenter, "fanger" opp en lønnsom kunde. Slike tilfeller er kjent for alle PR -fagfolk. Av en eller annen grunn husker ikke alle etikk i en slik situasjon, selv om den er håndgripelig til stede hver gang.

I løpet av de siste årene har det profesjonelle PR -rommet gjennomgått betydelige endringer og analysert hvilke, vi kan snakke om et nytt stadium i dannelsen av statusen til en PR -spesialist, som skyldes de økte etiske kravene og utviklingen av etiske grunnlag for yrket. Hovedmekanismene for moralsk selvregulering av virksomheten til PR-spesialister og byråer er opprettet. De er ganske konsistente med et sivilisert sett med profesjonelle etiske regulatorer.

De første fremskrittene innen moralregulering av PR -sfæren begynte i 1994 på konferansen til Russian Association for Public Relations (RASO), da "Erklæringen om profesjonelle og etiske prinsipper innen PR" ble vedtatt.

I 1997 signerte lederne for 11 russiske PR -byråer og kunngjorde åpne for tiltredelse av "Charter of Principles for Cooperation and Competition in the Russian Market of Public Relations Services."

I 1999, ifølge resultatene av vurderingene til PR -byråer, utført av ROMIR -senteret på initiativ av Sovetnik -magasinet, som ikke bare tok hensyn til profesjonalitet, men også slike moralske indikatorer som kundeanmeldelser, mottak av russiske og internasjonale priser innen PR ble ledere identifisert medlemmer av Club of Ten.

I mai 2000 ble den etiske kommisjonen til RASO opprettet.

I 2000 ble utgitt av magasinet Sovetnik, Manifesto for the Growth of the Community of Political Consultants and Technologists, utviklet av Novokom -senteret, utgitt.

Hvert år er det konkurranser med profesjonelle ferdigheter innen PR "Silver Archer" og en lovende konkurranse for nybegynnere "Proba", som er designet for å øke prestisje i yrket.

Mange publikasjoner i fagtidsskriftene "Counselor" og "PR-Dialogue" er viet til diskusjonen om etiske prinsipper for aktivitet og kriterier for sertifisering av operatører av PR-tjenester-markedet.

I juni 2000 fant det første møtet i Public Relations Professional Certification Committee sted. Seminarer og konferanser tar et verdig sted i å forbedre kvaliteten på profesjonell opplæring av PR -spesialister, dele erfaringer og implementere prinsippet om åpenhet.

Det er ingen tvil om at interessen for yrkesetiske regulatorer har vokst; den mest populære av dem er konkurranser, rangeringer og etiske regler. Karakterene vekket interesse for profesjonelle og allmennheten for å diskutere ikke bare PR -prosjekters pragmatiske og kreative verdi, men også å vurdere deres sosiale og moralske konsekvenser. I tillegg har rangeringene en positiv effekt på søkernes vilje selv, som streber etter å få høye karakterer, å følge prinsippet om åpenhet i deres virksomhet og åpenheten til noen økonomiske indikatorer.

Like anerkjente er profesjonelle koder, hvis anvendelse nå er utvidet til grensene for virtuell etikk.

26. september 2001 godkjente RASO på et møte i eksekutivrådet i Den russiske føderasjon den russiske koden for profesjonelle og etiske prinsipper innen PR. Denne koden inneholder følgende prinsipper og normer for profesjonell og etisk aktivitet:

1) generelle faglige prinsipper;

2) prinsipper for forholdet til klienter;

3) prinsipper for samhandling med kolleger innen PR;

4) prinsipper for forhold til massemedierelasjoner og representanter for andre yrker;

5) holdning til yrket PR.

Koden gir en sivilisert og målrettet karakter til dannelsen av en profesjonell PR -skole. Det bidrar til å beskytte det unge yrket mot skrupelløse utøvere og heve profesjonelle standarder. Dens tilstedeværelse har blitt en overgang til banen for likeverdig og gjensidig fordelaktig samarbeid med utenlandske partnere, internasjonale PR -nettverk og det globale PR -samfunnet som helhet.

Problemet er imidlertid ikke bare å skrive reglene for profesjonell oppførsel. Det er viktig å utvikle mekanismer for bruk og distribusjon. Det er for tidlig å snakke om effektiviteten til etiske regulatorer opprettet av PR-samfunnet. Samtidig blir oppgaven med å øke effektiviteten til profesjonell etikk ikke bare relevant, men også sentralt, ettersom allmenn tillit til PR og reklame er avhengig av overholdelse av prinsippene. Overholdelse av etiske standarder og prinsipper for aktivitet innen PR er en forutsetning for å oppnå tillit fra klienter, fremme forretningsinteresser til PR -konsulenter, sikrer posisjonering av PR -byråer som pålitelige partnere for utenlandske spesialister.

Kapittel 2. Etiske aspekter PR -kommunikasjon.

2.1. Grunnleggende prinsipper og retningslinjer for profesjonell etikk innen PR .

Omsorg for etisk oppførsel i PR er knyttet til den moralske siden av dette relativt unge yrket. Overholdelse av en spesifikk etisk kodeks skiller arbeidet til en profesjonell fra andre dyktige aktiviteter. Profesjonell atferd er basert på det som regnes som "riktig oppførsel", overvåkes og vurderes i samsvar med en akseptert oppførselskodeks og håndheves gjennom bruk av tvangstiltak mot de som ikke overholder faglige standarder. Prinsippene som ligger til grunn for yrkesetikk er at en profesjonelles handlinger er rettet mot å skape den største fordelen, både for klienten og for samfunnet som helhet, og ikke å styrke posisjonen og kraften til denne profesjonelle.

Således er de allment aksepterte standardene for profesjonell etisk kodeks for en spesialist som følger:

1. hovedprinsippet for profesjonell etikk hos en spesialist innen PR er en fast regel - klientens eller organisasjonens interesser bør alltid være over praksisens interesser;

2. det profesjonelle nivået til en PR -spesialist bestemmes av effektiviteten av kampanjens resultater for å oppnå gjensidig fordelaktige relasjoner mellom organisasjoner og publikum;

3. Den prioriterte retningen innen PR bør være å oppnå harmoni og forståelse mellom samspillende offentlige aktører - et individ og en organisasjon, en organisasjon og et samfunn. Etiske normer og regler bestemmer det moralske aspektet av deres aktiviteter, etablerer klare etiske standarder for profesjonell oppførsel. De erstatter ikke personlig moralsk valg, posisjon og tro på en person, hans samvittighet og ansvar.

Etiske retningslinjer er ment å bygge tillit hos samvittighetsfulle, profesjonelt utdannede PR -fagfolk for at deres kvaliteter og innsats vil bli verdsatt og belønnet fullt ut; de må ta hensyn til realitetene i profesjonelt arbeid og holde dem i en etisk kontekst, og jo bredere denne konteksten er, desto bedre. Alle etiske koder innen PR er basert på denne antagelsen.

Det er allment akseptert at menneskelig sosial atferd er begrenset av følgende fem faktorer: lov, tradisjon, opinion, moral og etikk.

Etikk - standarder pålagt av samfunnet, yrket, organisasjonen eller individet og basert på samvittighet og offentlig samvittighet når det gjelder hva som er godt og rettferdig i
forhold til andre og seg selv.

Etiske spørsmål blir spesielt viktige og avgjørende når det gjelder implementering av praktiske aktiviteter innen PR. Nøkkelpunktene med hensyn til juridiske og etiske standarder for PR -spesialister er streng overholdelse, først og fremst av lovene i landet der de opererer. Dette gjelder fullt ut lover om spredning av informasjon, skade ved å publisere falsk eller bevisst forvrengt informasjon, krenkelse av individuelle rettigheter til personvern. Like viktig for dem er overholdelse av de etiske standardene som yrket pålegger.

Grunnleggende PR -etiske koder:

Personlig og profesjonell ærlighet

Kundeforhold

Forhold til publikum og media

Forhold til kolleger

4. Lisboa -koden (CEPR - European Code of Professional Conduct in PR)

Hovedbestemmelsene i disse kodene kan oppsummeres rundt fire hovedspørsmål:

1. brudd på etiske standarder i forhold til samfunnet, midler
massekommunikasjon, kolleger i yrket;

2. publisering av potensielt skadelig informasjon
hele samfunnet eller deler av det;

3. bevisst publisering av informasjon som krenker interessene og
verdigheten til en person eller organisasjon;

4. brudd på bedriftens regler.

2.2. Problemer med etikken i profesjonell oppførsel hos en PR -spesialist.

1. Brudd på etiske standarder.

Etikk refererer til et verdisystem der en person bestemmer hva som er rett og hva som er galt, i god tro og i ond tro, rettferdig og urettferdig. Etikk manifesteres i den moralske oppførselen til en person i en bestemt situasjon. Innenfor rammen av det moderne samfunnet er det et bestemt sett med bestemmelser som du alltid kan holde deg innenfor rammen av oppførselen som er adoptert i dette fellesskapet.

1.1. Respekt for allmennheten. Alt en PR -spesialist gjør er alltid rettet mot en bestemt målgruppe, og under en PR -kampanje må han jobbe samtidig med flere målgrupper, og noen ganger med store publikum, og denne aktiviteten forårsaker utvilsomt et offentlig rop ... Alt som loven definerer som ulovlig er samtidig uetisk, i dette er loven og etiske standarder helt sammenfallende, og i slike tilfeller sies det at etikk bekrefter loven. PR ved sine aktiviteter tjener publikum på best mulig måte, og gir den rettidig, sannferdig, ærlig og objektiv informasjon.

For å være konsistent med dette, bør en PR -profesjonell unngå følgende:

Forbered materialer som skader og undergraver tilliten til at de offentlige institusjonene i landet fungerer effektivt. Hvis en spesialist ikke jobber i interessene til et parti som er imot regjeringen, er det ingen poeng bevisst eller
kommer til å undergrave det politiske og økonomiske grunnlaget i landet,
der organisasjonen hans driver forretninger.

Forbered materialer som åpent krever avskaffelse av den nåværende grunnloven, anarki og styrtet av den legitime regjeringen.

Å selge og, selv uten materiell interesse, er å overføre statshemmeligheter til utenlandske statsborgere
viktig for landets sikkerhet. Dette gjelder spesielt når arbeidsgiveren til forbindelsesoffiseren
offentligheten er et utenlandsk selskap eller individ,
å være utenlandsk statsborger.

Forbered materialer som tilskynder til rasemessige og andre former for hat, forakt, vold og latterliggjøring.

Å komponere materialer som er unøyaktige og skjuler sannheten.

1.2. Anstendighet Begrepet anstendighet antyder at det er best å unngå:

Utarbeide materialer som kan undergrave omdømmet til andre fagpersoner som også jobber innen PR; unntaket er når denne andre spesialisten er "engasjert i uetisk, ulovlig, urettferdig praksis";

Bruk eller overfør til andre for personlig vinning
konfidensiell informasjon mottatt fra tidligere eller
stående klienter;

Tar imot bestillinger fra klienter som er i et konkurrerende forhold til arbeidsgiveren som PR -spesialisten for tiden jobber for.

2. Kommunikasjon av informasjon som potensielt er skadelig for hele samfunnet eller deler av den.

Det meste av informasjonen som publikum mottar om virksomheten til organisasjoner, enten de tilhører den kommersielle eller ideelle organisasjonen eller representerer en maktstruktur, kommer fra PR-tjenester gjennom media eller andre informasjonskanaler. Slik får målgruppene og allmennheten som helhet informasjon om de økonomiske, finansielle, teknologiske og sosiale programmene som selskaper implementerer, og bidrar positivt til utviklingen av samfunnet. Og følgelig tillater denne omstendigheten oss å snakke om den uvurderlige rollen som PR har i livet til både organisasjonen selv og hele samfunnet.

Det ville være feil å tro at PR -spesialister, som skaperne av denne første informasjonen, er helt gratis og ikke er begrenset av noe i deres handlinger. Noen restriksjoner på spredning av denne eller den informasjonen bestemmes av organisasjonen selv, andre kommer fra føderale eller lokale lovgivende eller utøvende organer, og til slutt blir den siste gruppen begrensninger (i rekkefølge, men ikke i deres rolle og betydning) diktert etter etiske regler for PR -spesialister. samt personlige verdier som veileder dem i deres virksomhet.

3. Bevisst publisering av informasjon som krenker interessene og verdigheten til en person eller organisasjon.

Ærekrenkelse (ærekrenkelse) - offentliggjøring av informasjon som har til hensikt å bevisst skade det offentlige eller forretningsmessige omdømmet til en person eller organisasjon, negativt påvirke bildet og deres vellykkede funksjon i næringslivet, politikk eller andre typer offentlige aktiviteter.

Ærekrenkelsesfeltet inkluderer slike støtende ord som "tyv", "skurk", "bedragere", "alkoholiker". Denne gruppen inkluderer også kategorien ord som karakteriserer en person som brudd på lover eller som en kriminell, samt uttrykk som krenker en persons religiøse eller andre tro eller preferanser, som er en umistelig rettighet for den enkelte. Ærekrenkelse, som allerede nevnt, kan rettes mot organisasjonen, og til produktene den produserer, og tjenestene den tilbyr.

Men hvis et visst negativt materiale utarbeidet av en PR -spesialist ble publisert, er handlingene til en PR -spesialist i denne situasjonen begrunnet i følgende omstendigheter: For det første hvis forfatteren av en slik tekst eller muntlig uttalelse kan bekrefte fakta gitt i dem med ubestridelige bevis; for det andre, tilliten til forfatteren av teksten og ordene han sa at formidlingen av informasjonen i dem ble utført i allmenn interesse og avsløring av negative fakta kom visse grupper av denne offentligheten til gode.

4. Brudd på bedriftens regler.

En PR -spesialist som jobber i en organisasjon, i tråd med sine oppgaver, bruker en betydelig del av tiden sin på å forberede og skrive bedriftsmateriell som brev, nyhetsutgivelser, brosjyrer. Derfor må han på en ansvarlig måte forstå viktigheten av spørsmål knyttet til juridiske og etiske normer og denne organisasjonens interne charter. Tross alt kan bedriftsmateriell utelukkende beregnet for intern bruk, hvis de faller i hendene på journalister eller representanter for en ekstern målgruppe som dette selskapet jobber med, brukes til skade, opp til søksmål, avhengig av innholdet. Faren for en slik situasjon reduseres hvis noen forebyggende forholdsregler følges:

1. trykt materiale fra bedrifter, spesielt brosjyrer, brosjyrer, utgivelser, bør ikke inneholde navn og fotografier av mennesker,
ikke for tiden ansatt i firmaet;

2. trykt materiale fra bedrifter inkluderer navn og bilder
grafikk av selskapets ansatte bare på grunnlag av deres skriftlige tillatelse;

3. selskapets varemerke må presenteres i trykksaken produsert av organisasjonen, på riktig sted og i riktig form;

4.Alle litterære (tekst) produkter av selskapet må være
beskyttet av opphavsrett; også opphavsrett bør
beskytte avis- og magasinartikler, fotografier, lyd- og videoprodukter utgitt av firmaet.

2.3. Potensielle konsekvenser av uetisk oppførsel fra en PR -profesjonell.

Som en del av implementeringen av PR -aktiviteter, bør PR -spesialister alltid huske at:

1. Krysser etiske normer, en PR -spesialist i mange tilfeller
bryter loven, og skader derfor sin egen karriere;

2. uetisk oppførsel ødelegger en spesialists personlige verdighet
(tross alt innser han at han opptrer uetisk), så vel som menneskelig og
profesjonell selvtillit; en slik spesialist er neppe
etterspurt av kundene;

3. Unetisk oppførsel fra en PR -spesialist ødelegger også virksomheten
omdømmet til organisasjonen eller kundene han jobber for, og
undergraver tilliten til dem;

4. Ved uetisk oppførsel undergraver en slik spesialist samfunnets tillit til hele PR -yrket.

Som praksis viser og kjenner til PR -spesialistenes funksjonelle ansvar, må de i Russland ofte engasjere seg i reklame, og siden lovene som regulerer PR -spesialistenes virksomhet ennå ikke er vedtatt, vil god kjennskap til loven om reklame være veldig nyttig for dem.

I art. 3 i den føderale loven "On Advertising", vedtatt 13.03.2006, gir en definisjon av begrepet reklame, som forklarer hva det betyr "informasjon spredt på noen måte, i hvilken som helst form og på noen måte, adressert til en ubestemt krets av personer og rettet mot å rette oppmerksomheten mot gjenstanden for reklame, for å danne eller opprettholde interessen for den og for å markedsføre den i markedet. " Resten av lovens artikler beskriver og foreskriver i detalj og i detalj restriksjoner og forbud mot annonsører, produsenter og medier som er involvert i plassering og distribusjon av annonser.

1. inneholder tekstlig, visuell, lydinformasjon som bryter allment aksepterte normer for menneskehet og moral ved å bruke støtende ord, sammenligninger, bilder i forhold til
rase, nasjonalitet, yrke, sosial kategori, aldersgruppe, kjønn; språk, religiøs, filosofisk, politisk og annen overbevisning av enkeltpersoner;

2. ærekrenker kunstgjenstander som utgjør en nasjonal eller verdens kulturarv;

3. vanærer statssymboler (flagg, emblemer, hymner), Den nasjonale valutaen i Russland eller en annen stat,
religiøse symboler;

4. fornærmer enhver fysisk eller juridisk person som
eller aktivitet, yrke, produkt.

Når han utfører profesjonell virksomhet, må en PR -spesialist ikke bare overholde alle normer og regler for etisk oppførsel selv, men også forkynne dem innenfor rammen av sitt fagmiljø.

Konklusjon

I denne artikkelen ble problemene med juridisk og etisk regulering av profesjonell aktivitet på PR -området vurdert. Formålet med forskningen var reguleringen, - juridisk og etisk, - innen PR - aktivitet; som gjenstand for forskning ble spesifikke lovgivningsmessige handlinger som regulerer dette området og regler for faglig oppførsel, som er grunnlaget for selvregulering av PR-foreninger, identifisert.

Som et resultat av å studere mekanismene for juridisk og etisk regulering av PR -sfæren, ble følgende konklusjoner trukket.

Omfanget av PR -aktiviteter er mangfoldig og mangesidig, derfor krever det kombinert regulering. Reguleringsgrunnlaget kan kalles statlig (normativ-juridisk) regulering, som skisserer grensene for hva som er tillatt. Selvregulering og sosial regulering utfyller statskontroll, men er som regel bare rådgivende.

Dette er årsaken til fremveksten av muligheter for bruk av "svart" og "grå" PR -teknologi, som brukes aktivt.

Slike situasjoner er regulert av koder, fordi medlemmer av PR -organisasjoner følger kodene som obligatoriske regler for profesjonell oppførsel. PR -organisasjoner har et ganske bredt spekter av fullmakter for å løse slike problemer.

I Russland ble koden vedtatt relativt nylig. Dette forklarer likegyldigheten til normene blant PR -spesialister.

Suksessen til PR i det 21. århundre og i fremtiden vil i stor grad avhenge av hvordan industrien reagerer på spørsmål om etisk atferd. PR -fagfolk trenger tillit for å fungere. De må respekteres av de forskjellige samfunnene de interagerer med. For å få tillit og respekt må PR -fagfolk være etiske. Hengivenhet til profesjonelle arbeidsstandarder er hovedindikatoren for en spesialist - profesjonell innen PR.

Bibliografi.

1. Føderal lov nr. 3520-1 "Om varemerker, tjenester og navn på steder for passering av varer" datert 23. september 1992;

8. Russisk kodeks faglige og etiske prinsipper innen PR 26.09.2001;

9. Aleshina I.V. PR for ledere og markedsførere // I.V. Aleshina - M.: Gnom -PRESS, 1997;

10. Anokhin M.G., Gross M.D., Gorokhov V.M., Komarovsky V.S. PR i politikk og offentlig forvaltning... - M.: FILTER, 2005;

11. Blazhnov E.A. PR. - M.: VEK, 1999;

12. Black S. PR. Hva det er? / S. Black - M.: Nyheter, 2004;

13. Black S. PR. M.: Sirin, 2003;

14. Bogdanov E., Zazykin V. Psykologiske grunnlag for "PR". - M.: Novoe Delo, 2001;

15. Jeffkins F., Yadin D. PR: Lærebok. manual for universiteter. // Red. B. L. Eremina. - M.: UNITY-DANA, 2003;

16. Emelyanov S.M. Teori og praksis for PR. - SP6.: Peter, 2007;

17. Cutlip S.M., Septer A.Kh., Broome G.M. PR. Teori og praksis. - M.: Williams, 2006;

18. Kokhanov E.F. Teoretiske og metodiske grunnlag for PR-aktivitet: (sosiologisk aspekt). - M.: RIP-holding, 2004;

19. Moiseev V. PR - et middel for sosial kommunikasjon (teori og praksis) // V. Moiseev M.: Dakor, 2002;

20. Newsom D. Alt om PR. Teori og praksis for PR / Per. fra engelsk O.V. Dubitskoy og andre-M.: Bildekontakt: Infra-M, 2001;

21. PR, eller hvordan man lykkes med å forvalte opinionen. - M.: Senter, 2005;

22. PR. Opplæringen. / Ed. Antipov K.V. - M.: Dashkov og K, 2005 ..